Nicht jede Dienstleistung ist ein Service

Christian Herlan 26.06.2025

Viele Unternehmen überdenken aktuell ihre Servicestrategie – meist mit dem Ziel, künftig mehr «Services» zu verkaufen. Dabei reflektieren sie oft nicht ausreichend, wodurch sich Kunden- und Serviceorientierung unterscheiden. Und dass man mit «Services» zwar Geld verdienen kann, jeder Service jedoch auch Geld kostet.

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Serviceorientiert ist ein Unternehmen dann, wenn es die Erwartungen seiner Kunden übertrifft – und zwar regelmässig.
Der beste Service nutzt einem Unternehmen wenig, wenn der Kunde mit dessen Kernleistung unzufrieden ist.
Viele kundenorientierte Firmen bieten ihren Kunden sogar bewusst wenig Service, um deren zentrale Bedürfnisse besser befriedigen zu können.
Das Implementieren neuer Servicekonzepte und -levels in einer Organisation setzt neben einem entsprechenden Gestalten der relevanten Prozesse stets auch eine gezielte Schulung der Mitarbeiter voraus.

Nicht jede Dienstleistung ist ein Service

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