Ausgangslage des ersten Fallbeispiels: Unternehmen ABC betreibt einen Web-Shop auf mehreren Webservern. Hinter den Webservern arbeiten diverse Datenbankserver, die jeweils verschiedene Produktgruppen bedienen, sowie ein Datenbankserver mit den Preisen der einzelnen Artikel. Durch die Übernahme der Default-Einstellung des Virenscanners bei der Installation läuft während der Haupteinkaufszeit zwischen 18.30 und 20 Uhr auf der Datenbank für die Warengruppe XY ein Virenscanner, der die Performance drastisch senkt. In der Folge verlangsamt sich auch der Web-Shop für Kunden, die Artikel aus dieser Warengruppe ordern wollen. Die Kunden wechseln zu anderen Web-Shops mit einem ähnlichen Angebot. Der Umsatz mit XY bricht in dieser Zeit um 30 Prozent ein.
Ohne Root Cause Analysis
ABC erkennt den Fehler und den Umsatzverlust zunächst nicht, weil das Unternehmen Verkaufszahlen nur einmal täglich erhebt und damit die Verkaufsdelle in der Primetime nicht sehen kann. Es beschweren sich auch keine Kunden, weil sie die gewünschten Produkte nur wenige Mausklicks entfernt in anderen Shops ordern können. Nach einem halben Jahr soll analysiert werden, wie man den Verkauf steigern kann. Dazu leitet das Marketing von ABC eine tiefer gehende Analyse des Verkaufs ein. Gefragt wird unter anderem, zu welchen Uhrzeiten ABC am meisten verkauft. Bei dieser Analyse fällt natürlich auf, dass zu einer Zeit, zu der die Verkäufe nach allen Marktbeobachtungen eigentlich steigen müssten, die Bestellungen für XY um rund 30 Prozent sinken. Vertrieb und Marketing analysieren zwei Monate lang die anderen Web-Shops und prüfen beispielsweise, ob ein anderer Anbieter zu dieser Zeit Sonderaktionen durchführt und dadurch Kunden abzieht. Sie kommen jedoch zu keinem Ergebnis.
Die zwischenzeitliche Bitte an die IT-Abteilung, die Webserver-Infrastruktur zu prüfen, führte zu dem Ergebnis, dass zu den normalen Arbeitszeiten der Server-Administratoren zwischen 8 und 18 Uhr die Server-Infrastruktur so performant wie geplant läuft, so dass die IT-Spezialisten zunächst keinen Fehler erkennen. Auch ein Administrator, der länger als zu den üblichen Arbeitszeiten an seinem Platz verweilt, um die Webserver zu monitoren, entdeckt die Ursache zunächst nicht. Er sieht zwar, wie das System, das Warengruppe XY bedient, ab 18.30 Uhr deutlich langsamer arbeitet. Die Logfiles geben jedoch keine Hinweise auf Fehler. Erst der Blick auf die Prozessoren der entsprechenden Server gibt Aufschluss: Er sieht, dass sie zu über 90 Prozent ausgelastet sind. Eine Überprüfung der Prozessliste – und der Übeltäter Virenscanner ist ein halbes Jahr nach seiner Installation gefunden. Das bedeutet sechs Monate Umsatzeinbussen und unzufriedene Kunden.
Mit Root Cause Analysis
Die Auswirkungen des Virenscans fallen durch das automatische Erkennen von abnormalem Verhalten direkt auf und die Root Cause Analysis zeigt den Ursprung sofort an. Die Fehlermanagement-Lösung Spectrum meldet die hohe CPU-Auslastung unverzüglich. Der Server-Administrator wird diesen Server und seine CPU-Prozesse dediziert analysieren. Mit einem rechten Mausklick startet er dazu eHealth und sieht, dass der Virenscanner die Performance nach unten treibt. Der Fehler ist schnell erkannt und lässt sich leicht beheben. Der Umsatz bleibt stabil, es werden keine Kunden verärgert.
