Nachhaltige Lernprozesse durch Methoden-Mix

Ein normaler Trainingstag eines Mitarbeiters eines mittelständischen Unternehmens aus der Konsumgüterindustrie. Die Rahmenbedingungen sind hart: Der Mitarbeiter ist im B2B-Geschäftskundenbereich tätig und betreut als Key Account Manager gemeinsam mit einem Team die langjährigen Stammkunden, soll aber zugleich Investitionskunden zu «Umsatzbringern» entwickeln. Aufgrund dieser Konstellation stehen er und sein Team unter erheblichem Druck.

Mix-Effektivität erhöhen

Um die Schlüsselkunden professionell und effektiv betreuen zu können, müssen der Key Account Manager sowie dessen Teammitglieder auf dem neuesten Stand der Verkaufstechniken gehalten werden. Aktuell geht es darum, den Stammkunden eine neue Dienstleistung zu präsentieren, die in einem Zusammenhang mit einer speziellen Serviceleistung steht, mit der die Kundenunternehmen ihren gesamten Anlagenpark warten können. Es geht um neuen Umsatz, die weitere Kundenbindung vom Bestandskunden und die Gewinnung von Referenzkunden, mit deren Hilfe die innovative Dienstleistung promotet werden soll. In dieser Situation setzt das Unternehmen auf eine Mischung aus Präsenz- und Online-Formaten. Der entscheidende Grund: Der Offline-online-Methoden-Mix bündelt die Erkenntnisse aus der Lernforschung und zeigt, wie ein Unternehmen unter Einbezug von digitalen Lernmedien den Zeit- und den Ressourcenaufwand für die Weiterbildung minimieren kann. Dank dem Methoden-Mix werden neue Kompetenzen aufgebaut, erweitert und gefestigt.

Mit Microtraining fokussieren

Der Key Account Manager und seine Mitarbeiter müssen sich in kürzester Zeit in ein neues Themengebiet einarbeiten – die neue Dienstleistung und jene spezielle Serviceleistung erfordern dies. Der Besuch eines Seminars kommt nicht infrage – zu schwerfällig, nicht fokussiert genug, zu zeitintensiv: Key Accounter und Team sollen nicht allzu lange aus dem normalen Alltagsgeschäft herausgezogen werden. Eine Alternative heisst Microtraining, also ein Methoden-Mix, mit dem die konzentrierte Fokussierung auf das Wesentliche und Entscheidende möglich ist:

• In einem drei bis vier Stunden dauernden Präsenztraining erfahren Key Accounter und Teammitglieder die wichtigsten Details zum neuen Produkt und der Servicedienstleistung. Im gleichen Zug wird ein Gesprächsleitfaden mit spezifischen Einwandbehandlungsmethoden eingeübt – prägnant auf den Punkt gebracht und zweckgebunden. Denn die Vertriebsabteilung erwartet bezüglich des Wartungsserviceangebots des gesamten Maschinenparks Einwände, weil so in bestehende Dienstleistungs- und Lieferantenbeziehungen des Kundenunternehmens eingegriffen wird – die Wartung der Anlagen etwa wurde bisher von einem anderen Unternehmen übernommen.
• Danach schlägt die Stunde des Mobile Learning: Auf den mobilen Endgeräten der Teilnehmer – meistens auf dem Smartphone – ist eine Lern-App installiert, mit der sie das neue Wissen zu Dienstleistung und Serviceangebot und dem Gesprächsleitfaden einüben. Der Key Accounter und sein Team bereiten sich mithilfe der App zu Hause, in Zug und Bahn auf der Fahrt ins Büro oder ins traute Heim, aber auch am Arbeitsplatz auf die Verhandlungen mit den Stammkunden vor.

Vorteile des Microtrainings

Entscheidend ist die Schnelligkeit, mit der auf neue Entwicklungen und Veränderungen reagiert werden kann. Geschulte Lern-Coachs entwickeln komprimierte Präsenztrainings, die Teilnehmer sitzen ohne grosse Ausfallzeiten für nur kurze Zeit im Seminarraum.

Auch die entsprechende Lern-App ist relativ schnell entwickelt: Bis vor wenigen Jahren war dies häufig eine komplizierte Angelegenheit, die Implementierung der Lernsoftware fiel oft sehr zeitaufwendig aus. Heutzutage lässt sich die Einführung digitaler Lernformen mit einem einfachen Download der Lern-App bewerkstelligen – der Key Accounter und seine Teammitglieder können sofort starten.Das Unternehmen spart Zeit und Geld, Reise- und Übernachtungskosten entfallen. Der Methoden-Mix kommt den Lerngewohnheiten der internetaffinen Digital Natives, die sich in der digitalen Welt heimisch fühlen und für die die Integration der neuen Medien in den Arbeits- und Weiterbildungsalltag zum täglichen Brot gehört, ebenso entgegen wie den «älteren Semestern»: Diese freut es, wenn klassisch-traditionelle Lernformate wie das Präsenztraining zu den Weiterbildungsmassnahmen gehören.

Oft ist in den Lernteams zu beobachten, dass sich die Teammitglieder gegenseitig unterstützen: So fällt es den Digital Natives leichter, den Nutzen des Präsenztrainings nachzuvollziehen – und die Digital Natives greifen den im Mobile Learning unerfahreneren Teamkollegen unter die Arme. So wird nicht nur auf der inhaltlichen, sondern darüber hinaus auf der motivatorischen Ebene «das Beste aus zwei Welten» zusammengebunden.

Transfer in den Alltag

Die zielgerichtete und nachhaltige Weiterbildung erfolgt vor allem durch das Lernen nach dem Lernkartei-Prinzip der Wiederholung: Unser Key Accounter und seine Teammitglieder trainieren mit digitalen Lernkarten. Die App registriert, welche Lernkarten ein Teilnehmer richtig oder falsch beantwortet hat. Die Konsequenz: Jeder Teilnehmer wiederholt genau die Lerninhalte, die er noch nicht verinnerlicht hat. Es entstehen höchst individuelle Lernwege, die Behaltenswahrscheinlichkeit und die Verfestigung des neuen Know-hows nehmen zu.

Aufgrund von neuen technologischen Entwicklungen im E-Learning-Bereich ist vieles möglich – aber nicht alles unter dem didaktisch-pädagogischen Aspekt sinnvoll. Die Weiterbildungsverantwortlichen in den Unternehmen sollten im Methoden-Mix nicht einfach verschiedene Lernmethoden aneinanderreihen. Diese müssen vielmehr didaktisch angemessen aufeinander abgestimmt werden. Bei jedem Lerninhalt ist zu fragen, mithilfe welcher Lernmethoden es am besten gelingt, ihn den Mitarbeitern nahezubringen.

Damit dies beim Microtraining gelingt, empfiehlt es sich, mit Trainern zusammenzuarbeiten, die für Kurzzeitformate ausgebildet sind und die die «Oldschool»-Mitarbeiter für das Mobile Learning zu begeistern und zu selbstverantwortlichem Lernen zu motivieren vermögen. Und da die Anzahl der direkt-persönlichen Begegnungen mit den Lernern beschränkt ist – das Präsenztraining dauert, wie gesagt, drei bis vier Stunden –, sollte der Trainer über die Kompetenz verfügen, den Lerncharakter der Teilnehmer punktgenau einzuschätzen. Er muss wissen, wer von ihnen mit dem Mobile Learning wahrscheinlich nicht so gut zurechtkommen wird und eine unterstützende Begleitung benötigt. Die Weiterbildungsverantwortlichen in den Firmen dürfen nicht voraussetzungslos erwarten, dass die Mitarbeiter die neuen Weiterbildungsmöglichkeiten und den Methoden-Mix anwenden können. Sie sollten Überzeugungsarbeit leisten und die Teilnehmer befähigen, die Mobile-Learning-Möglichkeiten nutzen zu können, und sie motivieren, sich den flexiblen Lernmethoden zu öffnen.

Lernwege aufbauen

Für den Lern-Transfer ist die Evaluierung nach jedem Präsenztraining notwendig. Die Teilnehmer können mit der Lern-App die Aufnahmefähigkeit und Motivation bewerten, bei Bedarf und auf Wunsch sind die Lernergebnisse zudem für den Auftraggeber abrufbar. Diese Funktion ist zum Beispiel bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter sinnvoll, wenn sowohl Arbeitgeber als auch Arbeitnehmer ein Interesse daran haben, zu erfahren, welche Einarbeitungsprozesse während der Probezeit verbesserungswürdig sind.

Unternehmen bevorzugen die Mischung aus Präsenz- und Online-Formaten in einem immer stärkeren Umfang. Damit die Qualifizierung der Mitarbeiter und Führungskräfte massgeschneidert ablaufen kann, steht eine Vielzahl an rasch einsetzbaren Standardmodulen zur Verfügung. Geht es, wie im Falle des Key Account Managers und seines Teams, um spezifische Weiterbildungsmassnahmen, ist es zielführender, individuelle Präsenztrainings und Lern-Apps zu entwickeln und diesen Lernweg mit einem Audiobook oder Hörbuch zu ergänzen.

Fazit

Der Methoden-Mix und insbesondere die Kombination von Präsenztrainings und Mobile Learning erlauben es, dass Mitarbeiter und Führungskräfte neues Wissen rasch erwerben und im Arbeitsalltag einsetzen können.

Ausserdem sammeln die Mitarbeiter Erfahrungen im Praxiseinsatz, sie reflektieren die Ergebnisse, nehmen notwendige Veränderungen vor, eignen sich weiteres Wissen an und sie gehen damit wieder in die Umsetzung. So entstehen sogenannte Lernspiralen mit sich selbst verstärkenden Effekten, die zu hohen Transfererfolgen führen.