Social Media Marketing und deren Nutzen für Unternehmen

Facebook und Co. sind heute weltweit bekannt und verbreitet. In rasendem Tempo wachsen die Mitgliederzahlen, immer mehr und immer schneller werden Kontakte geknüpft und Informationen ausgetauscht. Während sich die Privatpersonen relativ unbekümmert auf diese Entwicklung einlassen (vor allem Jugendliche), herrscht bei vielen KMU noch immer grosse Unsicherheit: Welche der vielen Plattformen sind für das eigene Unternehmen sinnvoll? Wo lauern Gefahren? Wie sollen die Social Media in das Marketing integriert werden? Was bedeutet es konkret für die Mitarbeitenden und für die Arbeitsprozesse, wenn sich ein Unternehmen auf diesen Internetplattformen bewegt? Und schliesslich: Welchen Nutzen bietet das So-cial Media Marketing einem Unternehmen überhaupt?

Konzeptionell vorgehen

Antworten auf diese wichtigen Fragen liefert das Fallbeispiel der Schweizerischen Post. Sie ist bereits seit einiger Zeit in verschiedenen der genannten neuen Medien präsent und erkannte sowohl deren Potenzial als auch die Gefahren. Nebst den Inhalten und Communities, welche durch die Post im Einsatz oder in der Planung sind, können Themen über die Schweizerische Post jederzeit und überall auf den öffentlichen Dialogmedien von Fans oder Kritikern aufgegriffen werden. Dies bringt neben den Chancen auch Risiken mit sich. Deshalb ist es sinnvoll, mit einem sorgfältig ausgearbeiteten Konzept einerseits die Vorteile der Social Media zu nutzen, anderseits aber auch die Gefahren zu erkennen.

Chancen und Risiken

Der grosse Vorteil der Social Media für Unternehmen liegt darin, dass sie eine intensivere und direkte Kommunikation zu den Zielgruppen pflegen können. Denn die modernen Internetplattformen bieten zum Beispiel den Kunden verschiedene Möglichkeiten, sich direkt und unkompliziert mitzuteilen, Bilder auszutauschen, Kommentare und Bewertungen für Produkte abzugeben, eigene Beiträge zu erstellen, sich mit Gleichgesinnten zu vernetzen usw. So können neue Produkte und Dienstleistungen weiterempfohlen und diskutiert werden. Auf diese Weise erreicht ein Unternehmen innert kürzester Zeit eine gros­se Masse an Fans.

Ein weiterer Vorteil liegt in der Marktforschung: Meinungen und Verbesserungsvorschläge der Kunden können kostengünstiger und schneller erfasst werden. Das hilft vor allem bei der Verbesserung der Produkte oder der Entwicklung neuer Angebote.

Die vielen Möglichkeiten der Social Media bergen aber auch Gefahren in sich. Denn nicht nur die positiven Kommentare und Bewertungen zu einem Angebot verbreiten sich rasend schnell, sondern auch die negativen. Beispielsweise kann ein verärgerter Kunde auf Facebook jederzeit eine Gruppe gründen, welche die Ablehnung einer Marke, einer Firma oder sogar einer Person zum Ausdruck bringt. So kann es gut passieren, dass plötzlich der CEO eines Unternehmens am öffentlichen Online-Pranger steht. Aber bleiben wir realistisch: Diese Online-Aktivitäten hat ein Unternehmen nie zu 100 Prozent unter Kontrolle. Denn früher oder später wird fast jede Marke einmal im Internet diskutiert und bewertet. Wenn man sich aber von Anfang an dem Dialog mit der Öffentlichkeit stellt und selbst eine Plattform dafür anbietet, hat man eher die Möglichkeit, diese Aktivitäten zu kanalisieren, zu überwachen und zu Kritiken «in realtime» Stellung zu nehmen – eben bevor sich ein Gerücht bildet und weitere Kreise im Internet zieht.

Wichtige Vorbereitungen

Bevor man sich an die Umsetzung einer So-cial-Media-Strategie macht, sollten folgende Fragen geklärt werden: Was für ein Erscheinungsbild möchte das Unternehmen in den Dialogmedien präsentieren? Wie verhalten sich das Unternehmen und die Mitarbeitenden in den Dialogmedien? Welchen Sprachstil wählen sie? Als nächster Schritt empfiehlt es sich, die Mitarbeiter entsprechend zu schulen. Die Verantwortung für die Social Media sollte eine Person tragen, die in den Bereichen Kundenbeziehung und Kommunikation die nötigen Kompetenzen besitzt.

Weiter gilt es, die Online-Aktivitäten zur eigenen Marke zu überwachen. Als praktische Instrumente dafür eignen sich Tools wie sm2, radian6, sysomos und andere. Sie ermöglichen es, die Bekanntheit von Marken im Internet zu verfolgen, indem relevante Beiträge (ohne Anspruch auf Vollständigkeit) gefiltert und auf positive und negative Aussagen untersucht werden.

Umgang mit Negativem

Was ebenfalls zur Umsetzung einer Social-Media-Strategie gehört, ist der vorbereitete Umgang mit negativen Äusserungen. Denn diese verbreiten sich im Internet genauso schnell wie positive Einträge. Deshalb ist es unabdingbar, negative Aussagen ernst zu nehmen und ihnen entgegenzuwirken. Gemäss Boris Pfeiffer, dem Autor des Buchs «Facebook Fanpages», sollte man auf die Kritik eingehen, keine Gegenangriffe führen, Gründe liefern und die Zeit für sich arbeiten lassen (warten, bis sich der Ärger der User gelegt hat). Zudem ist es sinnvoll, einen Notfallplan zu erstellen. Dieser umfasst mögliche Negativszenarien und die entsprechenden Reaktionen. So ist man für vorhersehbare Schwierigkeiten schon mal gewappnet.

Fazit

Die Social-Media-Plattformen bergen viel Potenzial für diverse Abteilungen in einem Unternehmen. Wenn es zur Umsetzung an kompetenten Mitarbeitern oder anderem fehlt, bieten sich darauf spezialisierte Agenturen an. Sie beraten und unterstützen ihre Kunden in den wichtigen Fragen und Aufgaben rund um eine Social-Media-Strategie. Es lohnt sich für KMU, sich diesen Herausforderungen zu stellen, da die Popularität und Benutzung der Social Media stark zugenommen hat und in den nächsten Jahren wohl noch mehr Bedeutung erlangen wird.