Internetbasierte Telefonie ­erfolgreich integrieren

Die Stellenwerk AG, ein Human-Ressources-Dienstleister, ist seit bald 15 Jahren Ansprechpartner für Unternehmen in den Bereichen Executive Search, Professional Search und Temporärarbeit. Das inha­bergeführte Unternehmen beschäftigt an seinem Hauptsitz in Zürich und an der Niederlassung in Chur rund 20 Mitar­beitende und bietet in der gesamten Deutschschweiz über die genannten Geschäftsfelder hinaus auch weitere HR-Outsourcing-Dienstleistungen wie Outplacement, Direktansprachen und Saläradministration an. 

Die Ausgangslage

Um dem Firmen-Slogan «Massgeschneiderte Lösungen fürs HR» gerecht zu werden, muss bei Stellenwerk wie in jeder anderen Dienstleistungsorganisation auch das Zusammenspiel zwischen Kommunikation aller Beteiligten und den Unternehmensprozessen einwandfrei funk­tionieren. Leider haperte es genau hier: Die bestehende Cloud-Telefonie-Lösung stellte zwar alle grundsätzlichen Funk­tionen zur Verfügung, lief aber nicht stabil genug. «Wir hatten extrem viele Störungen», erinnert sich Inhaber und Geschäftsführer Maurice Locher: «Bei ei­nigen Mitarbeitenden hat die Telefonie funktioniert, bei den meisten allerdings sehr schlecht, sodass mehrmals mitten im Gespräch die Leitung unterbrochen wurde und man wieder neu anrufen musste.»

Dass eine solche Situation, gerade beispielsweise bei zeitnaher Vermittlung der bis zu 180 Temporärkräfte, nervenauf­reibend ist, versteht sich von selbst – ganz zu schweigen von den Imageverlusten, die durch eine solche Situation entstehen können. Die Stabilitätsprobleme der Telefonie waren indes vielschichtig. Zum ­einen machte die mobile Telefonie-App der früheren Lösung Schwierigkeiten beim Telefonieren mit dem Smartphone, sodass oft nicht unterbruchfrei telefoniert werden konnte. 

Zum anderen war die Verknüpfung von Telefonie und der CRM-Anwendung (Customer Relationship Management) Salesforce nicht stabil. Der Grund dürfte ein Problem der früheren Telefonanlage bei Stellenwerk gewesen sein, die eine störungsfreie Verbindung zwischen den beiden in der Cloud betriebenen Systemen Telefonie und CRM nicht reibungslos ­ermöglichte. 

Die Anbieter

Neben den technischen Schwierigkeiten spielten insbesondere auch organisato­rische Unwägbarkeiten eine Rolle für die unbefriedigende Situation beim Kunden. Denn wie für ein Unternehmen der Grös­se von Stellenwerk üblich und sinnvoll, konzentriert sich die Firma fauf ihre Kernkompetenzen und beschäftigt selbst keine Informatiker. 

Stattdessen verlässt sich das Unternehmen seit längerer Zeit auf die Dienste des Lenzburger ICT-Dienstleisters Netrium ICT Solutions. Die IP-Telefonie-Lösung wiederum hatte man dazumal bei einem Schweizer Grossunternehmen beschafft. Während Locher seinen IT-Partner Netrium als typischen KMU-Dienstleister für seine Flexibilität und Zusammenarbeit auf Augenhöhe schätzt, gestaltete sich die Partnerschaft mit dem Telefo­niedienstleister als zunehmend schwerfällig. Denn anders als bei einem lokalen Servicepartner war bei dem Lieferanten der Tele­fonieinfrastruktur kein persön­licher Ansprechpartner vorgesehen. Locher musste erst ein Ticket lösen, bevor sich ­etwas bewegte. Dabei konnten die Zuständigkeiten nicht in jedem Fall ein­deutig ermittelt werden.

Ob schliesslich eine Störung bei der Te­lefonie-Software in der Cloud die Probleme verursachte oder wiederholte Down­times beim Internetanbieter die Telefonie lahmlegten, war für Locher schliesslich ­einerlei. Die Idee, die bestehende Lösung durch den Lieferanten doch noch zum Laufen zu bringen, wurde schnell ver­worfen, weil das Vertrauen nicht mehr wiederhergestellt werden konnte. «Der Trade-off der Digitalisierung ist eine Tatsache, mit der wir leben müssen», sagt ­Locher. «Deshalb wollten wir für alle ­Belange nur noch einen Ansprechpartner, dem wir vertrauen können.» 

Er entschied deshalb, einen Schnitt zu machen und den ganzen Themenbereich IT, Telefonie und Internet Netrium zu übergeben. Dieser wiederum ist Partner des Internet-Service-Providers iWay und arbeitet über die Internetverbindungen für seine Kunden hinaus auch in Sachen Telefonie mit dem Zürcher Unternehmen zusammen. Denn iWay vertreibt als Titanium Partner von 3CX, dem Hersteller des gleichnamigen, Software-basierten VoIP-Telefoniesystems (Voice-over-IP), die Lizenzen der virtuellen Kommunikationslösung und betreibt sie auch für seine Kunden als Hosting-Lösung auf den eigenen Servern in den eigenen Rechenzentren. 

Die Lösung 

Die Kompatibilität zwischen der Telefonielösung 3CX und Salesforce sei einer der Hauptgründe für den Entscheid für 3CX gewesen, sagt Pascal Gnepf, Leiter Telecom und stellvertretender Geschäftsführer von Netrium. «Es bestand zwar keine Standardschnittstelle zwischen den beiden Lösungen, aber wir haben gesehen, dass sich die beiden Systeme optimal integrieren lassen, auch was die mobile Anwendung auf dem Smartphone angeht.» 

Dazu hatte man zunächst eine Testinstallation aufgesetzt, um alle Bedenken hinsichtlich einer nahtlosen Verknüpfung von CRM und Telefonie zu eliminieren. Hinzugekommen sei die Nutzerfreundlichkeit von 3CX. Diese hatte Gnepf seinem Kunden in einer Live-Demo anschaulich gemacht. Vor allem was die Bedienung der Endgeräte angeht, habe die Lösung überzeugt. Dass die Kosten bei 3CX tiefer zu liegen kommen als bei der Vorgängerlösung, hat den Entscheid nicht gross beeinflusst, aber positiv un­terstützt. Mit dem Umzug der Telefonie ­wurden auch die Internetzugänge und Telefonieanschlüsse der Standorte Zürich und Chur zu iWay gezügelt. Die Kombination Telefonie und Internet aus einer Hand bei iWay machte denn auch für ­Netrium die Abwicklung des Projekts ­gesamthaft einfacher. 

Das Projekt

Begonnen hatte das Projekt im Ursprung bereits Anfang des «Corona-Jahres» 2020 durch ein erstes Troubleshooting mit dem damaligen Telefonielieferanten. Nachdem die Abklärungen zu keinem brauchbaren Resultat führten, die Verbindungsprobleme mit den Mobile Apps auf den Smartphones aber gerade in Zeiten der Homeoffice-Pflicht die Dramatik der Tragweite deutlich zutage förderten, begann man im Juli mit der ersten Anforderungsaufnahme. 

Die Angebotsbesprechung schliesslich fand im September statt. Nach dem Entscheid beim Kunden, auf Basis der 3CX-Lösung in Kombination mit Internet und Telefonie von iWay die Technologie zu beschaffen, folgten Ende Oktober die ­Detailabklärungen für die Konfigurationen, ­sodass Kundendaten zusammen­gestellt, die Kündigungen der Verträge für die ­be­stehenden Anschlüsse organisiert und für den Standort Chur der noch fehlende Glasfaseranschluss bestellt werden konnten. 

Im Anschluss daran wurde die 3CX-Software im Datacenter von iWay in Betrieb genommen, damit Netrium mit der Konfiguration starten konnte. Zur gleichen Zeit hat iWay die Internetanschlüsse der beiden Standorte vorbereitet und die Portierungen (Übernahme der Rufnummern) eingeleitet. 

«iWay hat Internet und Telefonie optimal für uns vorbereitet, sodass wir die Anschlüsse beim Kunden vor Ort einfach in Betrieb nehmen konnten und alles auf Anhieb reibungslos funktionierte», erinnert sich Gnepf. 

Für den guten Ablauf des Projekts war auch entscheidend, dass die Kommunikation und Planung zwischen Netrium und dem Projektleiter von Stellenwerk optimal funktionierten. Dieser wurde in den Rollout-Prozess eingebunden und konnte Netrium bei der Installation der Softclients und Mobile Apps wesentlich unterstützen. Für die Inbetriebnahme wurde an alle Benutzer eine Willkommens-Mail ausgelöst. In dieser befinden sich das Login für den PC-Softclient und ein QR-Code für die Konfiguration der 3CX-App. Im Anschluss an die Installation folgte zeitnah die Instruktion und Schulung der Mitarbeiter. So konnten sich alle im Voraus mit der neuen Umgebung vertraut machen und waren bereit für die Mig­ration. 

Das erste Etappenziel, dass alle zu einer bestimmten Uhrzeit auf der neuen Lösung telefonieren können, wurde problemlos eingehalten. Danach übernahm Netrium die Verknüpfung von Telefonie- und CRM-Anwendung, sodass alle Anrufe direkt in Salesforce abgesetzt und entgegengenommen werden können. Zusätzlich wurden im Hintergrund die Kontakte von Salesforce mit der 3CX-Lösung synchronisiert, die nun auch über die Mobile App zur Verfügung stehen. Die Lösung konnte nach rund fünf Wochen Projektdauer zeitgerecht in Betrieb genommen werden und läuft seither ­nahezu  einwandfrei. 

Das Fazit

Die Umstellung auf eine neue Telefonie-Lösung, einen neuen Internet-Anbieter und die Bündelung aller Services bei einem einzigen IT-Partner hat sich für Stellenwerk ausbezahlt. Und das im wahrsten Sinne des Wortes, sind doch die Kosten für Telefonie und Internet mit 3CX und iWay gegenüber der Vorgängerlösung gesunken. Im Vordergrund für den Kunden stehe jedoch steht, dass die Ziele des Projekts vollumfänglich erreicht wurden: Die mobile Integration der Telefonie auf dem Smartphone (3CX-App) gelang und führte zu einem stabilen Betrieb. 

Auch die Verknüpfung zwischen Tele­fonie-System und Salesforce-CRM konn­­te bewerkstelligt werden, sodass Anrufe über Salesforce entgegengenommen und die Historie pro Mandant hinterlegt werden können. Darüber hinaus verfügt Stellenwerk jetzt über eine standortübergreifende Lösung, sodass sich die Mit­arbeitenden in Zürich und Chur gegen­seitig aushelfen können, ohne dass die Übersicht verloren geht, wen der Anrufende erreichen will.

Dass Locher für seine Firma jetzt nur noch einen Ansprechpartner für alle Belange von Telefonie, Internet und IT hat, habe sich als richtig erwiesen. Bereits in der Umsetzungsphase hätten sich das Organisationstalent und die Flexibilität bei Netrium und dessen Zusammenspiel mit iWay gezeigt: «In Chur musste erst Glasfaser ins Büro gelegt werden. Netrium übernahm dabei das Einholen der Offerten und die Koordination mit dem lokalen Elektriker sowie die Aufschaltung des iWay-Internetanschlusses.» Locher seinerseits konnte also die Lösungsfindung ­seinem ICT-Partner überlassen. So wie dies heute grundsätzlich der Fall ist: «Wenn wir heute irgendwo ein Problem haben, müssen wir viel weniger Zeit in die Lösung investieren», so Locher.