Kleine und mittelständische Unternehmen in der Schweiz haben eines gemeinsam wenn es um ihre Kommunikationsinfrastruktur geht; den sehr hohen Anspruch an die Sicherheit, die Verfügbarkeit und den Service. Vor allem der letzte Bereich – der Service – hat für KMU massiv an Wichtigkeit gewonnen. Diese Entwicklung lässt sich an drei Trends verdeutlichen.
Fokus auf das Kerngeschäft
Der erste Trend ist der gezielte Einsatz der eigenen Ressourcen. KMU müssen sorgfältig mit ihren finanziellen und personellen Ressourcen haushalten. Sie wollen sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können und keine unnötigen Ressourcen mit «geschäftsfremden» Aktivitäten vergeuden. Sie erwarten einen Service, der ihnen dies ermöglicht und durch den sie sich nicht mehr selbst um die Sicherheit und Verfügbarkeit ihrer Produkte kümmern müssen.
Zeit und Know-how
Zweitens hat eine funktionierende Kommunikationsinfrastruktur heute in den meisten Branchen eine immer grössere Bedeutung. Unternehmer können es sich nicht mehr leisten, wenn etwas nicht einwandfrei funktioniert. Fällt beispielsweise das Internet aus, können keine Online-Bestellungen mehr entgegengenommen und keine E-Mails mehr empfangen werden. Viele KMU haben allerdings häufig nicht die Möglichkeiten – sei es personell oder finanziell –, selber für die gesamte Infrastruktur aufzukommen. Denn dafür braucht es nicht nur Zeit, sondern auch entsprechendes Know-how.
Persönliche Ansprechpartner
Drittens ist generell beobachtbar, dass in einem Umfeld mit hohem Wettbewerbsdruck die Bedeutung persönlicher Beziehungen zu seinen Dienstleistern steigt. Durch einen direkten Kontakt gelangt man in der Regel schneller zum Ziel. Schweizer KMU wünschen sich deshalb persönliche Ansprechpartner. Umfragen zeigen, dass sich dabei gerade kleine Unternehmen eine fixe Kontaktperson wünschen, an die sie sich bei Problemen rund um den Computer wenden können. Sie wollen persönlich beraten werden und sich mit ihren Anliegen immer an dieselbe Person wenden, statt beispielsweise an eine anonyme Person an der Hotline. Oftmals werden in Betrieben mit bis zu zehn Mitarbeitern deshalb heute noch häufig Familie und Freunde beigezogen, um etwa Probleme mit dem Computer zu lösen. Dies ist aber oft nicht ausreichend, da KMU normalerweise eine komplexere Infrastruktur haben als Privatpersonen und damit mit Problemen konfrontiert sind, die für eine technisch weniger versierte Person aus der Verwandtschaft oder dem Freundeskreis schwieriger zu beheben sind.
Schnelle Störungsbehebung
Die drei genannten Trends führen dazu, dass sich KMU heute immer häufiger professionelle und persönliche Unterstützung bei der Inbetriebnahme, beim Instandhalten ihrer Infrastruktur und bei der Behebung von Störungen wünschen. Einer davon ist Huk Köhli, Inhaber des Bieler Velokuriers mit aktuell 14 Mitarbeitern: «Seit über 20 Jahren ist der Bieler Velokurier auf den Strassen Biels und Umgebung unterwegs. In unserer Zentrale in der Altstadt nehmen wir die Bestellungen entgegen. Dabei sind wir auf ein zuverlässiges IT-System angewiesen. Im Störungsfall wollen wir eine schnelle Behebung des Problems.»
