Smartphones sind inzwischen zu einem wichtigen Teil des täglichen Lebens geworden. Gemäss der Studie «Media Use Index 2013» besitzen rund drei Viertel der Schweizer Bevölkerung zwischen 14 und 54 Jahren ein Smartphone und gut ein Drittel ein Tablet. Rund zwei Drittel der Bevölkerung greifen täglich mit ihrem Smartphone auf das Internet zu und verlassen das Haus nie ohne ihr Gerät. Die an sich logische Schlussfolgerung: Unternehmen, die die mobile Kommunikation zu einem wesentlichen Bestandteil ihrer Strategie machen, entwickeln Apps für ihre Kunden. So profitieren sie von der Möglichkeit, die ständig verbundenen Nutzer einzubeziehen und auf deren mobilen Endgeräten präsent zu sein.
Doch derzeit ist man davon noch weit entfernt, da nur ein Bruchteil der weit über eine Million existierender Apps von Nicht-IT-Firmen stammen. «Dabei sind Firmenapps eine ideale Möglichkeit, einen direkten Draht zu den Kunden aufzubauen und sich als Unternehmen zu etablieren», sagt Patrick Müller, Geschäftsführer der Technologie-Dienstleisterin iTrust AG in Cham. Sein Unternehmen hat deshalb eine Plattform namens «Pareto» entwickelt, die sowohl die Kundenbindung als auch die Effizienz im Aussendienst steigern soll. Das Backend ist punkto Funktionalität, Datenbank und Kundenbeziehungsmanagement (CRM) umfangreich ausgestaltet, die App ist lauffähig unter iOS und Android. «Ziel ist es, dass die Kunden diese App x-mal zur Hand nehmen und die Unternehmen so näher bei ihrer Zielgruppe sind», sagt Patrick Müller. Sein Ansatz ist es: «Vor der Entwicklung beschäftigen wir uns intensiv mit dem Kerngeschäft des jeweiligen Klienten. Im Rahmen eines Workshops eruieren wir, wohin der Weg führen soll und filtern heraus, welche nützlichen mobilen Dienste wir für ihn schaffen können. Erst danach beginnen wir mit der eigentlichen Projektarbeit.»
Kundenbindung erhöhen
Manche Kundenbeziehungen schlafen mit der Zeit ein. Firmenapps sollen das verhindern, die Empfänger individuell und gezielt ansprechen und eine enge Partnerschaft aufbauen. Wie funktioniert diese Kundenaktivierung in der Realität? «Unsere Lösung basiert auf drei Säulen», sagt Patrick Müller. Als Beispiel dient eine Personalrekrutierungsfirma: Erstens schenkt dieses Unternehmen seinen Kunden – meistens der Geschäftsleitung – eine gebrandete App. «Diese App ermöglicht auf einfache Art und Weise einen ständigen, direkten Draht zueinander.» Bewerben sich für eine Stelle mehrere Kandidaten, vollzieht das Unternehmen in einem zweiten Schritt die Vorselektion über den App-Kanal. Mit einem einfachen Ampelsystem – grün, gelb, rot – entscheiden die Human-Resources-Verantwortlichen nach Durchsicht der Unterlagen, ob der jeweilige Kandidat zu einem Gespräch eingeladen wird, ob man noch zuwarten und andere Kandidaten prüfen will oder ob eine Absage geschrieben werden soll. «Dieser Service erhöht die Effizienz bezüglich Absprache mit dem Kunden enorm; insbesondere, wenn die Entscheidungsträger sich an mehreren Standorten in unterschiedlichen Ländern aufhalten», so Müller. In einer dritten Phase können regelmässig Push-Meldungen und Video-Botschaften an die Kunden geschickt werden; beispielsweise Statusmeldungen, in welchem Stadium sich der Rekrutierungsprozess befindet, und Informationen zu den neuesten Entwicklungen im Arbeitsmarkt. «Diese Meldungen, die bei Erhalt wie SMS aufleuchten, werden viel mehr beachtet als E-Mails, die in der Flut von Nachrichten regel-mässig untergehen», sagt Müller.
Alleine die Tatsache, dass es eine App gibt, die mit guten Funktionen besticht, verspricht noch keine hohe Download-Statistik; schliesslich gibt es Tausende Apps auf dem Markt. «Deshalb besteht die erste Aufgabe darin, Apps auf das Smartphone der Kunden zu bringen», sagt Patrick Müller. «Aus diesem Grund ist parallel zur Entwicklung eines passenden Programms ein ‹Onboarding›-Konzept wichtig.» Bewährt hat sich vor allem das persönliche ‹Onboarding›, bei dem ein Key-Account-Manager die App direkt auf dem Smartphone des Kunden installiert. Zweitens soll der Kunde dazu gebracht werden, die App immer wieder zu benutzen. Ein probates Mittel dazu sind neben den besagten Push-Meldungen eine integrierte Community, mit der man sich austauschen kann. Drittens gilt es herauszufinden, was die Leute bewegt und welche Themen sie interessieren. Entsprechend sollen solche Inhalte angesprochen werden.
Apps im Aussendienst
Firmenapps können aber auch im Aussendienst verwendet werden. So rüstet die Trinkwasserspezialistin Oxymount AG in Horgen ihre 13 Aussendienstmitarbeitenden mit einer App aus. Damit können sie – ohne auf die Verwendung von Papier angewiesen zu sein – ihren Kundenrapport rasch ausfüllen und zusätzliche Informationen via «Pareto»-Sprachsystem dem Backoffice durchgeben. Ausgerüstet sind sie mit einem 8-Zoll-Tablet mit Stift. «Darauf sind sämtliche Aufgaben notiert, so dass die Mitarbeitenden nur noch ein Häkchen zu setzen brauchen. Sie haben so stets einen guten Überblick über den vorgenommenen Service», legt der Inhaber Roberto Speri dar. Auch das fünfköpfige Aussendienstteam der Parfumkapselsysteme-Anbieterin Duftwasser GmbH in Cham setzt auf diese App. «Für den Aussendienst ist der administrative Aufwand im Gegensatz zur Papiervariante markant kleiner», sagt Geschäftsführer Livio Fazio. «Zudem ist es für mich als Firmenverantwortlicher viel unkomplizierter, die ganzen Prozesse zu überwachen und die richtigen Schlüsse daraus zu ziehen.»
Patrick Müller möchte nun die Plattform weiter ausbauen und sie mit zusätzlichen, einfach anzuwendenden Funktionalitäten bestücken. Dabei müssen seine Firmenapp-Entwickler die Fähigkeit mitbringen, sich in das jeweilige auftraggebende Unternehmen hineindenken zu können. «Solche Kompetenz ist leider nur dünn gesät», sagt der Geschäftsführer. «Denn bei Programmen zur Kundenaktivierung sind neben technischem Know-how vor allem Einfallsreichtum und Kreativität gefragt, da keine Lösung wie die andere sein soll.»
