Welche Herausforderungen entstehen durch die zunehmende Verschmelzung des stationären Handels und des E-Commerce für alle am Verkaufsprozess Beteiligten? Und wie stimmt der Endpreis trotz Rabatt- und Couponing-Aktionen? Klar ist, dass der Kunde eine optimale Customer Journey mit konsistenten Produktinformationen von der Bestellung bis zum Check-out erleben sollte. Hierfür können moderne Order-Management-Systeme (OMS) einen wertvollen Beitrag leisten.
Herausforderungen
Welche Herausforderungen es im Omnichannel-Handel gibt und wie ein Order-Management-System Händler dabei unterstützt, sie zu bewältigen, zeigt der nachfolgende Beitrag.
Promotions und Bundles anbieten
Promotions sind ein probates Mittel, um den Absatz zu fördern. Zum Beispiel in Verkaufsaktionen ermöglichen sie Cross- oder Upselling. Ausserdem haben sie gegenüber klassischen Rabatten den Vorteil, dass sie die Handelsspanne nur indirekt und anteilig geringer belasten. Eine sehr geläufige Promotion im Handel lautet «Kaufe drei, zahle zwei» und ist gleichermassen bekannt und beliebt bei Kunden. Mit einem Bundle bieten Händler eine Kombination bestimmter Artikel an, die gegenüber Einzelkäufen einen Preisvorteil bietet.
Sowohl Bundles als auch Promotions gibt es im Handel in vielfachen Varianten, abhängig von allerhand Parametern, wie etwa Mengen in unterschiedlichen Einheiten, Umsatzschwellwerte, Warengruppen, Marken oder zeitliche Gegebenheiten. Diese Parameter sind in ausgereiften IT-Systemen abzubilden, damit am Ende der richtige Preis ermittelt wird. Die grosse Herausforderung ist nun, in allen Online- und Offline-Kanälen identische Regeln zu etablieren. Hierbei stösst die Technik schnell an ihre Grenzen, denn die notwendigen Parameter können von System zu System recht unterschiedlich sein.
Selbst wenn Kunden einen Warenkorb aus dem Online-Shop, bei dem eine Regel wie «drei für zwei» gilt, in der Filiale noch mal ändern, sorgt ein OMS dafür, dass Filialmitarbeiter dies bestmöglich nachvollziehen können. Somit sind sie in der Lage, den Kunden auf mögliche Abweichungen der Promotion hinzuweisen und Alternativen vorzuschlagen, statt Rabatte nur verfallen zu lassen. Dies sorgt dafür, dass Händler Einbussen verhindern und ihren Kunden trotzdem ein zufriedenstellendes Einkaufserlebnis bieten können.
Retouren verbuchen
Was passiert, wenn Kunden einen oder mehrere Artikel retournieren, die aus einer Promotion stammen? Welche Regel gilt nun? Und ist der Vorgang in den beteiligten Systemen überhaupt abgebildet? Wie viel Geld bekommt der Kunde ausbezahlt? Retouren halten viele Herausforderungen bereit, die Retailer aktuell teils noch manuell meistern.
Ein OMS hingegen sorgt für Transparenz, da den beteiligten Systemen alle Informationen zum Berechnen der Auszahlung jederzeit zur Verfügung stehen. Es ist in der Lage, die Buchungen zuzuordnen und zu prüfen, ob die Bedingungen für Rabattierungen oder Promotions noch erfüllt sind.
Coupons und Gutscheine managen
Ob in Papierform oder digital, allgemeingültig oder kundenindividuell, ob mehr- oder einfach einlösbar, ob für einzelne Artikel oder ganze Warengruppen gültig – in Sachen Couponing und Gutscheine sind der Kreativität keine Grenzen gesetzt. Der IT-Architektur hingegen schon. Doch diese ist sowohl für die Pflege als auch die Verbuchung der Transaktionen ausschlaggebend.
Ein Stolperstein: Ein Coupon ist technisch gesehen eine Berechtigung für einen Rabatt. Ein Gutschein wiederum stellt ein Zahlungsmittel dar. Die beteiligten Systeme müssen wissen, wie ein Coupon oder Gutschein zu interpretieren ist, wo sie angelegt, ausgespielt und aktiviert sowie eingelöst werden können.
Neben der Reichweite eines Coupons muss auch seine monetäre Auswirkung messbar sein. Nur so können Einzelhändler seinen Nutzen als Werbemassnahme präzise bewerten.
Ein OMS unterstützt die Abwicklung aller Zahlungsaspekte durch Ansteuerung entsprechender Subsysteme. Alles wird automatisiert verarbeitet, sodass der Kunde nichts davon mitbekommt. Auch Filialmitarbeiter und Kassensystem erhalten automatisch die verbuchten Rabatte und Beträge.
Mit beteiligten Systemen umgehen
Oft nutzen Händler für die Umsetzung von Preisaktionen diejenigen Systeme, die sie aktuell einsetzen: In der Regel das ERP-System, den Online-Shop und gegebenenfalls das Filialwarenwirtschafts- und Kassensystem. Jede Software hat mehr oder weniger ausgereifte Möglichkeiten, die komplexen Preismodelle oder Coupons technisch abzubilden, da sie ursprünglich jeweils auf einen spezifischen Kanal ausgerichtet sind.
All diese Systeme begleiten die Customer Journey, folglich müssen die entsprechenden Parameter, zum Beispiel Preise, Werte und Regeln, darin hinterlegt sein.
Dabei gibt es systemseitig grosse Unterschiede, etwa im Hinblick auf das Datenmodell und die Interpretation von logischen Strukturen für etwa Warengruppen oder Marken. Hinzu kommt die zeitliche Komponente: Die beteiligten Systeme müssen wissen, wann eine Promotion beginnt und wann sie endet. Die dafür definierten Regeln sollten aber noch für mögliche Retouren ausserhalb des eigentlichen Promotionszeitraums für die Rückverrechnung verfügbar sein.
Eine weitere Herausforderung liegt in der Kommunikation der heterogenen Systeme untereinander. Das eine System verarbeitet Daten online und in Echtzeit, ein anderes funktioniert zeitversetzt. Eines kommuniziert direkt, ein anderes benötigt vielleicht einen FTP-Server, um Daten lokal abzulegen. Das hat zur Folge, dass im entscheidenden Moment der richtige Preis fehlt, was zu vermeidbaren Irritationen und Verärgerungen der Kundin oder des Kunden führen kann.
Ein OMS sorgt dafür, dass Regeln über alle erforderlichen Systeme hinweg angelegt und angewendet werden können. Es übernimmt dabei die Übersetzung der jeweiligen Parameter in die «Sprache» des Systems. Alle Softwareanwendungen kommunizieren in Echtzeit miteinander.
Die saubere und korrekte Verbuchung in der Finanzbuchhaltung
Damit alle Zahlungsvorgänge am Ende korrekt verbucht sind, ist die Finanzbuchhaltung in den Gesamtprozess einzubinden. Wichtige Aspekte sind etwa das korrekte Verbuchen des Rabattes, beispielsweise bei «Kaufe drei, zahle zwei», auf einzelne Positionen, die Behandlung der Mehrwertsteuer und das Kombinieren von Zahlungsmitteln wie etwa Bar- mit Paypal-Zahlung.
Ein OMS sorgt für reibungslose Buchungsprozesse und Zahlungsflüsse, zudem bleiben alle Buchungen nachvollziehbar prüfbar.
Fazit
Die Herausforderungen zeigen, dass Einzelsysteme nur sehr eingeschränkt dazu geeignet sind, Promotions im Omnichannel korrekt abzubilden – mit einem stimmigen Preis für den Kunden und einem umsatzfördernden Promotionergebnis für den Händler. Vielmehr ist ein Single Point of Truth gefragt: Eine Software, die alle benötigten Daten bündelt und diese den Einzelsystemen bedarfsgerecht zur Verfügung stellt. Zudem muss sie Zahlungsbeträge bei komplexen Regeln und Retouren in Echtzeit berechnen können.
Moderne Order-Management-Systeme erfüllen die Anforderungen an diesen Single Point of Truth: Sie verbinden die Online- und Offline-Vertriebskanäle, organisieren alle relevanten Datenflüsse und sorgen so für ein Kauferlebnis ohne Medienbrüche. Anstatt viel Zeit in aufwendige – und zudem fehleranfällige – Prozesse zu stecken, profitieren Händler vollumfänglich von der Wirkung ihrer Promotions als umsatzfördernde Massnahme.
Oftmals sind die Systeme modular aufgebaut und Anwender können einzelne Module als Stand-alone-Software nutzen. Geht es etwa um das Ermitteln des korrekten Endpreises bei Promotionen, sorgt das entsprechende Modul dafür, dass einheitliche Informationen an allen Touchpoints – für die dortigen Warenkörbe – bereitstehen. Wird schlussendlich die Summe von Warenkörben aus allen Touchpoints an einer zentralen Stelle in Echtzeit berechnet, vereinfacht sich das Management von Retouren enorm: In der Vergangenheit gültige Preise und Regeln sind im direkten Zugriff.
