Wie ein CRM-System dem Vertrieb helfen kann

Wie lässt sich ein Kunde stets aufs Neue so begeistern, dass er auch über Jahre hinweg ein glücklicher und zufriedener Kunde bleibt? Die Antwort ist so simpel wie kompliziert: Nie seine Frustrationstoleranz auf die Probe stellen. Anders gesagt: Gib ihm, was er will, wann er es will und wie er es will.

Prompte Antworten

Oft ist es der dringende Wunsch nach einer Auskunft, die einen Kunden in die Warteschleife der sogenannten Hotline treibt. Wissen möchte er dann zum Beispiel Folgendes: «Warum ist unsere aktuelle Bestellung noch nicht da?» oder «Ich möchte dasselbe bestellen wie letztes Mal. Wann können Sie liefern?» Oder auch «Was kostet es, wenn wir im Rahmen unserer aktuellen Rabattvereinbarung dieses und jenes bestellen würden?» Und viele Fragen mehr. Wohl dem Hotliner, der einem auskunftsfreudigen CRM-System gegenübersitzt, besser noch einer vollintegrierten ERP-Software, die alles, was auch immer einen Kunden interessieren könnte, unter einer benutzerfreundlichen Oberfläche vereinigt. Schon während die Frage gestellt wird, könnte er dann mit wenigen Klicks alles über den nun gläsernen Kunden am anderen Ende der Leitung erfahren.

Information ist alles

In einem CRM-freundlichen ERP-System sollte übersichtlich alles zur Verfügung stehen, was den Kunden und sein Unternehmen betrifft: Angebote, Aufträge und Lieferungen, Telefonate, Schriftwechsel oder Besuche. Es zeigt, für welche Artikel er zu welchem Preis ein Angebot erhalten hat und welche er schliesslich zu welchem Preis gekauft hat. Für jeden Artikel gibt das Programm die genauen Konditionen des Kunden an. Seine Bonität ist ebenso ersichtlich wie die Service-Vereinbarungen für gekaufte Geräte. Immer noch unter derselben ERP-Oberfläche kann die Hotline in das Lagerverwaltungsmodul switchen und detaillierte Auskunft über die Lieferfähigkeit einzelner Artikel geben.

Ein kundenorientiertes ERP-System kommuniziert auch mühelos mit den Office-Programmen von Microsoft oder mit Open-Office und gewährleistet damit integriertes Arbeiten, und zwar automatisch. Denn Kontakte, Kalendereinträge oder Aufgaben synchronisiert es fortlaufend selbstständig im Hintergrund. Auch E-Mails ordnet es dem jeweiligen Kunden und Vorgang zu und speichert sie als Archivdokumente ab.

Motivationsfaktor

Natürlich gibt es auch Kundenanfragen, die nicht sofort bearbeitet werden können. In diesem Fall macht ein integriertes Wiedervorlagesystem die Arbeitsabläufe noch transparenter. So können aus versprengten Aufgaben durchgängige Workflows werden.

An dieser Stelle wird klar, dass der Erfolg des Kundenbeziehungsmanagements mit der Bedienfreundlichkeit der Software korreliert. Kundenbetreuer sind auch nur Menschen. Doch oft wird fast Übermenschliches von ihnen erwartet. Damit sie ihre anspruchsvolle Aufgabe tagtäglich mit Freude erledigen können, ist eine Software, die auch ihre Bedürfnisse erfüllt, ein echter Motivationsfaktor. Wer seinen Bildschirm funktional und farblich bis ins Detail so einrichten kann, dass er ihm gefällt und er optimal damit zurechtkommt, dass er einfach gerne damit arbeitet, hat schon beim Einschalten gute Laune. Individuelle Einstellmöglichkeiten sind ein Zeichen der persönlichen Wertschätzung. Fühlt sich der Kundenbetreuer anerkannt und werden ihm Gestaltungsfreiräume eröffnet, steigt die Produktivität. Denn geglückte Kundenbeziehungen leben von seiner guten Stimmung, seiner Freundlichkeit und Ausgeglichenheit. Dabei sollte das integrierte ERP-CRM-System webbasiert sein; Aussendienstler schätzen webbasierte Software wegen ihrer ständigen Verfügbarkeit. Denn sie ermöglicht ihnen einen schnellen Überblick über lieferbare Artikel oder über die Rabattvereinbarung mit genau dem Kunden, der ihnen gerade gegenübersitzt. Noch schnell am Abend vorher können sie im Hotelzimmer die neuesten Informationen über die Firmen abrufen, die sie am nächsten Tag besuchen werden.

Ohne Wartezeiten

Für eine kundenfreundliche ERP-Software darf es keine Rolle spielen, ob ein Auftrag über den Webshop hereinkommt, per Barcode-Scanner importiert wird oder ob ihn ein Geschäftspartner per EDI (Electronic Data Interchange) schickt. Kommt der Kunde persönlich in das Ladengeschäft, sollte das Kassenmodul der ERP-Software dafür sorgen, dass selbst Aushilfen perfekten und persönlichen Kundenservice leisten können. Ein Blick ins System sollte genügen, um alles über ihn zu erfahren – zumindest was die Geschäftsverbindung betrifft. Sobald die Aushilfe seinen Namen oder seine Kundennummer in Erfahrung gebracht hat, kann er auf Rechnung kaufen oder noch offene Rechnungen bezahlen. Er kann Gutschriften oder Gutscheine einlösen oder neue erhalten. Alles auf Knopfdruck, also ohne lange Wartezeiten und selbstverständlich ohne erneute Datenerfassung. Die andere, persönliche Methode des Kundeneinkaufs ist die telefonische Bestellannahme. Hier muss alles sehr schnell gehen. Wenn der Kunde lange warten muss, bis sich eine Maske aufgebaut hat, kann das durchaus auf die Kauflaune drücken. Abhilfe bietet hier die Integration der Telefonanlage (CTI) in die Software. So können die wichtigsten Informationen über den Kunden schon beim Telefonklingeln direkt aus der ERP-Datenbank angezeigt werden. Bezieht sich der Kunde auf ein Angebot, ist es äusserst hilfreich, wenn die Auftragsmaske mit der Angebotsmaske identisch ist. Ein Mausklick genügt: Schon hat der Kundenbetreuer den neuen Auftrag vor sich und kann Änderungen sofort einarbeiten. Ebenfalls sehr praktisch ist es, wenn er in der Auftragsmaske bleiben kann und dennoch jederzeit Zugriff auf alle Informationen hat, die er für diesen Auftrag braucht.

Damit sich der Angerufene ganz auf den Kunden an seinem Ohr konzentrieren kann, ist es nützlich, wenn das ERP-System selbstständig intelligente Zusatzleistungen anbietet und im Hintergrund den gesamten Prozess der Auftragsannahme aufmerksam begleitet. So könnte es Pop-up-Fenster öffnen, die automatisch Verfügbarkeiten oder Zubehör anzeigen, auf andere schon bestehende Angebote oder Rahmenvereinbarungen aufmerksam machen, die komplette Historie des Kunden bereithalten oder über seine Bonität informieren. Ein kundenfreundliches ERP-System kann auch die logistischen Weichen direkt bei der Auftragserfassung stellen. Wünscht der Kunde Sofort- oder Terminlieferung? Wird es eine Sonderbestellung oder ein Rahmenabruf, ein Strecken- oder Transitgeschäft?