Warum die Mitarbeiter im Fokus stehen müssen

Viele Unternehmen setzen auf das individuelle Kundenerlebnis. Ein besonderer Shop, ob Ladengeschäft oder online. Spezielle Angebote und Aktionen. Damit der Umsatz stimmt, muss der Einkauf Spass machen. Vollkommen richtig, allerdings bedarf es dazu nicht nur eines aussergewöhnlichen Designs – ob virtuell oder vor Ort –, sondern vor allem der Menschen. 

Zuerst die Mitarbeiter 

Anbietern muss klar sein: Ohne begeisterte Mitarbeiter wird es nie einen begeisternden Service geben. Und ohne Mitarbeiter wird es bald auch keinen Ort mehr geben, an dem Unternehmen einen Service erbringen können. Denn dieser Service, diese Kundenbegeisterung lebt alleine von und durch Mitarbeiter, die ihren Job jeden Tag immer wieder aufs Neue engagiert und motiviert meistern. Letztendlich entscheidet in den meisten Fällen eben doch der persönliche Kundenkontakt über den Umsatz.

Ein zufriedener Mitarbeiter ist kein Zufall, sondern das Ergebnis konsequenter Anstrengung – des Unternehmens. Wertvoller ist heute jedoch der begeisterte Mitarbeiter. Er ist loyal, teilt seine Begeisterung mit anderen Menschen und trägt so erheblich zum Unternehmenserfolg bei. Nicht nur bei Kunden, sondern auch bei potenziellen neuen Mitarbeitern. Und wie schwer es geworden ist, Mitarbeiter zu finden und zu gewinnen, davon können Unternehmen inzwischen ein Lied singen.

Ein zufriedener Kunde ist kein Zufall, sondern das Ergebnis konsequenter Anstrengungen des Mitarbeiters. Wertvoller ist heute jedoch der begeisterte Kunde. Er ist loyal, teilt seine Begeisterung mit anderen Kunden und trägt so erheblich zum Unternehmenserfolg bei. Nicht nur als Wiederkäufer, sondern auch als «Fan». Und wie schwierig es geworden ist, Kunden mittel- und langfristig zu halten, davon können Unternehmen inzwischen ein Lied singen.

Ansteckende Begeisterung

Erst Mitarbeiterbegeisterung und dann Kundenbegeisterung – beides hängt un­abdingbar und unmittelbar zusammen.Begeisterte Mitarbeiter sind die Basis, eine entscheidende Grundlage, um als Unternehmen den Servicegedanken nicht nur zu verkünden, sondern zu leben. 2022 wird es immer mehr darauf ankommen, dass Mitarbeiter sich wertgeschätzt und anerkannt fühlen. Sie brauchen und verdienen die bestmögliche Unterstützung, damit sie gestärkt und selbstbewusst auftreten können. 

Nur gut geschulte Mitarbeiter sind in der Lage dazu. Unternehmen, die dafür sorgen, dass Mitarbeiter ihre Potenziale erkennen, heben und vollständig entfalten können, ermöglichen das und zeigen Mitarbeitern zugleich Anerkennung. Diese Wertschätzung ist unabdingbar. Denn nur wenn der Mitarbeiter sich selbst als König sieht, kann er dieses Gefühl auch an den Kunden weitergeben.

Positive Stimmungen 

Gefühle brauchen Raum. Deshalb werden die Themen Resilienz und «Abschalten können» in Zukunft ebenfalls weiter an Bedeutung gewinnen. Mitarbeiter brauchen Zeit ohne Erreichbarkeit. Wer 24/7, und das rund ums Jahr mobil zur Verfügung steht, wird früher oder später in ein Leistungsloch fallen. Wir Menschen sind einfach nicht darauf ausgelegt, auf Dauer zu «funktionieren». Nur wer entspannen kann, kann auch wieder anspannen und dann «liefern», wenn es nötig ist.

Längst ist bekannt: Zufriedene, begeisterte Mitarbeiter fühlen sich wertgeschätzter, sicherer und wohler. Voller Selbstvertrauen und gut gelaunt, strahlen sie eine positive Stimmung aus, die sich in der Regel auf ihr Umfeld überträgt. Freundliche Worte, ein Lächeln auf den Lippen und ein ungezwungenes, authentisches Auftreten schaffen in jedem Unternehmen und in jedem Bereich eine harmonische Atmosphäre. 

Mitarbeiter agieren erfahrungsgemäss dann sowohl untereinander als auch im Kundenkontakt verantwortungsbewusster. Hochmotiviert und mit einer hohen Leistungsbereitschaft wird es jedem einzelnen Mitarbeiter zur persönlichen Herzensangelegenheit, dem Kunden bei jedem Kontakt – ob persönlich, per Telefon oder E-Mail – ein unvergessliches positives Erlebnis zu bescheren.

Falsche Mythen

Unternehmen, die es schaffen, Mitarbeiter für das Thema Service zu sensibili­sieren, vermitteln mehr Freude am Verkauf und am Umgang mit Kunden. Mit persönlicher Kompetenz können Mitarbeiter einem Kunden gegenüber stets sicher, charmant und einfach selbstverständlich auftreten. Gleichzeitig entwickeln Mitarbeiter einen Blick für mehr Wertschätzung dem Kunden gegenüber und in der Folge wieder­um mehr Freude am Service. Der Kreis schliesst sich und mit ihm werden auch schwierige Situa­tionen wie Preisverhandlungen oder Reklamationen einfacher. 

Spannend sind in diesem Zusammenhang drei Mythen rund um Kunden- und Mitarbeiterbegeisterung:

Fehler sind schlecht

Im Umgang mit Kunden dürfen wir uns keine Fehler erlauben. Ist das wirklich so? Fehler gehören im Leben doch dazu. Wie sonst lernen wir laufen, wenn wir nicht hinfallen dürfen? Nur bei einer positiven Fehlerkultur wird ein Mitar­beiter sich trauen, zu handeln und zu entscheiden. Für Führungskräfte lautet ­deshalb die Devise: loslassen. Es führen mehrere Wege nach Rom. Wenn man in einem Unternehmen oder Team für jeden Fehler an den Pranger gestellt wird, dann gibt es ausschliesslich verunsicherte Mitarbeiter, und die können nie für Kundenbegeisterung sorgen. Dafür sind sie viel zu unselbstständig, unsicher und am Ende tatsächlich unfähig. 

Ausserdem kann und wird eine positive Fehlerkultur dazu beitragen, gute Mitarbeiter im Unternehmen zu halten. Also: Den Fokus bitte immer auf die Dinge legen, die gut laufen, und nicht auf die Dinge, die schlecht laufen. Das ist beispielsweise ganz besonders wichtig bei Bewertungen und Rückmeldungen von Kunden.

Beschwerden sind schlecht oder zumindest ungut

Natürlich mag es niemand, wenn er mit einer Reklamation konfrontiert wird. Spontane Stressreaktionen darauf sind der Grund für die meisten Servicedesaster. Dabei müsste das gar nicht sein. Denn so wenig, wie der Kunde König ist, so wenig hat der Kunde immer recht. Ein Recht hat er allerdings: seine Bedenken zu äus­sern, sich zu beschweren, wenn etwas nicht passt, und ein fehlerhaftes Produkt oder eine mangelhafte Dienstleistung zu reklamieren. 

Gefahr droht dann, wenn sich niemand dafür zuständig fühlt – für den Kunden übrigens schlimmer als jede Rechtha­berei. Ebenso fatal wäre es, ein Versprechen zu machen, von dem man weiss, dass man es sowieso nicht einhalten kann. Oder dem unzufriedenen Kunden gar zu widersprechen. Wenn der Kunde sich beschwert, ist erst einmal Ruhe angebracht. Zuhören, Interesse zeigen und Bedauern ausdrücken hat noch fast jeden tobenden Kunden zur Räson gebracht.

Fakt ist: Wütende Kunden stellen immer eine Quelle zur Weiterentwicklung dar, an der sowohl Unternehmen als auch Mitarbeiter wachsen können. Erfahrung ist ein Wert an sich. Hier ist es gut, sich unter Kontrolle zu haben. Aber nur hier.

Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser

Wir alle kennen sie, übertriebene Kon­trolle von Führungskräften, weil sie vielleicht selbst unsicher sind. «Zwangsjacken», die Mitarbeitern angelegt werden und sie in ihren Entscheidungen einengen. Unnötige Vorgaben zwängen Mitarbeiter in die Rolle von Handlangern, ohne selber mitdenken zu müssen oder zu dürfen. So entsteht keine Kundenbegeisterung. Zu viele Standards – ohne Abstimmung – vermitteln nur bedingt Sicherheit. 

In Wirklichkeit sind sie absolut kontraproduktiv. Der Service leidet ebenso darunter wie die Mitarbeiter. Dabei ist Vertrauen so leicht – vorausgesetzt man hat es auch zu sich selbst. Je grösser das Selbstvertrauen, umso leichter können Führungskräfte und Chefs oft auch ihren Mitarbeitern Vertrauen entgegenbringen. Im Zusammenhang mit Kontrolle und Vertrauen zeigt sich in Unternehmen immer wieder: Stehen Entscheidungen an, würden Mitarbeiter in 70 Prozent der Fälle genauso entscheiden, in 20 Prozent besser (weil sie näher am Kunden dran sind) und nur in 10 Prozent schlechter als ihre Chefs. Kontrolle ist also gut, ­Vertrauen aber besser.

Teamarbeit entwickeln

In Unternehmen bedeutet Team immer noch oft: Toll, ein anderer machts. Allerdings entsteht so keine Kundenbegeisterung. Kundenbegeisterung ist immer die Summe aus verschiedenen Leistungen und Leuten: Ohne Einkäufer keine Ware, ohne Reinigungsdienste keine sauberen Räumlichkeiten, ohne Recruiter keine neuen Mitarbeiter … Die Liste liesse sich beliebig lange fortschreiben. Das Miteinander ist der Schlüssel zum Serviceerfolg.

Gute Teamarbeit schafft Flexibilität, und die braucht es, um Kunden zu begeistern. Je besser die einzelnen Mitarbeiter zusammenarbeiten, desto stärker reduziert sich der Planungs- und Kontrollaufwand der Führungskraft. Grosse Ziele werden nur gemeinsam erreicht, denn ein gutes Team ist stärker als die Summe aller Mitglieder. Gute Teams steuern sich selbst und sie reagieren flexibler auf veränderte Anforderungen und Extremsituationen.