Social Commerce – das Business über Soziale Netzwerke

Bei Social Commerce involvieren wir den Kunden beim Design, Verkauf und Marketing (zum Beispiel über Kaufempfehlungen oder Kommentare) und nutzen Soziale Netzwerke zur Verbreitung die­-ser Einbindung. So werden Social Media Tools und Plattformen in den Such-, Entscheidungs- und Kaufprozess integriert und die Kunden werden somit zu weiteren Kommunikations- und Verbreitungspfeilern der eigenen Marketing- und Absatzbemühungen.

Die Fusion von Social Media und E-Commerce wurde, wenn auch entfernt bereits 2001 im «The Cluetrain Manifesto» der US-Autoren Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls und David Weinberger vorausgesehen und in These 11 folgendermassen festgehalten: «Die Menschen in vernetzten Märkten haben herausgefunden, dass sie sich weit bessere Information und Unterstützung gegenseitig bieten können, als sie von ihren Verkäufern erhalten».

Heute kennt man neben dem S-Commerce (social commerce) auch F-Commerce (facebook commerce), da sich das Netzwerk sehr stark bemüht, seine Nutzerinnen und Nutzer längerfristig auf der jeweiligen Plattform zu halten und dabei zur eigentlichen Suchmaschine wird.

7 Formen von Social Commerce

Wir unterscheiden bis heute, fünf Jahre nachdem Yahoo den Begriff Social Commerce erstmals formuliert hat, zwischen sieben verschiedenen Formen von Social Commerce:

1. Peer-to-peer sales Plattformen

(Ebay, Etsy, Amazon Marketplace): Community-basierende Marktplätze mit dem Ziel User2User-Verkauf.

2. Social Network-driven sales

(Facebook, Pinterest, Twitter): Kommerzielle Produktanpreisungen inklusive Kaufauslösung.

3. Group buying

(Groupon, LivingSocial, Crowdstorm.com) Produkte, welche man gemeinsam günstiger kauft.

4. Peer Recommendations

(Amazon, Yelp, JustBoughtIt): Plattformen, welche Empfehlungen und Reviews sammeln und dadurch Shopperinnen und Shoppern den Entscheid zum Kauf erleichtern.

5. User-Curated Shopping

(The Fancy, Lyst, Supply): User kreieren Shoppinglisten und stellen sie anderen zur Verfügung.

6. Participatory Commerce

(Threadless, Kickstarter, CutOnYourBias): Kunden werden bei Aufbau, Design und Implementation der Produkte ein­gebunden (crowdsourcing).

7. Shopping Socially

(Motilo, Fashism, GoTryItOn). Plattformen, auf denen man mit «echten Freunden» das Offline-Erlebnis des Kaufens hat und sich austauscht dabei.

Der Verkaufsprozess

Dabei fängt der eigentlich «soziale Verkaufsprozess» (Social Commerce) bei der Involvierung der Kommunikation an (Blog mit Kommentar und Like-Funktion), geht weiter zur Präsentation von Produkten inklusive Favoriten, Bewertungen und Empfehlungen und wird ergänzt durch Social-Logins und zu Schnittstellen zu beispielsweise Facebook, Twit­ter, Pinterest, Polyvore, Google+ und E-Mail-Applikationen.

Auch nach dem tatsächlichen Kaufvorgang spielt Social Commerce eine Rolle. So sind Kunden, die ein Produkt gekauft haben, häufiger dazu geneigt, dieses mit ihren Freunden zu teilen. Ein Punkt, der in vielen Shops vergessen wird. Dabei hat AddShoppers ermittelt, dass ein durchschnittliches Teilen, also ein «Share» 2,04 US-Dollar wert ist. Meistens sind es gemäss dieser Studie sogar männliche Kunden zwischen 25 und 34 Jahren, und das beliebteste Netzwerk ist Facebook, über welches geteilt wird. Gemäss der veröffentlichten Rangliste erfolgen 39 Prozent der Shares auf Facebook, gefolgt von Twitter (20 Prozent), der guten alten E-Mail (16 Prozent), Pinterest (13 Prozent) und Google+ (6,55 Prozent).

Wie viel Umsatz mit einem Share am Ende des Tages jedoch generiert wird, ist eine andere Story. Denn überraschenderweise liegt auf Platz eins die E-Mail mit knapp 18 US-Dollar. Der Grund liegt wohl darin, dass eine E-Mail sehr zielgerich­tet wirkt und auch vom Timing her oft stimmt, da wir uns zweimal überlegen, wem wir jetzt eine doch verbindliche Empfehlung ins Postfach legen. Auf Platz zwei liegt Google+ mit 10,78 US-Dollar. Das Netzwerk profitiert von einem engen Vertrautenkreis und hoher Glaubwürdigkeit. Und obwohl in der Beliebtheit auf Platz eins, hier nur auf Platz drei: Facebook mit 2,35 US-Dollar.

Dabei gibt es zahlreiche Formen und Möglichkeiten, die Kunden in den Kauf- und Marketingprozess zu integrieren:

• Käufer- und Verkäuferbewertungen
• Bewertung der Produkte oder Dienstleistungen
• Kundenrezensionen der Produkte oder Dienstleistungen
• Social Navigation Kunden veröffentlichen Einkaufslisten mit Lieblingsan­geboten in ihren Weblogs
• Vorschlag ähnliche Produkte («Leute, die Milch gekauft haben, kauften auch Zucker»)
• Komplett individualisierte Shops
• Lokalisierte Empfehlungen (Freund xy war auch hier)
• Empfehlungen für den Handel

Der Handel tut gut daran, sich den neuen Mechanismus besser nicht zu verschlies­sen. Viel zu oft erlebt man eine Technik-Phobie, keinen Internetempfang im Laden, nicht einmal eine Webseite mit einer entsprechenden Kontaktseite inklusive Adresse wird gepflegt. Dabei sind gerade diese Adressen und damit verbunden die Google-Places-Konten ein idealer Marke­ting­­kanal, suchen doch immer mehr Leute gerade solche Informationen via Smartphone.

Stellen wir uns nun vor, dieser Google-Eintrag wird begleitet von freundlichen, positiven Kundenstimmen via Facebook, Yelp und anderen Internetkanälen? Stellen wir uns weiter vor, Freundinnen und Freunde von uns haben das Geschäft bereits besucht, sind begeistert und empfehlen es weiter oder haben Fotos von Artikeln reingestellt. Und stellen wir uns weiter vor, alsbald wir dieses Geschäft betreten, wird das Online-Bild durch ein freundliches, charmantes Ladenpersonal komplettiert? Wird dadurch das Einkaufserlebnis nicht ein ganzes Stück menschlicher, gar sozialer? Und wollen wir das am Ende des Tages nicht alle? Geld verdienen mit Aktionen, die uns und unserem Umfeld guttun?

Investieren Sie heute, online wie offline und die Kundinnen und Kunden von morgen werden es Ihnen danken.