Supportlösungen für Infrastruktur­fragen nehmen zu

Die Schweizer Landschaft der kleinen und mittleren Unternehmen ist vielfältig. Detailhändler reihen sich an Dienstleister, Einmann-Betriebe an Unternehmen mit mehreren Standorten, Start-ups an etablierte Familienunternehmen. Eines aber ist ihnen gemeinsam: Ohne funktionierende Infrastruktur geht nichts. Ein Ausfall bedeutet schnell Gewinneinbussen und muss so schnell wie möglich behoben werden. Insbesondere die Informatik- und Telekommunikationsinfrastruktur ist heute für viele kleinere und mittlere Unternehmen überlebenswichtig. Umso wichtiger ist im Fall einer Störung professionelle, effiziente und verlässliche Hilfe.

Vor allem bei komplexen und dringenden Problemen ist man darauf angewiesen, dass man auf kompetente Berater zurückgreifen kann, die einem in der digitalen Welt unterstützend zur Seite stehen. Da bleibt meist nur der Griff zum Telefonhörer. In einfacheren Fällen kann man als Unternehmen heute aber auch auf andere Support-Kanäle zurückgreifen. Die Zeiten, in denen Kundenservice gleichbedeutend mit einer Hotline war, sind vorbei – Digitalisierung und Verlagerung in den Online-Bereich haben auch im Kundenservice ihre Spuren hinterlassen. Vor allem angesichts des gedrängten Geschäftsalltags der Unternehmer sind die neuen Kanäle eine praktische und zeitsparende Alternative.

Verbringt man einen Morgen in einem Callcenter für Geschäftskunden, so merkt man schnell: Viele Anfragen drehen sich um administrative Anliegen wie Adressänderungen und Anfragen zu Rechnungen. Solche Fragen müssen allerdings nicht zwingend telefonisch gestellt werden. Wer Wartezeiten vermeiden und sich nicht um «Öffnungszeiten» der Callcenter kümmern will, kann seine Rechnungen genauso gut online einsehen. Viele Anbieter haben heute auf ihrer Internetseite einen passwortgeschützten Kundenbereich, in den sich auch Geschäftskunden einloggen können. Im Online-Kundencenter können alle Rechnungen angesehen, Details kontrolliert oder der Bezahlstatus der Rechnungen geprüft werden. Zudem sind alle Rechnungen, Verträge und Eckdaten zu den Abonnementen ersichtlich. Häufig können auch kleinere Anpassungen an den Verträgen wie zum Beispiel Wechsel auf einen neuen Produkttyp online gemacht werden. Wer solche Kleinigkeiten online regelt, spart einerseits Zeit für sich selber und verschafft gleichzeitig der Hotline mehr Zeit, sich um komplexere Anliegen zu kümmern.

Für Geschäftskunden ist ein weiterer Vorteil, dass diese Mutationen personenunabhängig vorgenommen werden können. Login und Passwort vorausgesetzt, können verschiedene Mitarbeitende die Änderungen vornehmen. Dies im Gegensatz zu telefonischen Anfragen, bei denen häufig nur der Vertragsinhaber Änderungen veranlassen kann.

Das Internet ermöglicht es somit, administrative Tätigkeiten schneller und flexibler zu erledigen. Wer zusätzlich Zeit sparen will, für den könnte auch die elektronische Rechnung eine Variante sein. Diese wird zunehmend auch für Geschäftskunden angeboten. Mit der sogenannten E-Rechnung wandern die Rechnungen vom Rechnungssteller direkt ins E-Banking. Dort können sie mit wenigen Klicks bearbeitet und freigegeben werden. Archiviert werden die Rechnungen via Archivdienst der Banken, wo sie auch steuerkonform aufbewahrt werden. Viele E-Banking-Betreiber bieten auch Schnittstellen zu den gängigen Buchhaltungssystemen an. So müssen Überträge oder Archivierungsschritte nicht mehr manuell vorgenommen werden.

Im Zeitalter von Social Media besteht auch die Möglichkeit, in sozialen Netzwerken Hilfe zu finden. Immer mehr Anbieter sind auch im Web 2.0 präsent und bieten Geschäftskunden auf Facebook oder Twitter Supportmöglichkeiten. Für vertrauliche und sehr spezifische Anfragen ist dieser Kanal natürlich weniger gut geeignet. Wer aber beispielsweise eine Frage zu neuen Abonnementen hat, kann diese problemlos auf Facebook stellen. Dort erhält man innert kurzer Zeit von einem eigens für Social-Media-Fragen verantwortlichen Team eine Antwort.

Gleichzeitig bietet sich die Möglichkeit, sich in Diskussionen mit anderen KMU auszutauschen. Auf den sozialen Netzwerken findet nämlich auch unter Geschäftskunden häufig ein sehr unkomplizierter Austausch statt. So kann man – ohne sich persönlich zu kennen – von Erfahrungen anderer profitieren und Tipps abholen. Es kann sich auch lohnen, hin und wieder ohne konkretes Ziel einen Blick in die Plattformen zu werfen. Häufig sind nämlich Fragen, die andere Unternehmer bereits gestellt haben, auch für das eigene Geschäft relevant.

Für ausführliche Beratungen oder bei Störungsmeldungen sind die Online-Kanäle wie erwähnt weniger geeignet. Bleibt der nach wie vor beliebteste Kanal: die Hotline. Telefonisch können Anliegen genau dargelegt und direkt mit einem Experten besprochen werden, bis die Frage geklärt ist. Da es immer wieder zu unvorhersehbaren Häufungen von Anrufen kommen kann, werden sich am Telefon allerdings Wartezeiten nie ganz ver­meiden lassen. Wer dies umgehen will, aber trotzdem eine persönliche Beratung wünscht, sollte über ein Beratungsgespräch nachdenken. Gerade bei Produkten und Lösungen spezifisch für KMU, die komplex und beratungsintensiv sind, führt ein beratendes Gespräch am schnellsten ans Ziel. Oftmals gibt es in den Shops Berater, die speziell auf KMU-Lösungen geschult sind. Mit den Beratern kann im Voraus ein persönlicher Beratungstermin vereinbart werden. Damit werden Wartezeiten verhindert und man gewinnt gleichzeitig einen Ansprechpartner, an den man sich später bei weiteren Fragen wieder wenden kann.

Die Arbeitstage von Unternehmern sind voll – Meeting reiht sich an Kundenbesuch, Mitarbeitergespräch an Telefon mit dem Lieferanten. Gleichzeitig wird in vielen Unternehmen die Palette an Infrastrukturprodukten breiter. Cloud-Services, Internettelefonie, Mobilfunkabonnemente: Mit der Zahl an Produkten und Dienstleistungen tauchen auch immer mehr Fragen auf. Die zunehmende Vielfalt an Support-Kanälen ist eine Antwort darauf. Sie ermöglicht es Unternehmen, je nach Bedürfnis den für sie geeigneten Kanal auszuwählen – ob online, persönlich oder telefonisch.

Damit einher geht auch eine neue Verantwortung: Bevor man zum Telefonhörer greift, gilt es, sich kurz zu überlegen, welcher Kanal für das Anliegen am besten geeignet ist. So spart man nicht nur Zeit, sondern reduziert gleichzeitig die Belastung der telefonischen Berater auf Anbieterseite. Dadurch können sich diese mehr Zeit für die komplexeren Beratungen nehmen, was wiederum einem selbst zu Gute kommt, wenn man dringend Hilfe braucht.

Denn eines ist klar: In der immer komplexer werdenden digitalen Welt ist man als Unternehmer auf Begleitung und Orientierungshilfen angewiesen. Dabei lohnt es sich, die verschiedenen Support-Kanäle auszuprobieren. So vielfältig wie die KMU-Landschaft Schweiz ist die Auswahl zwar noch nicht – aber auf dem besten Weg dazu. «