Mit Outbound-Telefonaten loyale Kunden gewinnen

Im B2B-Bereich ist Outbound mittlerweile ein selbstverständlicher Bestandteil des Vertriebs geworden. Der regelmässige telefonische «Besuch» gehört für Kunden und Lieferanten genauso zum Alltagsgeschäft wie der Aussendienstbesuch: So gewinnen zum Beispiel Hersteller und Händler von Verbrauchsmaterial in der Dentalbranche Zahnlabore und Zahnpraxen mit eigenem Labor als Kunden und verkaufen diesen regelmässig ihre Produkte.

Dringender Handlungsbedarf

Wer das Telefon sinnvoll und professionell einsetzen will, muss sich überlegen, wie die aktiven Telefonate in die Vertriebsstrategie integriert werden können. Einerseits ist es das Ziel, die Ressource Aussendienst möglichst dort einzusetzen, wo es am sinnvollsten und effizientesten ist, dort nämlich, wo der persönliche Besuch der Hebel zur erfolgreichen Gewinnung von Neukunden und zur Bindung der potenzialträchtigsten Bestandskunden ist. In der Regel hat der Aussendienst eine so hohe Anzahl Kunden, dass er diese nicht ausreichend betreuen kann. Hier sind die bessere Nutzung der Kontakte, die Erhöhung der Kontaktfrequenz und die Betreuung von Kunden, die derzeit nicht vom Aussendienst besucht werden, ein grosses Betätigungsfeld für ein Outbound-Team. Diese Überlegungen sind erst einmal unabhängig von der Entscheidung, ob das Telefonmarketing durch ein Outbound-Team im eigenen Unternehmen oder einen externen Dienstleister umgesetzt wird.

Tipp: Den Vertrieb und den Service kritisch nach Ansatzpunkten hinterfragen, um Telefonmarketing strategisch einzusetzen. Sich dabei entlang der Kontakte während eines Kundenlebens orientieren.

Neue Kontakte gewinnen

Gewinnung von neuen Kontakten zum Beispiel durch das Einholen von Empfehlungen: «Tue Gutes und rede darüber.» Man ist stolz auf eine mit dem Kunden gemeinsam geschaffene Lösung und die gute Zusammenarbeit – aber offiziell hat man noch keine Referenz und hat noch nicht nach einer Weiterempfehlung gefragt. Gerade die «Überzeugungstäter» unter den Kunden empfehlen gerne weiter und stellen den Kontakt mit anderen Ansprechpartnern her. Outbound-Mitarbeiter können Kunden nach Empfehlungen fragen, die Besuche bei diesen Kontakten vorbereiten und den Bedarf erfragen.

Termine schaffen

Anfragen/Leads qualifizieren und Termine für den Aussendienst vereinbaren: In der Regel gehen Leads und Anfragen an vielen Stellen des Unternehmens ein. Schon allein deren zentrale Erfassung und die Gewährleistung der kontinuierlichen Verfolgung durch ein Outbound-Team ist ein Fortschritt. In der Anbahnungsphase wird der Interessent individuell angesprochen und für den Kauf gewonnen, wenn es gelingt, auf seinen Bedarf und seine Motive einzugehen. Outbound-Mitarbeiter können die Interessenten beraten und betreuen, bis sie «reif» für den Aussendienst sind. Da die Erfassung der Anfragen und Leads sichergestellt ist, ist auch eine Auswertung und Erfolgskontrolle, ein Controlling möglich, das wiederum durch das Outbound-Team erfolgen kann. Dies gilt auch für das kontinuierliche Nachfassen von Angeboten, wozu der Aussendienst oft nicht die Zeit hat. Die Outbound-Mitarbeiter können dies übernehmen und durch ein konsequentes Wiedervorlagemanagement die zeitnahe und systematische Akquisition gewährleisten.

Wertschätzende Kontakte

Positiv auffallen beim Kunden und «Spuren» in der Erinnerung der Kunden hinterlassen: Im Leben eines Kunden gibt es immer wieder Ereignisse, die für wertschätzende Kontakte geeignet sind und unbedingt wahrgenommen werden sollten. Besondere Anlässe sollten für positive Impulse in der Kundenbeziehung genutzt werden. Zum Beispiel kann die Erreichung bestimmter Ziele als Gelegenheit genutzt werden, um dem Kunden Anerkennung zu erweisen und ihm auch Dankeschön zu sagen.

Zusatzumsatz generieren

Potenziale schöpfen durch Telefonverkauf/Up-Selling/Cross-Selling: Der Kunde schätzt es, wenn ihm Produkte, für die er einen Bedarf hat, am Telefon angeboten werden. Es gilt also, diesen Bedarf herauszufinden, damit der Kunde vom telefonischen Dialog profitiert. Werden zum Beispiel für den Verkauf von Verbrauchsmaterial sinnvolle Anrufrhythmen vereinbart, wird dieser Service gerne in Anspruch genommen. So wird bei definierten Kunden in Abstimmung mit dem Aussendienst oder bei Kunden, die nicht vom Aussendienst betreut werden, zusätzlich Umsatz generiert. Auch aktionsspezifisch können Zielgruppen, die bisher nur einzelne Produktbereiche kaufen, auf andere Angebote des Unternehmens aufmerksam gemacht werden.

Reklamationen

Schaffung einer emotionalen Bindung zum Kunden durch die professionelle und wertschätzende Behandlung von Reklamationen: Reklamationen sind Chancen für die Gewinnung von treuen Kunden, denn es ist erwiesen, dass fast alle loyalen Kunden positive Erlebnisse bei der Behandlung ihrer Reklamationen hatten. Das Telefon ist ein schnelles, dialogfähiges Medium, mit dem man proaktiv auf unzufriedene Kunden zugehen kann. Die Kundenbeziehung wird gefestigt, wenn das Outbound-Team Kunden anruft, die schriftlich reklamiert haben und deren Beschwerde persönlich, professionell und zügig behandelt.

Systematische Rückgewinnung

Umsatz- und Imagesteigerung durch systematische Kundenrückgewinnung: In der Regel schlummern nicht mehr kaufende Kunden als «Karteileichen» in der Datenbank, über die niemand mehr etwas weiss. Dass diese Kunden verloren gehen, hat sich meist angekündigt, aber niemand hat bemerkt, dass sie schleichend immer weniger bestellt haben. Das Outbound-Team kann Kunden im Falle des Bestellrückgangs reaktivieren und verlorene Kunden wieder zurückgewinnen. Schon allein die Tatsache, dass der Kunde durch den Anruf das Interesse an ihm bemerkt, verschafft Bonuspunkte und kann den Einstieg in eine neue Beziehung darstellen.

Weiterhin kann die Analyse der Rückzugs- und Verlustgründe helfen, die Probleme, die zu vermeidbaren Kundenverlusten führen, zu identifizieren. Daraus lassen sich Massnahmen zur Vermeidung zukünftiger Kundenverluste ableiten, die Fluktuationsrate verringert sich und die Anzahl der langjährigen Stammkunden vergrössert sich. Kurz: Es wird mehr Umsatz und Gewinn aus vorhandenen Potenzialen erzielt.

Fazit

Das Fazit ist eindeutig: Es gibt mehr als genug Gelegenheiten, Mitarbeitende zum Telefonhörer greifen zu lassen mit dem Ziel, Kundenbeziehungen aktiv zu gestalten. In der Betreuung der unterschiedlichen Zielgruppen sind unterschiedliche Kontaktarten der verschiedenen Medien sinnvoll.

Tipp: Definieren, wie viele Aussendienstbesuche, wie viele Anrufe und wie viele Mailings die jeweiligen Zielgruppen erhalten, mit welchen Zielsetzungen und zu welchen Anlässen und Zeitpunkten. Dabei ist es besonders wichtig, dass Aussendienst und die Outbound-Mitarbeiter gut aufeinander abgestimmt sind und sorgfältig die Kontakte und deren Ergebnisse dokumentieren.

Wenn alle Kontakte intelligent aufeinander aufbauen, ist der Kunde rundherum gut betreut und wird es mit Treue (kontinuierlicher Umsatz) und Loyalität (Weiterempfehlung) danken.