Die Digitalisierung der Kundenbeziehung

Die Kundenservice-Mitarbeiter müssen stress­resistent sein. Allzu bekannt ist das Bild eines Callcenters: Den Mitar­beitern glühen förmlich Ohren und Stimmbänder – nahezu dauerhaft nehmen sie Anrufe besorgter oder verärgerter Kunden an. Die Umstellung des Mobilfunkvertrags ist nicht pünktlich erfolgt? Der Fernseher tut plötzlich nicht mehr, was man ihm aufträgt? Und warum hat die Mietwagenbuchung nicht funktioniert? Kundenservice-Mitarbeiter kennen die grossen und kleinen Anliegen der Kunden. 

Messaging im Kundenservice

Bisweilen müssen sie jedoch banale Fragen beantworten oder mit der schlechten Laune eines Kunden umgehen, der mit dem dritten Service-Mitarbeiter verbunden wurde und dessen Problem immer noch nicht gelöst ist. Moderne technische Messaging-Lösungen mit Chatbots können den Arbeitsalltag für Service-Mitarbeiter erleichtern. Den Kunden wird ein besseres Erlebnis geboten. 

Verbraucher können ganz bequem über die ihnen bekannten Apps und Nachrichtenkanäle wie Whatsapp, iMessage oder Facebook-Messenger mit dem Unternehmen kommunizieren – ob morgens um sieben oder nachts um halb zwölf. Chatbots sind der erste Point of Contact für den Kunden. Sie sind unabhängig vom Arbeitszeitgesetz und antworten direkt, ohne die Kunden zehn Minuten in der Warteschleife schmoren zu lassen. Der Kunde ist nicht gezwungen, direkt zu antworten, denn die Konversation ist aufgeschrieben und bleibt solange bestehen, bis er das Gespräch aktiv beendet. 

Was Chatbots verändern

Diese Art der Kommunikation nennt man asynchrone Interaktion. Im Gegensatz zur synchronen Kommunikation – das ist das klassische Gespräch über Telefon oder Chat mit Service-Mitarbeitern – können diese Gespräche auf mehreren Kanälen geführt werden. Zunächst kommunizieren die Kunden mit dem Chatbot und wenn dieser nicht mehr weiterhelfen kann, übernehmen die Service-Mitarbeiter per Messenger. Sie können die Gespräche mit den Bots aus dem Hintergrund überwachen und steigen an relevanter Stelle in das Kundengespräch ein. Dem Kunden bleibt es erspart, sein Anliegen erneut vorzutragen – der Service-Mitar­beiter kann schliesslich alles im Chat nachvollziehen. 

Die Chatbots können einen Teil der Kundenanfragen bereits beantworten. Wie gut sie das können, hängt von ihren Trainern ab – das sind einerseits die Programmierer und andererseits die Kundenbetreuer, die nun auch zu Bot-Managern werden. Bei der Einführung der Bots stellen sich folgende Fragen: Wie werden die Bots gesteuert? Ab wann sollen Mitarbeiter in das Gespräch eingreifen? Am besten testet eine Gruppe ausgewählter Mitarbeiter die neue Technologie und gibt Feedback. Mit einem Trainingskonzept und regelmässigen Feedback-Runden werden die Service-Mitarbeiter und der Chatbot dann schnell ein gutes Team. 

Die Unternehmensleitung sollte die Einführung der neuen Technologie mit einer positiven Erwartungshaltung begleiten. Es geht darum, den Mitarbeitern die Sorge zu nehmen, dass sie von Maschinen ersetzt  werden. Der Fokus liegt schliesslich nicht auf dem Personalabbau, sondern auf der Verbesserung des Kundenservice. Es lohnt sich, interne Strukturen bereitzustellen, die die Einzelverantwortung begünstigen sowie erste Erfolge nach der Einführung der neuen Technologie gemeinsam zu feiern. Chatbots sind nicht nur ein neues Software-Update, sondern eine völlig neue Technologie. Sie verändert die gesamte Arbeitsstruktur des Kundenservice und erfordert deshalb einen breiten operativen und strukturellen Ansatz. Die Mitarbeiter können etwa einbezogen werden, Textbausteine für den Bot zu erstellen – schliesslich sind sie die Experten zu den häufigsten Fragen und besten Problemlösungen. 

Im Zuge der Umstellung wird den Mitarbeitern mehr Verantwortung übertragen. Ihre Rolle entwickelt sich zunehmend von der sachkundigen Auskunft hin zur Optimierung der künstlichen Intelligenz. Starre Regelungen zur zeitbasierten Vergütung oder strenge Hierarchien haben ausgedient. Dadurch verändert sich die Teamstruktur: Gesteigerte Kompetenzen begünstigen flache Hierarchien, die Kommunikation über Chatbots gibt den Beratern Zeit, im Hintergrund zu recherchieren und so kompetent und schnell Probleme  zu lösen. Ein ungemeiner Vorteil ist auch die Abwesenheit des Headsets, nicht zuletzt deswegen können sich die Mit­arbeiter austauschen.

Die Effizienz im Blick

Eine Flut an Nachrichten, die zum Grossteil von der künstlichen Intelligenz be­antwortet werden – wie sollen Unternehmen da den Überblick über die Effizienz ihres Kundenservice behalten? Dieser Eindruck täuscht. Tatsächlich können beim Einsatz von Chatbots mehr Parameter gemessen werden als über den klassischen Kundenservice. Bei der telefonischen Beratung wird primär die Quan­tität der Anrufe gemessen: Wie lange dauert ein Anruf? Wie viele Anfragen kann ein Mitarbeiter stündlich beantworten? Die Qualität der Gespräche zu messen, ist umständlich und zeitaufwendig. Nicht jedoch bei der asynchronen Kommunikation: Da die meisten Kundenanfragen schon im Messaging beantworten werden können, ist eine Messung hier einfach. Die Anzahl der Nachrichten sowie die Antwortqualität des Chatbots können automatisiert ausgewertet werden. Am Ende einer Anfrage können Kunden ausserdem eine kurze Evaluation direkt im Kanal ausfüllen. Dadurch kann die CSAT (Customer Satisfaction) direkt ausgewertet werden. 

Dies ist einerseits für das Unternehmen relevant. Die Mitarbeiter können so auswerten, wie effektiv ihr Chatbot ist und bei welchen Fragen womöglich nachgebessert werden muss. Andererseits bringt diese Qualitätsprüfung einen grossen Vorteil für die Kunden, denn je direkter eine Anfrage gelöst werden kann, desto zufriedener sind die Kunden. Sie werden mit ihrem Problem wahrgenommen und direkt an die richtige Stelle vermittelt. 

Messaging und Arbeitsklima 

Die Einführung von Messaging bedeutet eine grosse Umstellung im Kundenservice. Damit sind viele Vorteile für die Mitarbeiter verbunden. Durch die Verwaltung der Chatbots wird den Kundenbetreuern mehr Verantwortung übertragen. Sie können ihre Arbeit dadurch selbstbestimmter strukturieren. Da sie nicht dauerhaft ein Headset tragen und in Gespräche verwickelt sind, können sich Service-Mitarbeiter untereinander über Fragen austauschen und gemeinsam Lösungen entwickeln. Wenn sie später ein Gespräch vom Chatbot übernehmen, haben sie gleich die passende Antwort parat und können so schnell und kompetent be­raten. Kollegen können sich untereinander schneller aushelfen – das steigert das Teamgefühl. Weil Mitarbeiter Probleme eigenständig lösen und ihre Arbeit selbst strukturieren können, sinkt der so genannte «Druck von oben». 

Zwar können Chatbots 24-Stunden-Schichten schieben, das gilt jedoch keinesfalls für die Service-Mitarbeiter. Die Kunden kommunizieren über ihre gewohnten Kanäle, gerade dann, wenn ihnen die Frage einfällt. Durch modernes Messaging sind wir inzwischen gewohnt, dass Nachrichten nicht sofort beant­wortet werden, sondern Gespräche meist einige Tage dauern können. Deswegen müssen auch Messaging-Anfragen beim Kundenservice nicht sofort beantwortet werden. Da Berater Problemlösungen selbstständig recherchieren, steigt ihre Selbstwahrnehmung in ihrer Position. 

Chatbots und Messaging als Service­kanal sind also nicht bloss die Einführung einer neuen Technologie. Die Mitarbeiter müssen geschult und einbezogen werden. Gleichzeitig wird ihnen mehr Verantwortung übertragen. Durch das Managen der Bots können sie selbst­bestimmter arbeiten und sich mit ihren Kollegen beraten.