Managed Services reduzieren Kosten und erhöhen die Flexibilität

«Managed Services» bestechen durch glasklare Vorteile. Schweizer KMU, die IT-Dienste wie Finanzbuchhaltung, Lohn- und Reisekostenabrechnung, Kommunikationsanlagen, Server oder Backup-Speicher von einem externen Anbieter beziehen, müssen keine hohen Investitionen in die dafür benötigte Hardware, Software und Infrastruktur tätigen. Zudem entfällt der beträchtliche personelle Aufwand für die Wartung und Pflege der Systeme. Diese Aufgaben fallen vollständig in den Verantwortungsbereich des Providers, der für alles Sorge trägt. Macht er das nicht, verfehlt er also vertraglich vereinbarte Qualitätsstandards (Service Level Agreements), werden Strafzahlungen an den Kunden fällig.

Dem Bedarf angepasst

Managed Services winken mit weiteren Vorteilen: Die ausgelagerten Dienste sind ein probates Mittel, saisonale Spitzenlasten, wie sie etwa beim Weihnachtsgeschäft oder Jahresabschluss auftreten, durch den Einkauf zusätzlicher Ressourcen abzufangen. Sinkt die Auslastung nach der Saison wieder auf Normal-Niveau, gibt der Kunde die Supplementär-Ressourcen einfach wieder an den Anbieter zurück. Damit ist der Fall erledigt. Eigene Server und Speicherrechner dagegen wären für den Rest des Jahres unterlastet und würden keinen Mehrwert generieren, sondern nur unnötige Kosten verursachen. Oder noch schlimmer: Die unternehmensinterne IT ist der saisonalen Spitzenauslastung gar nicht gewachsen und das Unternehmen erleidet in Folge geschäftliche Einbussen.

In zwei Bereiche segmentiert

Kunden von Managed-Services-Anbietern zahlen nur für diejenigen IT-Dienstleistungen, die sie tatsächlich benötigen und können sich auf ihre geschäftsrelevanten Kernaufgaben konzentrieren, zu denen in den meisten Schweizer KMU die IT eben nicht zählt. Ganz grob lässt sich das Angebot in Infrastruktur-Leistungen (auch IaaS für Infrastructure-as-a-Service) und Software-Dienste (auch SaaS für Software-as-a-Service) aufteilen. Infrastruktur-Dienstleistungen umfassen dabei im Wesentlichen Computing-Server und Speicher-Rechner, wie sie beispielsweise Amazon seit Langem mit seiner «Elastic Cloud (EC2)» anbietet. Zu den SaaS-Angeboten zählen etwa Programme für Marketing und Kundenpflege (Customer Relationship Management), Office-Anwendungen (etwa die Google Apps) oder die Kommunikationslösungen der grossen Telekommunikationsanbieter wie Swisscom oder T-Systems.

Und der Markt wächst weiter: In der Schweiz geht der US-amerikanische Software-Riese Microsoft im Dezember dieses Jahres in die Offensive. Dann bieten die Amerikaner ihre Software zur Kundenpflege Dynamics CRM 2011 auch online an, also als «Managed Service». Der Preis pro Nutzer-Account, so Microsoft gegenüber der Fachzeitschrift «Computerworld», soll rund 60 Franken pro User und Monat betragen. Im Angebot enthalten sind 5 GigaByte Speicherplatz, das dürfte für die meisten KMU reichen, und 200 sogenannte Kunden-Entities (Stammsätze), was eher knapp bemessen ist.

In fünf Minuten einsatzbereit

Dynamics CRM 2011 soll, so Microsoft, innerhalb weniger Minuten beim Kunden einsatzbereit sein. Das Angebot umfasst eine kostenlose Probezeit (Trial) von 30 Tagen. Dadurch können Kunden testen, ob die Software ihren Mitarbeitern sympathisch ist und sie in Zukunft gerne damit arbeiten wollen. Denn empirischen Studien zufolge gehört die Benutzerakzeptanz zu den unabdingbaren Erfolgsfaktoren, die erfüllt sein müssen, damit neue Software im Unternehmen auch intensiv genutzt wird und entsprechenden Mehrwert generiert. Als weitere Pluspunkte streicht Microsoft die enge Integration in den beliebten Mail-Client und Terminplaner Outlook, individuelle Dashboards und eine Office-ähnliche Bedienoberfläche heraus. Ausserdem gibt es Branchenlösungen etwa für die öffentliche Hand (Bürgerverwaltung), Logistik-Unternehmen (Flottenverwaltung) und das Gebäude-Management.

Sorglos-Pakete von Swisscom

Konkurrent Swisscom wirbt mit seinen Sorglos-Paketen um Kunden aus dem Mittelstand. Zu den Paketen gehören umfängliche, auf Microsoft-Technologie basierende Kommunikationslösungen (Unified Communications) mit Office Communications-Server, Präsenz-Management, Live-Meeting für Online-Konferenzen, dem Kommunikationsserver Exchange und dem Team-Server Sharepoint. Aber auch kleinere Päckchen, Festnetz- und PC-Telefonie, mobile Dienste, ein Kontaktcenter, Netzwerklösungen (WAN und LAN), Speicher und Rechenleistung zählen zum Angebot. Die Allokation, also Bereitstellung von zusätzlichem Speicherplatz im sogenannten Online-Selbst-Management, soll nicht länger als eine Stunde dauern. Um massgeschneiderte Kommunikationslösungen zu erstellen, ist zunächst einige Vorarbeit vonnöten. «Wir definieren mit unseren Kunden drei bis sechs typische Rollen und überlegen, wie diese Rollen in Zukunft miteinander kommunizieren müssen, um effizienter zu arbeiten», sagt Marcel Brandtner von Swisscom. Ein typischer Sales-Mitarbeiter etwa kommuniziert zu 40 Prozent Face-to-Face, 20 Prozent seiner Arbeitszeit widmet er E-Mails, jeweils 15 Prozent dem Mobiltelefon und Geschäftsapplikationen. Die verbleibenden 10 Prozent gehen zu gleichen Teilen auf das Konto von SMS und Instant Messaging. Bei einem Marketing-Experten sieht das Kommunikationsprofil aber schon wieder ganz anders aus.

Zum Swisscom-Kundenstamm, der das Managed-Services-Angebot des Telko-Providers nutzt, gehören unter anderem der Sportartikelhersteller Scott Sports, die Fluggesellschaft Jet Aviation, das Fünf-Sterne-Hotel Beau-­Rivage in Neuchâtel und der Medienkonzern Ringier. Denn einen Riesenvorteil kann Swiss­com für sich verbuchen: Die Kundendaten verlassen nicht die Schweiz, was datenschutzrechtlichen Bedenken die Argumentationsgrundlage entzieht.

Google-Standorte streng geheim

Bei den an Office angelehnten Applikationen des Suchmaschinen-Anbieters Google dagegen liegt der Fall ganz anders. Ausserdem ist Google in letzter Zeit – man denke an Street View oder die Vermarktung der Google-Suchmaschine – nicht gerade als Unternehmen an die Öffentlichkeit getreten, dem der Schutz persönlicher Daten besonders am Herzen liegt. Google-Pressesprecher Matthias Meyer sagte auf Anfrage von «Computerworld» dazu: «Google betreibt eine Reihe geografisch verteilter Datenzentren, deren Standorte streng geheim gehalten werden; der Schutz der Daten und des geistigen Eigentums der Kunden hat dabei höchste Priorität.» Trotz des Rummels um Google ging Ringier als einer der ersten Schweizer Unternehmen im grossen Stil in die Google-Cloud. Bis heute hat der Medienkonzern seine E-Mail- und Kalendersysteme ausgelagert, demnächst kommen der Webseiten-Baukasten Google Sites und die Office-Anwendung Text & Tabellen an die Reihe. «Wir werden voraussichtlich noch im Verlauf dieses Jahres die Video-Conferencing Services und Screensharing-Tools von Google einsetzen», sagt Samuel Hügli, Mitglied der Konzernleitung und Leiter Finanzen bei Ringier. Damit können Ringier-Mitarbeiter dann weltweit gemeinsam an Präsentationen und Dokumenten arbeiten. Die Daten lagern allerdings nicht auf Schweizer Rechnern, sondern auf Servern von Google Ireland Limited. Hügli ist trotzdem fest davon überzeugt, die richtige Entscheidung getroffen zu haben. Das Hauptrisiko liege gar nicht bei Google, sondern bei der weltweiten Internet-Infrastruktur als solcher. Würde Ringier ausgelagerte Leistungen selbst erbringen, bestünden mindestens dieselben Risiken, glaubt er.