In den letzten Monaten der Finanzkrise ist in der allgemeinen Aufruhr eine wichtige Komponente für den Wiederaufschwung verdrängt worden und fast in Vergessenheit geraten: der Kunde. Eine publizierte Studie des Think Tanks «IBM Institute for Business Value» (IBV) über das strategisch richtige Verhalten im wirtschaftlich turbulenten Umfeld zeigt eines jedoch deutlich: Der Fokus auf den Kunden ist auch weiterhin ein Schlüsselfaktor für den zukünftigen Erfolg. Dies ist aber leichter gesagt als getan.
Einfluss beschränkt
Die Ansprüche der Kunden haben sich durch Innovationen und Verhaltensänderungen massiv erhöht. Nicht nur in Bezug auf die Produkte und Dienstleistungen oder die Preise, sondern auch hinsichtlich der Interaktionen zwischen dem Kunden und der Unternehmung. So erwarten die Kunden heute nicht mehr nur einfach eine einseitige Kommunikation, sondern Interaktion und Austausch mit den Anbietern. Zudem vernetzen sie sich immer mehr auch untereinander und führen Diskussionen über Produkte und Dienstleistungen. Auf diese Kommunikationsebene hat das betroffene Unternehmen nur beschränkten Einfluss.
Neue Kollaborationsmodelle
Diese Entwicklungen verlangen nach neuen, innovativen Kollaborationsmodellen zwischen Kunden und Unternehmen. Unternehmen, die hier neue Wege gehen und digitale Kanäle nutzen, profitieren direkt. Laut der IBV-Studie «Digital Channel Leaders» erreichen diese Firmen eine drei- bis fünfmal höhere Performance als ihre Mitbewerber. Sie haben es geschafft, neue Kollaborationsmodelle zusammen mit ihren Kunden erfolgreich einzuführen. Unabhängig von Branche, geografischer Lage oder Geschäftsmodell haben diese Unternehmungen einiges gemeinsam: Sie alle haben ein klares Verständnis, wie sie über digitale Kanäle Wert generieren können. Sie haben eine entsprechende Strategie für E-Commerce, Multikanalmanagement und digitales Marketing. Sie wissen, wie sie neue Web-2.0-Konzepte wie soziale Netzwerke, Personalisierung oder Microblogging (beispielsweise Twitter) für ihr Markenversprechen nutzen können. Zudem bieten sie nicht nur einfach die Möglichkeit, Einkäufe online zu tätigen, sondern decken über das Web auch Prozesse für die Betreuung vor und nach dem Verkauf ab.
Das Paradebeispiel ist hier Amazon. Die Serviceprozesse dieser Firma sind fast vollständig digital. Aber auch der Schweizer Elektronikanbieter Brack.ch. Das Unternehmen setzt neben dem klassischen Online-Shop weitere Kanäle aus dem Bereich des Social Networking für seine Kundenbeziehungen ein. Dies gelang über die Plattform daydeal.ch. Jeden Tag können Kunden dort ein Produkt aus dem Brack-Sortiment zu vergünstigten Preisen erwerben – und tauschen sich darüber auf Facebook, Youtube, Twitter und Co. aus.
