Wie Arbeitsunterbrechungen minimiert werden

Eine Unterbrechung jagt die andere: Das Telefon läutet, jemand hat ein Problem, ein anderer braucht wichtige Unterlagen oder ein Mitarbeiter will Sie ganz dringend sprechen. Die Sekretärin kann den Vorgesetzten nicht immer abschirmen. Zu den Störungen «von aussen» kommen die vom Vorgesetzten selbst verursachten hinzu: Eine Idee, die ihm plötzlich in den Kopf kommt oder ein ausgehendes Telefonat, das unvorbereitet und sofort geführt wird, um es nicht zu vergessen. Bei der sogenannten Eigenunterbrechung kommen mitten in der Arbeit andere Gedanken auf, und man unterbricht sich selbst aus einer inneren Unruhe heraus, weil es abwechslungsreich ist, mal etwas anderes zu tun. Fangen Sie zuerst bei sich selbst an, indem Sie die eigenen Unterbrechungen wenigstens auf ein Mindestmass reduzieren. Der Energieverbrauch ist nach einer Unterbrechung besonders gross. Schwieriges muss am Stück ohne Unterbrechung erledigt werden, bei leichten Tätigkeiten ist eine Störung tolerierbar.

Auch der elektronische Posteingang unterbricht. Es gehört Disziplin dazu, sich durch E-Mails nicht stören zu lassen, den Posteingang einfach nicht zu beachten, wenn man gerade mit der Prüfung eines Projektes beschäftigt ist. Beim konzentrierten Arbeiten am Stück erreicht man ein höheres Arbeitstempo und erledigt die Aufgabe schneller. Es ist meist die Neugier, die zur Unterbrechung führt. Man hat Angst, etwas zu verpassen, am Ende ist es eine dringende Sache, die keinen Aufschub duldet. Und meist sind es unwichtige Mails, die man auch später hätte bearbeiten können. Der Geschäftspartner lässt sich auch nicht bei wichtigen Tätigkeiten unterbrechen. Es ist eine Unsitte, dass bei internen Besprechungen die Mitarbeiter gelegentlich auf dem Handy die Mails checken oder eine SMS bearbeiten. Das stört zwar die Besprechung nicht direkt, aber der Teilnehmer ist gedanklich woanders, weil er sich mit seinem Handy befasst. Und es zeigt auch mangelndes Interesse am Thema.

Unterbrechungen von Mitarbeitern können schon im Vorfeld vermieden werden. Wenn klare Anweisungen bestehen, wenn Rückfragen nicht nötig sind, arbeiten die Mitarbeiter selbstständig und brauchen nicht die Hilfe des Vorgesetzten. Auch dem Mitarbeiter («Täter») ist es unangenehm, wenn er mit Fragen seinen Vorgesetzten unterbrechen muss. Einen Motor, den Sie nur ein paar Sekunden laufen lassen und dann wieder ausschalten, wird gar nicht erst richtig auf Betriebstemperatur kommen. Er wird nie seine volle Leistungsfähigkeit erreichen und sogar mehr Kraftstoff verbrauchen. So ist es auch mit Ihrer Leistungsfähigkeit und der Ihrer Mitarbeiter. Wer nach einer Unterbrechung erneut an die ursprüngliche Tätigkeit geht, braucht wieder eine Anlaufzeit, auch wenn es nur ein oder zwei Minuten sind. Das kostet Zeit und Energie und macht nervös. Legen Sie daher auch Wert darauf, dass Ihr Team möglichst mit wenigen Unterbrechungen je Tag auskommt.

Zu einem funktionierenden Besuchsmanagement gehört der Mut, einen unangemeldeten Besucher nicht oder nur im Stehen beim Pförtner zu begrüssen. Aus Höflichkeit empfangen Vorgesetzte gelegentlich Besucher ohne Anmeldung. Manche Personen haben sich einfach daran gewöhnt, dass sie ihren Besuch nicht mehr anmelden müssen und unterbrechen Sie immer wieder. Es wird etwas dauern, bis man diesen Personen das Anmelden angewöhnt hat. Unangemeldete Personen haben Verständnis dafür, wenn Ihre Assistentin freundlich, aber bestimmt darauf hinweist, dass Sie jetzt nicht zu sprechen sind und einen Rückruftermin vereinbart.

Gleiches gilt auch für Telefonate, die Ihnen im Augenblick nicht passen. Vereinbaren Sie möglichst mit niemandem, «Sie können mich jederzeit anrufen, wenn es ein Problem gibt.» Das ist eine Aufforderung zur Arbeitsunterbrechung.

Störungen gehören aber auch zum Alltag. Deshalb ist es wichtig, dass man seine Einstellung ändert und unumgängliche Unterbrechungen akzeptiert. Dann ist man nicht gleich aufgebracht und ärgert sich darüber. In dringenden Fällen ist eine Unterbrechung gar nicht vermeidbar («Feuerwehr-Einsatz»). Und dazu plant man «Pufferzeiten» zwischen zwei Terminen. Es ist aber zu klären, ob ein anderer Ansprechpartner als Vertreter für Sie infrage kommt, und ob die Angelegenheit immer so dringend ist.

Wenn Störungen vermeidbar sind, muss man dem Störer auch «Nein» sagen können. Wer nicht ablehnen kann, kommt in die sogenannte Opferrolle. Ein höfliches Nein mit einem Alternativtermin muss durchsetzbar sein. Wer «Everybodys Darling» sein will, hat Probleme bei Absagen, wird dann aber ausgenutzt. Meist sind es die gleichen Mitarbeiter, die unterbrechen, oft weil sie zu bequem sind nachzudenken oder die Verantwortung für eine Entscheidung nicht alleine übernehmen möchten.

Es ist wie in der Technik: Wenn nachts der Strom ausfällt, wirkt sich das nicht so aus als tagsüber, wenn die Computer arbeiten. Werden Sie in einer sehr wichtigen Arbeit gestört, ist das wie Stromausfall mitten am Tag. Verlegen Sie Wichtiges in störarme Zeiten, Tageszeiten, in denen Sie weniger gestört werden. So können Sie konzentriert am Stück arbeiten, das bringt bessere Ergebnisse und die Fehlerquote ist kleiner, als wenn Sie dauernd unterbrochen werden.

Teilen Sie Ihre Arbeit in A-, B- und C-Prio­ritäten ein. Die A-Priorität ist eine wichtige und eilige Arbeit, die nur Sie machen können. Bei der C-Priorität ist eine Arbeitsunterbrechung nicht so schwerwiegend. Diese Tätigkeit kann auch in einer störanfälligen Zeit erledigt werden.

Machen Sie eine Analyse: Wer sind die Unterbrecher? Wann wird häufig unterbrochen? Wie lange dauert die Unterbrechung? Analysieren Sie zwei bis vier Wochen und gehen Sie erst dann gezielt an Abwehrmassnahmen. Stellen Sie nicht nur die Anzahl der Unterbrechungen fest, sondern auch die Dauer. Sorgen Sie dafür, dass auch Ihre Mitarbeiter schwierige Aufgaben ohne Unterbrechung erledigen können. Das senkt die Fehlerquote und schafft eine bessere Arbeitsatmosphäre.

Stellen Sie eine Woche lang fest: Wer stört? Wie oft wird gestört? Wie lange dauert die Störung? Wann wird gestört? Teilen Sie dann den häufigen Störern die Konsequenzen mit. Wenn Störzeiten halbiert werden, ist das schon ein Erfolg. Immer mehr setzt sich das Home Office durch, wo Mitarbeiter einen Tag in der Woche ungestört arbeiten können. Zur Abhilfe zählt auch, nicht jede Mail sofort zu beantworten. Der Empfänger vermutet, dass Sie nicht viel zu tun haben, wenn Sie schon kurz nach Posteingang reagieren. Auch das Telefon ist ein «Störenfried» und man kann Gespräche umleiten oder den Anrufbeantworter aktivieren. «