Wir unterliegen einem steten Wandel, alles ist immer und zu jeder Zeit in Bewegung. Unternehmer und Führungskräfte sind diesem Wandel gleich mehrfach ausgesetzt: private, individuelle Veränderungen, konjunkturelle Hoch- und Tief-Phasen sowie strukturelle Wechsel im Unternehmen sind nur drei exemplarische Beispiele.
Für Unternehmen gilt es besonders, gesellschaftlichen Veränderungen, die auf das (Kauf-)Verhalten der Kunden Einfluss nehmen, zu begegnen. Wenn der Verkauf sich wandelt, ist jede Führungskraft aufs Neue gefragt, auf diesen Wandel nicht nur zu reagieren, sondern seine Hintergründe zu verstehen, die Auswirkungen zu nutzen und die Erkenntnisse praktisch in die Vertriebsstruktur einzubinden.
Schlussendlich sind Veränderungen im Verkauf immer erst einmal Veränderungen und Entwicklungen der «modernen Zeit», die Menschen betreffen, die ihnen bevorstehen und sie beschäftigen. Mit welchen Trends sind Menschen in den nächsten Jahren konfrontiert? Aufschluss darüber geben Trendforschungen, die gemeinsam sogenannte «Mega-Trends» ausmachen. Stellen wir uns diesen Mega-Trends und den damit verbundenen Menschen, sensibilisieren wir unseren Verkauf, indem wir ihn organisieren und anpassen, dann eilen wir mindestens so manchem Wettbewerber voraus.
1. Neue Medien
Dass sich der Verkauf als solcher im Kontext der neuen Medien neu ausrichten muss, wird vielerorts beschrieben und ist in progressiven Kreisen unumstritten. In diesem Fall geht es nicht um mögliche Distributionskanäle oder Kommunikationsinstrumente, die sich immer mehr auf elektronische Medien und ins Internet verlagern, sondern um die Art und Weise, wie der Mensch als Kunde im neuen Zeitalter tickt.
Insbesondere verändern die digitalen Medien althergebrachte Lerngewohnheiten und das Wissensmanagement. Die Menschen wissen vordergründig mehr. Vieles muss ihnen der Verkäufer oft nicht mehr erklären. Er muss dafür lernen, die Anwendungen, den praktischen Nutzen in den Vordergrund zu setzen, denn alles andere weiss der Kunde vielfach schon. Darum braucht er einen, der ihm hilft, im «Dschungel» der Informationsflut den Durchblick zu gewinnen.
Social Media fördert eine neue Art von Lernkultur: Neugier und Erforschen ersetzen Zuhören und Auswendiglernen. Das prägt nicht nur den Verkäufer: Der Kunde will erleben und nicht zuhören. Er will ausprobieren und nicht warten. Die Leidenschaft muss ihn packen, sonst ist er in wenigen Sekunden weg.
2. Urbanisierung
Städte werden wieder attraktiver und lebensnäher. In Städte gehören Menschen. Urbanes Leben ist zu einer Art Lebens- und Kulturform avanciert. Das nicht zuletzt deshalb, weil Städte lebenswerter und in vielerlei Hinsicht «grüner» geworden sind. Menschen entwickeln heute ein neues Verhältnis und Bewusstsein zur Stadt als wiederentdeckten Lebensraum. Der Verkauf muss «städtischer» werden, will er diese urbanen Menschen ansprechen.
Ein «städtischer Verkauf» kann heissen, dass das, was der Kunde kauft, Rücksicht auf seinen Lebensstil nimmt. Er braucht Dinge, die zu seinem Leben passen: Nicht mehr nur einfach Bedürfnisse, sondern gezielt Produkte und Dienstleistungen, die zu seinem urbanen Leben gehören. Städte geben Trends vor, der Verkauf darf diese übernehmen – in der Produktgestaltung und vor allem in der Argumentation. Wenn ein urbaner Lebensstil «offen, schnell, beweglich, grün» ist, dann gehören diese Argumente auch in das Vokabular des nutzenformulierenden Vertriebs.
Abgesehen davon muss jeder Verkäufer dies auch selbst und glaubhaft abbilden können, denn: «Ein Beispiel zu geben, ist nicht die wichtigste Art, wie man andere beeinflusst. Sondern es ist die einzige.» (Albert Schweitzer, Nobelpreisträger).
3. Beziehung
Die neuen Medien waren und sind es, die Beziehungen zu anderen und das Netzwerken neu definier(t)en. Dazu kommt, dass zunehmend nicht mehr nur Menschen miteinander über das Internet in Beziehung treten, sondern ebenso auch Produkte und Dienstleistungen. Die technologische Entwicklung macht aus vermeintlichen Einzelkämpfern Facebook-Gruppen und schafft so eine Kultur der Offenheit und der Transparenz. Möglichst viele Erfahrungen sollen möglichst schnell möglichst vielen Menschen zugänglich gemacht werden.
Ein Unternehmen muss lernen, mit den Kunden über den medialen Dialog in eine neue Form der Beziehung zu treten. Wer eine Beziehung hat, kauft. Kundenbeziehungs-Management ist nicht nur eine solide, teure CRM-Software, sondern eine Denkhaltung. Durch einen ständigen Dialog «spüren» sich die beiden Partner schneller, konkreter, individueller und omnipräsenter. Niemand wartet heute auf den Quartals-Newsletter mit den Angeboten. Jeder will jetzt und hier ein angepasstes, bestenfalls individuelles An-
gebot. Ganz abgesehen davon: Je mehr über virtuelle Medien kommuniziert wird, desto eher bleibt eine persönliche Beziehung beim anderen haften, weil sie schnell eine Tiefe erreicht, die sonst kein Medium bieten kann.