Einen Kunden interessiert es nicht, ob die Telefonistin gut gelaunt ist, ob sein Reklamationsschreiben an die richtige Person gesandt oder zur Beantwortung weitergeleitet wurde und deshalb mehr Zeit in Anspruch nimmt oder ob ein Aussendienstmitarbeiter intern unter Druck steht. De Facto will er einfach freundlich, schnell und unaufdringlich bedient werden. Ist dies nicht der Fall, erhält das sonst positive Unternehmensbild einen Riss mit wirtschaftlichem Schaden. Leider bleiben negative Erlebnisse beim Kunden haften wie Sekundenkleber. Ein Schaden entsteht dann nicht nur, weil enttäuschte Kunden zur Konkurrenz wandern, sondern weil sie jedem, der es hören will – oder auch nicht – von ihrer negativen Erfahrung erzählen.
Mitverantwortlich für den Erfolg einer Firma ist also, wie Mitarbeiter auftreten und das Unternehmen repräsentieren. Dabei ist es wichtig, dass sie von einem Leitfaden oder Regelwerk unterstützt und immer wieder geschult werden. Die Vorbildrolle der Vorgesetzten ist dabei genauso wichtig. Corporate Behaviour – die Art, wie die Mitarbeiter eines Unternehmens auftreten – verdient hohe Aufmerksamkeit und soll nicht dem Zufall überlassen werden.
Nicht dem Zufall überlassen
Viele Unternehmen investieren finanzielle Mittel in ihr Corporate Image und lassen ein teures Corporate Design kreieren. Doch was nützen ein professioneller Auftritt, innovative Werbebotschaften sowie Medien- und Social-Media-Präsenz, wenn sich das Unternehmen nicht zusätzlich durch ein wahrnehmbares Corporate Behaviour auszeichnet? Dann können all die marketingtechnischen Bemühungen zunichte gemacht werden. Hohe Investitionen in den Firmenauftritt und eine gute Werbebotschaft sind nutzlos, wenn Mitarbeiter nicht in der Lage sind, diese zu übertragen. Wenn Kunden beispielsweise stets gleich begrüsst werden, nämlich gleich freundlich, und Reklamationen nach einem standardisierten Prozess effizient behandelt werden, wenn kurze Reaktionszeiten zum Alltag gehören und alle Benutzer eines Firmenfahrzeugs einen definierten Verhaltenskodex einhalten, prägt dies das Image eines Unternehmens positiv. Zufriedene Kunden bringen nicht nur mehr wirtschaftlichen Erfolg, sondern beeinflussen auch das Arbeitsklima und damit die Produktivität.
Werte vermitteln
Natürlich können die verschiedenen Aspekte in der Unternehmenskultur von der Geschäftsleitung unterschiedlich gewichtet werden. Manche fördern die Vereinbarkeit von Familie und Beruf, andere sind darauf bedacht, neue Arbeits- und Ausbildungsplätze zu schaffen und wieder andere engagieren sich für die Umwelt. Dies alles beeinflusst das Image eines Unternehmens in der Öffentlichkeit.
Dabei muss zwingend beachtet werden, dass sich das Corporate Behaviour mit dem aufgebauten Image deckt. Positioniert sich ein Unternehmen als umweltfreundlich, müssen die Mitarbeiter dieses Engagement mittragen und sich entsprechend verhalten. Andernfalls macht sich das Unternehmen unglaubwürdig.
Wird das verbindlich festgelegte Unternehmensverhalten konsequent geschult und gelebt, vermittelt dies Sicherheit, Zuverlässigkeit, Vertrauen und Glaubwürdigkeit. Wie gut eine Unternehmenskultur im Markt aufgenommen wird, entscheidet am Ende immer der Kunde durch sein Kaufverhalten. Und dies wiederum wird geprägt von seinen Erfahrungen mit dem Unternehmen und deren Mitarbeitern. Deshalb lohnt es sich, in die Unternehmensphilosophie und die konsequente Umsetzung zu investieren, sicherzustellen, dass die Mitarbeiter die Werte des Unternehmens kennen, sie verinnerlichen und umsetzen.