Wer nicht auf den König fokussiert, wird die Übersicht verlieren

Der Grund für dieses Verhalten liegt darin, dass der eigentlich trivialste und wichtigste Teil des Services ausser Acht gelassen wird: Die Befähigung eines jeden einzelnen Mitarbeitenden, die situativen Rückmeldungen von Kunden zu erheben und damit einen exzellenten Service zu unterstützen.

Kunden gewinnen und halten

Schach hat viel mit dem Service gemeinsam. Die Bezeichnung des Spiels kommt aus dem Persischen und bedeutet König. Ein oft gehörtes Sprichwort besagt, dass der Kunde der König sei. Schach ist ein strategisches Brettspiel, dessen Ziel es ist, durch Einsatz der verschiedenen Figuren und deren Fähigkeiten, die als König bezeichnete Spielfigur des gegnerischen Spielers unabwendbar anzugreifen. Oft spielen mehrere Spieler in einem Turniermodus, und folglich ist das Ziel, alle Könige der Gegenspieler nacheinander zu erobern.

Ähnlich verhält es sich mit dem Service: Ziel muss sein, durch die strategische Ausrichtung, das Bereitstellen der notwendigen Mittel und die Befähigung der Mitarbeitenden, die eigenen Kunden sowie jene der Mitbewerber für sich gewinnen und halten zu können.

Was ist Service?

Vielfach wird unter Service der Dienst am Kunden nach dem Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung verstanden. Diese Reduktion der Serviceleistung ist nicht mehr zeitgemäss. Kunden erwarten eine kompetente, freundliche und zuvorkommende Beratung bereits vor dem Kauf. Beim Schach beginnt das Spiel oft mit einem Zug eines Bauern. Erster Bezugspunkt zu einem Unternehmen für den Kunden sind – unabhängig von Branche und Geschäftstätigkeit – die Mitarbeitenden der unteren Hierarchiestufe. Mit diesem ersten Kontakt beginnt der Serviceprozess als eine Abfolge von Ereignissen. Guter Service bedeutet, jede dieser Situationen mit einem für den Kunden zufriedenstellenden Resultat zu meistern. Service hat also kein Enddatum, es sei denn, der König (Kunde) – und somit das Spiel – geht verloren.

Leider sind sich viele Unternehmen dieser Vernetzung nicht bewusst. Es liegt auf der Hand, dass eine strategische Vernachlässigung des Services langfristig dem Unternehmen erheblichen Schaden zufügt, der nur mit einem enormen Kraftakt sowie grossem finanziellen Aufwand behoben werden kann. Es fällt auf, dass viele Unternehmen, die in wirtschaftlich florierenden Zeiten den Service als notwendiges Übel betrachten, in Krisenzeiten dessen Wichtigkeit erkennen. Als erste Gegenmassnahme werden Serviceleitsätze ins Marketingkonzept eingebunden und gegebenenfalls hohe Summen investiert, was meistens die Freigabe von Mitteln etwa für ein CRM-System (Customer Relationship Management/ Kundenbeziehungsmanagement) bedeutet. Wo aber merkt der Kunde den Unterschied und was bringt es ihm für einen Mehrwert?

Wenn ein Spieler sich nicht bereits in der Vorbereitung und beim ersten Zug auf den König fokussiert sowie während des ganzen Spiels aufrechterhält, verliert er die Übersicht und somit das Spiel. Jeder Zug muss zum Ziel führen, den eigenen König zu schützen und jenen des Gegners zu erobern. Demzufolge ist die Strategie die Basis zum Institutionalisieren einer klar auf die Kundenbedürfnisse ausgerichten Servicekultur. Ist diese definiert, müssen die Prozesse entsprechend abgestimmt und kontinuierlich entwickelt werden. Daraus folgend werden die Systeme so ausgerichtet, dass sie einerseits die Prozesse unterstützen und anderseits dazu dienen, die situativen Wahrnehmungen und Bedürfnisse der Kunden zu erheben, zu analysieren und in der Organisation effizient zu verwenden. Durch die definierten Prozesse und Systeme ergibt sich eine Unternehmensstruktur, welche die Kundenbedürfnisse optimal erfüllt und als Ganzes erheblich zur serviceorientierten Unternehmenskultur beiträgt. Ebenfalls muss die Strategie ausformuliert und daraus ableitend über die ganze Organisation Abteilungs-, Team- sowie Mitarbeitendenziele definiert werden, mit klarem Kundenbezug.

Ausgehend von diesen Zielsetzungen werden die erforderlichen Fähigkeiten definiert und so die entsprechenden Mitarbeitenden rekrutiert. Basierend auf der Unternehmensstrategie mit klarem Servicefokus prägen die Prozesse, Systeme und die Unternehmensstruktur zusammen mit den Zielsetzungen, Fähigkeiten und Mitarbeitenden die serviceorientierte Unternehmenskultur durch eine stringente Fokussierung auf den Kundennutzen.

Schachmatt

Mit diesem Bewusstsein und durch intrinsisch serviceorientierte Mitarbeitende, die sich auf allen 64 Feldern zu bewegen wissen, handeln diese nachhaltig und im Sinn des Unternehmens und des Königs. Eine Möglichkeit, die Konkurrenz schachmatt zu setzen.