Welches Profil ein guter Key Account Manager haben sollte

Der Key Account Manager geht abwechslungsreichen Tätigkeiten nach: von der Analyse über strategische Planung bis hin zu persönlichem Kundenkontakt. Er hat es nicht nur mit Zahlen zu tun, sondern setzt sich auch direkt mit Menschen auseinander. «Das erfordert neben analytischen und strategischen Fähigkeiten viel Fingerspitzengefühl und Sozialkompetenz», weiss Experte Dr. Pius Küng, Dozent an der FHS St.Gallen und Inhaber des St. Galler Beratungsunternehmens Dr. Pius Küng & Partner.

Strategischer Berater

Und was erwarten die Kunden von einem Key Account Manager? Das Unternehmen Dr. Pius Küng & Partner hat eine Umfrage dazu gemacht: «Die Kunden wünschen sich konzeptionelles und analytisches Know-how, tiefes Verständnis für die Kundenprobleme, hohe Fach- und Beratungskompetenz, Know-how im Projektmanagement und sicheres und konsequentes Auftreten», fasst Rosella Toscano, Lehrgangsleiterin CAS Key Account Management am Management-Weiterbildungszentrum der FHS St.Gallen, die Umfrageresultate zusammen. «Viele Unternehmen küren ihren erfolgreichsten Verkäufer zum Key Account Manager», sagt Toscano. Dabei werde aber nicht berücksichtigt, dass im Key Account Management mehr als die typischen Eigenschaften eines guten Verkäufers benötigt werden. Ein bisheriger Verkäufer würde einfach weiterhin das tun, was er am besten kann: verkaufen. Die Bedürfnisse des Top-Kunden werden damit aber nur teilweise abgedeckt. Richtig interessant für den Kunden und den Anbieter wird es erst, wenn die sogenannte «gläserne Decke» (siehe auch «KMU-Magazin» 9/2011, Seite 44) durchbrochen wird. Dann geht es nicht mehr darum, möglichst viele Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen, sondern dem Kunden einen Mehrwert in Form von Lösungen zur Bewältigung von unternehmerischen und betrieblichen Problemen anzubieten. Das ist eine der wichtigsten Herausforderungen im Key Account Management.

Über der «gläsernen Decke»

Über dieser «gläsernen Decke» werden in einem ersten Schritt betriebliche und in einem zweiten Schritt unternehmerische Probleme des Kunden gelöst. Betriebliche Lösungen bedeuten beispielsweise, dass Arbeitsmethoden, Produktionsweisen oder Infrastrukturen des Kunden verbessert werden. Unternehmerische Lösungen betreffen die Strategie-Ebene. Dadurch ist ein Anbieter für den Kunden nicht mehr einfach ein austauschbarer Lieferant von Produkten und Dienstleistungen, sondern ein echter Partner, der einen wesentlichen Beitrag zur Wertschöpfung des Unternehmens beitragen kann. Der Key Account Manager wird somit zu einem strategischen Berater, einer Vertrauensperson. Ziel ist es, dass eine gegenseitige Win-win-Situation entsteht: Der Kunde erhält massgeschneiderte Lösungen, der Anbieter längerfristig einen Top-Kunden. Das wirkt sich positiv auf den Unternehmenserfolg beider Seiten aus.

Die Aufgaben

Eine so enge Kundenbeziehung aufzubauen und zu pflegen, das ist die Aufgabe des Key Account Managers. Es ist eine vielseitige Aufgabe: Der Key Account Manager ist Konzepter für Kundenstrategien, interner Koordinator, Analytiker, Verkäufer, Kundenbetreuer und Berater. «Besonders an Bedeutung wird in Zukunft die interne Koordination gewinnen», ist Küng überzeugt. Denn der Rationalisierungsdruck verlange in den Unternehmen immer mehr eine systematische, alle Instrumente umfassende Koordinations- und Führungsarbeit. Gemäss Umfragen des Unternehmensberaters gibt es bei vielen Key Account Managern gerade in diesem Punkt noch Erfolgsreserven. Konkret sollte die Betreuung und Bearbeitung der Kunden noch zielgerichteter und vermehrt durch alle Mitarbeiter erfolgen. Aber auch die Rolle als Verkäufer bleibt für den Key Account Manager wichtig. Gute Verkäufer, Kundenbetreuer und Berater können die Kaufentscheider beim Kunden, das sogenannte Buying-Center, erfolgreich beeinflussen. Deshalb richtet der Key Account Manager seine Aufmerksamkeit, seine Kontakt- und Verhandlungsbemühungen in erster Linie auf diese Schlüsselpersonen.

Die Anforderungen

Somit besitzt der Key Account Manager eine spannende und vielseitige Aufgabe. Daran lässt sich auch das Anforderungsprofil ablesen: Der Key Account Manager verfügt über erfolgreiche Verkaufserfahrung, betriebswirtschaftliches Know-how, Teamfähigkeit, analytische und konzeptionelle Fähigkeiten sowie Fremdsprachenkenntnisse und multikulturelles Interesse. «Das sind Eigenschaften, die Interessierte entwickeln können», ermutigen Toscano und Küng. Hilfreich ist natürlich Erfahrung, aber auch eine entsprechende Weiterbildung.