Der Arbeitsalltag für Mitarbeiter von KMU sieht heute ungleich komplexer aus als noch vor einigen Jahren. Während vor rund zwei Jahrzehnten die Kontaktaufnahme mit und von Kunden und Arbeitskollegen ausschliesslich über Festnetztelefon, Brief oder Fax erfolgte, sieht eine heutige Arbeitssituation gänzlich anders aus: Anfragen von Kunden per E-Mail, Gespräche mit Geschäftspartner via Mobiltelefon, Unterhaltungen mit Mitarbeitern über einen Office Communicator oder Messenger. Selbst Videokonferenzen sind in grösseren Unternehmen keine Seltenheit mehr. Hinzu kommt: Beim Gebrauch all dieser Medien müssen die Mitarbeiter stets Zugriff auf alle relevanten Daten haben – egal, wo sie sich gerade befinden.
Schlechtere Erreichbarkeit
Die beschriebenen Beispiele zeigen: «Neue» Kommunikationskanäle haben in Schweizer Unternehmen längst Einzug gehalten – und werden auch regelmässig genutzt. Kunden und Arbeitskollegen haben damit potenziell immer mehrere Möglichkeiten, miteinander einfach in Kontakt zu treten. Theoretisch stimmt diese Aussage, in der Praxis zeigt sich allerdings ein anderes Bild: Immer häufiger wird deutlich, dass eine Vervielfachung der möglichen Kommunikationskanäle nicht auch automatisch zu einer besseren Erreichbarkeit führt. Im Gegenteil: Trotz der steigenden Anzahl an Kommunikationsmitteln war es noch nie so schwierig, einen Gesprächspartner zu erreichen, wie heute.
Kundenzufriedenheit essenziell
Da effiziente Kommunikationsprozesse heute für KMU wichtiger denn je sind, können sie diese Situation nicht einfach so hinnehmen. Denn ständige Erreichbarkeit und schnelle Reaktionszeiten werden immer häufiger zum entscheidenden Faktor für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens. Die Wichtigkeit effizienter Kommunikation zeigt sich vor allem in drei Bereichen: der Kundenzufriedenheit, der reibungslosen Zusammenarbeit sowie den daraus resultierenden Kosteneinsparungen. Vor allem beim ersten Punkt – der Kundenzufriedenheit – sind effiziente Abläufe bei der Kommunikation essenziell. Da sich KMU gerade durch ihre Kundennähe und Beraterqualität von grösseren Unternehmen unterscheiden, kann dieser Bereich einem Unternehmen entscheidende Wettbewerbsvorteile bringen. Kunden wollen schnell beraten und an die zuständige Stelle weitergeleitet werden. Erreicht ein Kunde nicht innert nützlicher Frist seinen Gesprächspartner, ist die Gefahr gross, dass er sich mittelfristig an die Konkurrenz wendet.
