Auf dem Weg zu hoher Kundenzufriedenheit kommt heute kein Unternehmen mehr an strategischer Kundenorientierung vorbei. Hierbei spielen vor allem die Mitarbeitenden eine tragende Rolle: Durch den direkten Kundenkontakt bestimmen sie massgeblich, in welcher Qualität der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung wahrnimmt.
Zufriedenheit bindet
Kundenzufriedenheit bedeutet längerfristig auch Kundenbindung: Aus wirtschaftlicher Sicht ein unschlagbares Argument, wenn man bedenkt, dass der Preis für eine Neuakquisition mehr als fünfmal höher ist als die Pflege der Bestandskunden. Wandert der Kunde dennoch ab, sind die Gründe in den meisten Fällen beim Verhalten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu suchen. Wesentlich weniger fallen bei dieser Kundenentscheidung die Qualität der Produkte oder die Höhe des Preises ins Gewicht.
Positive Einstellung finden
Wer Kundenorientierung als gezieltes Erfolgskriterium einsetzt, sollte das Unternehmen ganzheitlich darauf ausrichten. Denn isolierte Massnahmen führen langfristig nicht zum erwünschten Erfolg. Kundenorientierung beginnt mit der richtigen Ausrichtung der Unternehmensführung, umfasst kundenbezogene Informationssysteme sowie kundenspezifische Produkte bzw. Dienstleistungen und mündet schliesslich in einer positiven Interaktion mit dem Kunden. Alle Glieder dieser Kette beeinflussen sich gegenseitig: Ohne qualitativ hochstehende Waren gestaltet sich der Kontakt mit Kunden schwer. Und um die Produkte überhaupt auf die Kunden auszurichten, benötigt das Unternehmen Informationen über die Kunden.
Das Auftreten dem Kunden gegenüber variiert je nach Unternehmen und Branche. So hat natürlich ein Manager andere Erwartungen zu erfüllen als eine Servicekraft. An einem Punkt jedoch treffen sich alle: Mitarbeitende müssen das Problem des Kunden mit Know-how und fachlicher Kompetenz lösen und eine positive persönliche Einstellung zum Kunden pflegen. Angesichts des Zusammenhangs zwischen Mitarbeitereinstellung und Kundenorientierung ist es zielführend, die Verhaltensweisen im Sinn eines umfassenden Zufriedenheits- und Bindungsmanagements zu steuern.
