Warum Konfliktfähigkeit eine Schlüsselkompetenz ist

Konflikte signalisieren Störungen zwischen Menschen oder Organisationen. Sie entwickeln sich oft dynamisch und haben die Tendenz zu eskalieren. Dabei weiten sie sich auf mehr Menschen und auch neue Themen aus und gleichzeitig nehmen sie an Intensität zu. Die Konflikte drängen auf eine Lösung, denn sie sind affektgeladen und belasten die involvierten Parteien, bewusst oder unbewusst.

Konflikte bahnen sich nicht nur allmählich an, sie intensivieren sich auch schrittweise und entwickeln dabei eine eigene Dynamik. Je länger ein Konflikt unausgesprochen bleibt, desto anspruchsvoller wird es, ihn noch konstruktiv und gewinnbringend zu lösen – bis hin zu dem Punkt, an dem die beteiligten Personen nicht mehr allein in der Lage sind, eine konstruktive Konfliktbewältigung herbeizuführen. Es ist deshalb auch gerade bei den KMU wichtig, dass sich die Führungsverantwortlichen für das Konfliktsyndrom sensibilisieren.

Nur wenn diese Erkenntnis vorhanden ist, kann situationsgerecht interveniert werden. Das Konfliktsyndrom ist schematisch in der Abbildung 1 dargestellt. Sensibilisierte Personen können dann schnell aufgrund der Beobachtungen in der Kommunikation, bei der Wahrnehmung und der Einstellung Defizite lokalisieren.

Das Konfliktsyndrom hilft damit als sehr schnelles Diagnoseverfahren, um einen Konflikt in einem Team feststellen zu können und die Konfliktbearbeitung einzuleiten. Damit kann oft verhindert werden, dass aus einem heissen, intensiven Konflikt ein lang anhaltender, aber weniger offensichtlicher kalter Konflikt entsteht, der die Mitarbeitenden in die Resignation und Frustration führt.

Bei Untersuchungen von vielen Organisationen zeigt sich immer wieder, dass das Konfliktpotenzial und damit die Konfliktursachen gut strukturiert werden können, obwohl Aufgaben, Grösse oder Rechtsform der Organisationen völlig verschieden sind. In Abbildung 2 sind die sieben wichtigsten Konfliktursachen zusammengefasst. Der erste Punkt der Identität hat in verschiedenen Unternehmen einen ganz unterschiedlichen Stellenwert. Bei Familienunternehmen ist dieser Punkt oft unkritisch, weil die Identität durch die Familiengeschichte determiniert ist.

Dagegen gibt es auch zahlreiche Beispiele, wo die Identität und damit die Firma aufgrund stark geänderter Umweltbedingungen in eine Krise geraten ist (z.B. auch bei Nachfolgeregelungen). Die Punkte zwei bis fünf im sogenannten sozialen Subsystem sind von zentraler Bedeutung. Dabei steht der Mensch mit seinen Motiven, Bedürfnissen und Interessen immer im Zentrum.

Im Rahmen der Globalisierung und Liberalisierung der Märkte ergeben sich im technischen Subsystem vermehrt Konflikte im Sinne von Ressourcenengpässen (zu hohe Preise im Einkauf gegenüber zu tiefen Preisen im Verkauf), die in der Organisation bearbeitet und gelöst werden müssen.

Bei der eigentlichen Konfliktbewältigung wird nach einem standardisierten Prozessmodell zuerst eine Konfliktanalyse, anschliessend eine Konfliktdiagnose und schliesslich die Konfliktintervention durchlaufen. Das Modell hat iterativen Charakter, so dass je nach Komplexität des Konflikts das Verfahren mehrfach durchlaufen werden kann. Erfahrungsgemäss kommt in diesem Verfahren der Vertraulichkeit, Unabhängigkeit und guter schriftlicher Dokumentation eine Schlüsselrolle zu, die am besten durch eine unabhängige Person wahrgenommen wird.

Führungsverantwortliche in den Unternehmungen sollten sich immer wieder bewusst machen, dass nicht bearbeitende Konflikte das Unternehmen teuer zu stehen kommen können. Frustrierte und resignierte Mitarbeitende oder auch rivalisierende Mitarbeitende kosten direkt und indirekt sehr viel Geld und hindern damit die Effizienz (die Dinge richtig tun) und die Effektivität (die richtigen Dinge tun) ganz wesentlich.

Konflikte haben aber durchaus auch ihre positiven Seiten, wenn diese erkannt und richtig bewältigt werden können. Dazu zählt, dass Konflikte bestehende Probleme bewusst machen und damit auf notwendige Veränderungen drängen oder dass sie Druck erzeugen, um brisante Themen anzugehen.

Unter Konfliktmanagement sind Massnahmen zur Verhinderung einer Eskalation oder einer Ausbreitung eines bestehenden Konfliktes zu verstehen. Dazu zählen insbesondere die Konfliktberatung und die Mediation. Primäres Ziel von Konfliktmanagement ist eine systematische Auseinandersetzung mit Konflikten zur Reduktion von negativen Konfliktfolgen auf die betroffenen Menschen und die Organisationen, in denen sie arbeiten. Dabei geht es vor allem darum, dass alle Streitpunkte, die beteiligten Personen sowie der bisherige Verlauf von einer neutralen Stelle aufgenommen und dokumentiert werden und damit letztlich von einem Auftraggeber eine Person für die Konfliktbewältigung nominiert wird. «