Das Kundenerlebnis macht den Unterschied

Eines ist klar: Über den Erfolg am Markt entscheiden immer mehrere Faktoren. Neben ausgefeilten Strategien und kreativen Werbekampagnen braucht es vor allem ein positives Kundenerlebnis am Verkaufspunkt. Tests und Studien beweisen: Bis zu 70 Prozent der möglichen Abschlüsse gehen am Point-of-Sale (POS) verloren. Doch was kann ein Unternehmen dagegen tun? Es kann seine Leistung am POS verbessern, Hindernisse für den Kauf beseitigen und die Servicequalität erhöhen. Am besten geht das, indem ein Unternehmen seine Leistungen durch die Brille der Kunden beurteilen lässt. Und aufgrund der Erkenntnisse entsprechende Verbesserungen einleitet. Ein strukturiertes Vorgehen bringt Fakten und führt langfristig zu mehr Erfolg.

POS-Coaching

Wie gut ein Unternehmen im Kundenkontakt ist, ermitteln Spezialisten für Mystery Marketing. In einem mehrstufigen Verfahren prüfen sie die Qualität am Telefon sowie die Abwicklung von Anfragen und Bestellungen. Dabei testen sie, was ein potenzieller Käufer oder ein bestehender Kunde im direkten Kontakt mit einem Unternehmen erlebt. Vor, während und nach dem Kauf. Die Leistungen der meisten Mystery-Marketing-Unternehmen hören hier auf. Bei einigen geht es jedoch weiter. Parallel zu den Mystery Checks oder als separate Leistung bewertet und optimiert das Marketingberatungsunternehmen den POS nach erfolgsrelevanten Kriterien. Die physische Gestaltung des Verkaufspunkts und die Präsentation der Produkte werden im Detail analysiert. Diese Dienstleistung nennt sich POS-Coaching. Zusammen mit dem Mystery-Paket ergibt das eine umfassende Analyse und Handlungsanleitung. Mit Auswertungsradars, Grafiken, Checklisten, Fotodokumentation und Plänen von optimierten POS-Gestaltungen. In der Regel können 80 Prozent der eruierten Problembereiche ohne grosse Investitionen optimiert werden. Zusätzlich wird aufgezeigt, wo die Ursachen der in der Analyse festgestellten Problembereiche liegen könnten. Und gleichzeitig liefern die Marketingspezialisten einen Massnahmenkatalog zur Steigerung des Markterfolgs.

Subaru hat erkannt, dass am POS Potenzial zur Erfolgssteigerung liegt. Zusammen mit Reflection Marketing, Dübendorf, hat Subaru Schweiz die Aufgabe gezielt angepackt. Um den Erfolg am Verkaufspunkt zu steigern, wurde eine mehrstufige Vorgehensweise vereinbart: Ein Mystery-Marketing-Programm in vier Schritten für 20 ausgewählte Filialen sowie ein POS-Coaching für zehn Betriebe.

Coaching für den POS

Mit dem Ziel, einen Verkaufspunkt möglichst kundenfreundlich zu gestalten, hat Reflection Marketing das POS-Coaching entwickelt. Marketingexperten prüfen dabei das Kundenerlebnis an Ort und zeigen auf, welche Massnahmen schnell zu mehr Verkaufserfolg führen. Dabei werden die verschiedenen Berührungspunkte eines Kunden am Verkaufspunkt beurteilt. Im Fall von Subaru wurden die folgenden Bereiche analysiert: Die Einfahrt, die Kundenpark­plätze und die Präsentation der Occasionswagen. Dann die Wirkung des Showrooms und des ganzen Innenbereichs sowie die Ausstellung der Neuwagen. Die POS-Kommunikation inklusive Beschriftung der Fahrzeuge, Kundenstopper und die Steuerung des Kundenflusses wurden dabei im Detail betrachtet. Das Resultat sind konkrete Ideen zur Verbesserung der Leistung an Ort und Stelle. Die Berührungspunkte sollen zu Faszinationspunkten werden, damit der Kunde ein besseres Erlebnis hat. Das führt zu mehr Zufriedenheit und letztlich auch zu mehr Umsatz.