Wettbewerbsvorteil dank digitaler Transformation

Die Amag Leasing AG ist einer der grössten Leasinggeber im Schweizer Automobil-markt. Um von der wachsenden Beliebtheit dieser Finanzierungsmöglichkeit besser profitieren zu können, entschied sich das Unternehmen, die Chancen der fortschreitenden digitalen Transformation zu seinem Vorteil zu nutzen. Für Amag Leasing bedeutete dies, den Geschäftsprozess für die Bearbeitung der Leasinganträge von Privatkunden von Grund auf neu zu organisieren. In erster Linie ging es darum, so viele Anträge wie möglich automatisiert beantworten zu können, sodass der Händler innerhalb von maximal fünf Minuten die Antwort erhält, ob der Antrag bewilligt wird oder nicht. Denn entscheidend in jedem Verkaufsprozess ist es, potenzi-elle Kunden nicht warten zu lassen.

Für das Leasing-Geschäft bedeutet dies: Erhält ein Kunde noch beim Besuch des Händlers eine positive Antwort auf seinen Antrag, so ist die Wahrscheinlichkeit sehr gross, dass er das Geschäft gleich vor Ort abschliesst. Damit das möglich wird, mussten die bis dato teilweise händisch getätigten Arbeitsabläufe vom Antrag bis zur Vertragserstellung automatisiert werden. Für die Umsetzung nutzte Amag Leasing

Technologie und Know-how des Softwarehauses Axon Ivy. Im Ergebnis konnte die durchschnittliche Bearbeitungszeit von drei bis vier Tagen auf fünfzehn Minuten reduziert werden. Bei einem Fünftel erhält der Händler sogar schon innerhalb von nur drei Minuten eine Antwort.

Der Entscheidungsprozess

Der wohl wichtigste Geschäftsprozess eines Leasingunternehmens betrifft die Bearbeitung respektive Prüfung des Kundenantrags. Hierfür ist die Risikobewertung selbstverständlich von allerhöchster Bedeutung. Denn nur, wenn der Antragsteller kreditwürdig ist, kann der Vertrag auch abgeschlossen werden. Die für die Beurteilung der Bonität zu berücksichtigenden Daten betreffen etwa die Identifikation der Person selbst, deren Zahlungsmoral, Sicherheiten etc. Dabei war es in der Vergangenheit so, dass der vom Händler eingereichte Antrag von Sachbearbeitern weitestgehend manuell bearbeitet wurde.

So wurden beispielsweise die nötigen Informationen einzeln von verschiedenen externen und internen Informationsquellen wie Teledata für die Identifikation, der ZEK oder anderen Auskunfteien für die Bonität, CRM-Datenbanken, ERP-Anwendungen und so weiter abgefragt und insgesamt beurteilt. Dazu kam ein Word-Dokument mit mehreren hundert Geschäftsregeln zur Anwendung, die der Mitarbeitende in der Praxis quasi «auswendig» wissen musste. Der Entscheid über den Antrag war dementsprechend nicht nur aufwendig zu bewerkstelligen, sondern auch von der Arbeitsqualität sowie der Erfahrung der jeweiligen Person abhängig. Erschwerend kam hinzu, dass Kundendaten und Dokumente in unterschiedlichen Systemen vorgehalten wurden. Der Entscheidungsprozess wurde zwar teilweise systemtechnisch unterstützt, war aber deswegen nicht minder anspruchsvoll, insbesondere da er mit Risiken für das Unternehmen verbunden ist. Grund genug, das «Decisioning» mittels Digitalisierung nicht nur effizienter zu gestalten, sondern das Resultat auch nicht mehr dem Zufall zu überlassen.

Personelle Ressourcen

Um den bestehenden Bewilligungsprozess für die Vertragsfreigabe abzulösen, wurden zunächst die vorhandenen Regeln in die Axon Ivy BPM Suite übertragen und entsprechende Entscheidungstabellen definiert, anhand derer das System den Antrag beurteilen kann. Dieses Business-Rule-Management ist ohne Programmierung möglich: Allein durch Veränderung einzelner Parameter wie Mindesteinkommen, Beruf oder Alter kann man das Regelwerk optimieren und so den Anteil der auf Knopfdruck erteilten Bewilligungen erhöhen.

Ziel dabei ist es, innerhalb einer kalkulierbaren Risikobandbreite (Scoring) möglichst viele Anträge automatisiert zu bearbeiten. Dabei werden auch sogenannte K.o.-Kriterien wie Minderjährigkeit und Ähnliches miteinbezogen, bei deren Auftreten der Antrag von vornherein abgelehnt wird. Heute verfügt das System über Anbindungen an die genannten internen und externen Systeme und Datenbanken und lernt fortlaufend aus den getätigten Abläufen und Entscheidungen dazu. Dennoch bleibt immer ein Teil der Anträge, der weder angenommen noch abgelehnt werden kann. Diese Fälle sind für Amag Leasing von besonderer Bedeutung. «Wir haben mit dem System von Axon Ivy nicht nur die Effizienz des Prozesses gesteigert, sondern können nun unsere personellen Ressourcen gezielt auf Anträge konzentrieren, für deren Entscheid weitere Abklärungen nötig sind», sagt Daniel Hüppi, CEO von Amag Leasing. «Für uns ist entscheidend, dass der Händler nicht lange auf eine Antwort warten muss und dass wir möglichst keine Anträge unnötig ablehnen.»

Ein weiterer wichtiger Aspekt zur Sicherstellung des Ablaufs betrifft den Zustand der Daten. Schliesslich ist die Qualität des Workflows nicht nur abhängig von den hinterlegten Geschäftsregeln – in diesem Fall von den Entscheidungskriterien –, sondern auch von der Qualität der Stammdaten. Es müssen etwa bereits erfasste Personen automatisch erkannt werden, sodass sich beispielsweise Vertragsverlängerungen einfacher gestalten lassen.

Axon Ivy hat deshalb das Datenbanksystem Lotus Notes abgelöst sowie die Stammdaten mit anderen Anwendungen wie der Vertrags- oder der CRM-Software (Cus-tomer-Relation­ship-Management) abgeglichen. Diese werden in den Kernsystemen vorgehalten und nur im Prozess selbst genutzt. Schliesslich wurde in enger Zusammenarbeit mit dem Kunden das Rollenkonzept überarbeitet, sodass die einzelnen Prozessschritte klar definiert und den beteiligten Mitarbeitenden, Vorgesetzten und Händlern zugewiesen sind.

Fazit

Dank der Digitalisierung des Leasingantragsprozesses konnte Amag Leasing einen klaren Wettbewerbsvorteil erzielen. Die heutige Automatisierungsrate wird laufend durch Anpassungen der Business Rules optimiert. Händler und Kunden müssen heute nicht mehr eine Woche oder länger auf einen Entscheid warten, sondern erhalten von Amag Leasing jetzt innerhalb nur drei Minuten eine Antwort auf den Antrag. Fällt diese positiv aus, erstellt das System automatisch die notwendigen Vertragsunterlagen. Kann das System keinen eindeutigen Entscheid fällen, kommen die Sachbearbeiter zum Zug. So können mit weiteren Abklärungen neue Leasingvorschläge, beispielsweise für ein günstigeres Modell, gemacht werden.

«Jeder Kunde, mit dem wir einen Vertrag abschliessen können, trägt zu unserem Geschäftserfolg bei», sagt Hüppi, «es lohnt sich deshalb, die unentschiedenen Anträge weiterzubearbeiten. Die Digitalisierung des Geschäfts bedeutet für uns ein Alleinstellungsmerkmal im Markt. Wir haben daher gute Aussichten auf Mehrerträge und – last, but not least – auch auf eine Steigerung der Kundenzufriedenheit.