Den Krisenstab professionell auf relevante Szenarien trainieren

Im «Normalzustand» wird ein Unternehmen von der Geschäftsleitung geführt, im Krisenfall wird grundsätzlich ein von der Geschäftsleitung unabhängiger Krisenstab eingesetzt, der sich ausschliesslich um die Krisenbewältigung kümmert. Doch kommt dieser erst zum Einsatz, wenn ein Problem nicht mehr durch spezielle Einsatzteams an Ort gelöst werden kann und so eine Situation zu eskalieren droht. Sind kritische Prozesse betroffen, drohen grosse finanzielle Verluste oder sind gar Verletzte oder Tote zu beklagen, wird der Krisenstab meist sofort einberufen. Dabei spielt es keine Rolle, um welches konkrete Ereignis es sich handelt.

Schnelles Handeln ermöglichen

Es ist zweckmässig, dass der Krisenstab weitreichende Entscheidungsbefugnis hat, denn vor allem bei Sofortmassnahmen muss schnell gehandelt werden. Bezüglich Finanzkompetenzen sollten daher Beträge definiert werden, über die frei verfügt werden kann. Bei weittragenden Entscheidungen ist aber oft ein Antrag an die Geschäftsleitung nötig. Daher kann es nützlich sein, von Anfang an ein Mitglied aus der Geschäftsleitung im Krisenstab dabeizuhaben.

Die Zusammensetzung

«Leiter Stab», «Stabschef», «Support» und ein Vertreter der Kommunikation sind die zentralen Rollen im Krisenstab. Ergänzt werden sie durch Vertreter der Businessprozesse, Human Resources, Informatik, Infrastruktur und Technik und – je nach Ereignis – Spezialisten, etwa ein Betriebsarzt im Pandemiefall. Stellvertreter zu all diesen Funktionen sind notwendigerweise zu definieren. Alle Stabsmitglieder sollten stressresistent, konflikt- und kommunikationsfähig sein. Oft ergibt sich die Zusammensetzung des Krisenstabs aus der Standard-Organisation des Unternehmens. Beispielsweise wird der Leiter der Abteilung Kommunikation in einer Krise zum Vertreter Kommunikation des Krisenstabs.

Abläufe verinnerlichen

Damit eine Krisenorganisation im Notfall funktioniert, gibt es nur eine Lösung: Üben, um die notwendigen Denk- und Handlungsabläufe zu verinnerlichen. Die «Königin» der Übungen ist die sogenannte Stabsübung. Hier wird der Krisenstab mittels eines Ereignisszenarios in speziell dafür ausgewählten und eingerichteten Krisenräumen theoretisch beübt. Denkbar ist es auch, die Stabsübung mit einer Alarmübung zu kombinieren, um zusätzlich den stabsinternen Alarmierungsprozess sowie die Alarmtechnik, beispielsweise einen Alarmserver, zu prüfen. Neben der Stabsübung gibt es weitere Übungen, die je nach Bedürfnis und Ausbildungsstand geeignet sind, bestimmte Zielgruppen (strategisch, taktisch, operativ) oder aber bestimmte Abläufe zu trainieren (siehe Tabelle). Die (Krisen-)Stabsübung gilt auch deshalb als Königin unter der Vielzahl von Übungsarten, weil einerseits ihr Aufwand nur niedrig bis mittel ist und anderseits sowohl die strategische als auch die taktische Ebene im Krisenstab trainiert werden können.

2. Den Stab ausbilden

Unabhängig vom individuellen Ausbildungsstand der einzelnen Stabsmitglieder im Bereich Stabsarbeit empfiehlt es sich, vor jeder geplanten Stabsübung zuerst eine Schulung durchzuführen. So können die kritischen Arbeitsabläufe vorgestellt und ohne Druck durchgespielt werden. Auch für den Teamgeist und für eine «Kultur der konstruktiven Zusammenarbeit» sind diese Schulungen wichtig. Weil in jeder Krise die Krisenkommunikation – vor allem nach aussen – von grosser Bedeutung ist, drängt sich hier eine Spezialausbildung der Verantwortlichen auf. So ist der Verantwortliche für Krisenkommunikation meist ein Mitarbeiter oder der Leiter der Kommunikationsabteilung – eine spezielle Weiterbildung in «Krisenkommunikation» ist so von Nutzen. Ohne diese können sich gerade in einer Krisensituation Fehler einschleichen, die schnell zu einer Eskalation führen und zusätzliche, vermeidbare negative Folgen wie Reputationsverlust, Kundenabwanderung oder auch Rechtsstreitigkeiten mit sich bringen.

3. Krisenräume ausstatten

Wichtig ist, dass die Krisenstabsräume mit dem nötigen Material ausgestattet sind (etwa Flipcharts, Landkarten, Internetanschluss, Telefon, Fax, TV, Notizmaterial, eventuell elektronische Führungswand). Als persönliches Equipment wird allen empfohlen, den eigenen Laptop (mit WLAN) mitzunehmen. Die Krisenstabsräume sollten bei einer Übung mit dem Equipment ausgestattet sein, das auch bei einer tatsächlichen Krise vorliegt. Dem Stab sollten mehrere Räume für ruhiges Arbeiten zur Verfügung stehen. An Notstromversorgung Schlaf- und Essgelegenheiten sowie sanitäre Einrichtungen für den Ernstfall ist ebenfalls zu denken, da Krisen zuweilen länger als zwölf Stunden dauern können.

Das Drehbuch

Anhand eines Übungsszenarios wird die Stabsarbeit geprüft. Szenarien sind mit Fokus auf Gefährdungen auszuwählen, die eine hohe Eintrittswahrscheinlichkeit und einen grossen Schaden mit sich bringen. Derzeit sind vor allem Bombendrohungen, Amokläufe, Strom- sowie IT-Ausfall-Szenarien «beliebt». Dabei gibt es aber keine richtige oder falsche Auswahl der Szenarien. Ein Unternehmen sollte im Grundsatz die jeweils als relevant betrachteten Szenarien auswählen. Das Szenario ist immer fiktiv, seitens der Organisatoren ist aber eine möglichst realistische Übungsanlage zu gestalten. Mittels sogenannter Injections kann Realität erzeugt werden. Im Vorspann einer Übung können die Mitglieder des Krisenstabs auf das Szenario eingestimmt werden (beispielsweise spitzt sich eine Pandemie langsam zu). Dies kann über einen längeren Zeitraum von bis zu einem Monat gemacht werden. Die Krisenstabsübung stellt dann sozusagen die Eskalation des Szenarios dar. Anderseits kann ein Krisenstab auch spontan einberufen werden, um durch einen Überraschungseffekt eine gewisse Realitätsnähe zu schaffen.

Um die gesamte Übung (Ablaufphasen der Krisenstabsübung) zu organisieren, ist genügend Zeit einzuplanen, für die Vorbereitung etwa zehn Personentage, für die Übung einen Tag und für die Nachbereitung rund drei Tage (siehe Grafik).

Vertraulich behandeln

Es lohnt sich, die Übung durch externe Fachkräfte organisieren und beobachten zu lassen. Diese können Unternehmensberater sein, die sich im Bereich Krisen- und Kontinuitätsmanagement spezialisiert haben. Wichtig ist, dass der Berater genügend Erfahrung aufweist, so dass sein Know-how aus vergleichbar gelagerten Problemstellungen und Lösungen kostenoptimiert genutzt werden kann. In einem Drehbuch werden der Zeitplan der Übung, der Arbeitsrhythmus sowie die Eskalation und Deeskalation des Szenarios mittels der «Injections» festgehalten. Spielregeln sind vorab zu definieren und jedem Teilnehmenden mitzuteilen. Wichtig ist auch, dass alle Unterlagen (Injections, Szenarioauswahl, Szenario, Drehbuch, Spielregeln, Unterlagen für die Übungsteilnehmer, Feedback-Bogen und während der Übung ausgearbeitete Dokumente wie Folien, Flipcharts und Protokolle) streng vertraulich behandelt und nach der Übung vernichtet werden.

Die Injections

Bei den Injections handelt es sich um Aufgaben und Erschwernisse, die im Verlauf der Übung gestellt werden. Sie dienen der Feinsteuerung der Übung. Für die verschiedenen Stabsfunktionen können spezifische Aufgaben vorgesehen werden. Eine Injection, die sich immer wieder bewährt, ist ein bevorstehendes Interview mit einem TV-Sender. Injections werden immer dann eingesetzt, wenn die Übungsdynamik abflacht oder wenn Grundaufgaben bereits gelöst wurden. Die Injections können so ausgerichtet werden, dass das Szenario im Verlauf der Übung eskaliert.

Ablauf einer Krisenstabsübung

Die Übung wird laut vorgegebenem Terminplan abgearbeitet – wichtig ist, dass die Termine auch eingehalten werden. Regelmässig muss auch geprüft werden, ob vorgesehene Sofortmassnahmen (SOMA) an die Lage angepasst werden müssen. Zu Beginn jedes Rapports gibt der Leiter Stab eine Zusammenfassung der aktuellen Lage ab. Die SOMA und Lösungen sind jeweils mündlich vorzutragen und die verfügbaren Mittel sind zur Illustration zu nutzen. Die Präsentationen sind kurz und prägnant zu halten. Wichtig ist weiter, dass der Informationsfluss aus den spezifischen Fachgebieten des Stabs, zum Beispiel Technik und Personal, in Richtung des Fachgebiets Kommunikation stattfindet. Um Schwierigkeiten bei einem Schichtwechsel zu vermeiden, sollten alle Informationen auch schriftlich festgehalten werden. Erfahrungsgemäss ist eine Feedback-Runde direkt im Anschluss an die Übung sinnvoll. Die gesammelten Resultate und Erfahrungen dienen so dem kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Dank der eingesetzten Beobachter können sowohl die Stärken als auch die Schwächen der Stabsarbeit eruiert und weitere Verbesserungspotenziale entdeckt werden. In einem Übungsbericht werden die Resultate für die Geschäftsleitung schriftlich dokumentiert.

Fazit

Eine Krisenstabs- sowie eine Alarmierungsübung sollten mindestens einmal im Jahr durchgeführt werden. Krisenstabsübungen haben nicht nur zum Ziel, die korrekten Arbeitsschritte aneinanderzureihen, die Mittel zu beschaffen und zu verteilen. Es geht auch um die Überprüfung der Krisenorganisation, der Einsatzfähigkeit des Krisenstabs (Personen, Pflichten, Standorte, Material, Dokumentation), der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit, der Wahl des geeigneten Führungsrhythmus und der Ausführung einer zweckmässigen Lagebeurteilung. Eine Krisenstabsübung muss dabei nicht erfolgreich verlaufen, auch das Scheitern einer Übung ist eine nützliche Erfahrung, weil so Verbesserungspotenzial aufgezeigt wird. Schliesslich sollen mittels Übung auch Defizite im Business Continuity Management aufgedeckt sowie Möglichkeiten und Grenzen der eigenen Aktionen erkannt werden. Dabei personelle Fehlbesetzungen festzustellen, ist nie das Ziel einer Übung. Die Krisenstabsmitglieder sind bei der Übung dabei, um die Krisenarbeit zu erlernen. Wenn ein Mitglied des Krisenstabs sich jedoch nach einigen Übungen überfordert fühlt, sollte es von sich aus um Austritt ersuchen.