IT-Entscheidungsträger und ihre Teams stehen aufgrund der gestiegenen Arbeitsbelastung und Komplexität der Arbeit unter wachsendem Druck. Die grössere Arbeitsbelastung ist direkt auch auf die Zunahme von Remote- und Hybridarbeitern und die damit verbundenen steigenden Anforderungen an ihre Teams zurückzuführen. Dies hat zu einer komplexen Technologieumgebung mit zu vielen Anwendungen, zu vielen Backend-Verwaltungsportalen und zu vielen Anbietern geführt. Folglich konsolidieren viele IT-Teams ihre Technologie, um ihren Betrieb zu vereinfachen.
Weg von Einzellösungen
Ein wichtiger Schwerpunktbereich für die Konsolidierung sind Kommunikations- und Kollaborationstools. Videokonferenzsoftware, Messaging-Anwendungen, Telefonsysteme und viele weitere Tools für die Kundenkommunikation wurden traditionell als Einzellösungen gekauft. Viele Anbieter bieten jetzt einheitliche Plattformen an, die als Service über Cloud-Bereitstellungen verfügbar sind. Ein grosser Vorteil von UCaaS (Unified Communications as a Service) ist, dass die Benutzer von jedem Gerät aus darauf zugreifen können – vom Smartphone unterwegs, vom Computer im Homeoffice und vom Arbeitsplatz im Büro.
Zudem entfällt die Notwendigkeit einer lokalen Serverinfrastruktur. Unternehmen sparen damit nicht nur Investitionskosten, die sonst für zusätzliche Hardware aufgewendet werden müssten. Auch die Implementierung in die eigene IT-Umgebung ist einfacher und die IT-Verantwortlichen werden entlastet. Mit nur einer Lizenz kann die gesamte UCaaS-Infrastruktur von einer zentralen Konsole aus gesteuert werden.
Kanäle zusammenführen
Von UCaaS profitieren nicht nur die IT-Abteilungen, sondern auch die Mitarbeiter. Denn die All-in-one-Lösung kombiniert mehrere nützliche Funktionen. Nutzer müssen also nur den Umgang mit einer Plattform erlernen. Drei Kommunikationskanäle muss jede UCaaS-Lösung enthalten: Telefonie, Video-/Audio-Meetings und Chat-Messaging. Der Wechsel zwischen diesen Kanälen ist unkompliziert, eine weitere Anwendung ist nicht notwendig. Mit UCaaS lassen sich ausserdem Contact-Center-Funktionen integrieren, um Prozesse und Analysen für eingehende und ausgehende Interaktionen mit Kunden zu automatisieren.
Um den plötzlichen Wechsel ins Homeoffice zu bewältigen, verlagern viele Unternehmen ihre Anwendungen in die Cloud. Allerdings kämpfen einige noch damit, die verschiedenen Apps zu verbinden. Die Arbeitsbelastung für IT-Teams ist aufgrund dieser heterogenen IT-Landschaft oft grösser, obwohl sie nur noch wenige Tools benötigen. Mit einer gut konzipierten UCaaS-Plattform, die mehrere Lösungen zusammenfasst und ersetzt, kann die IT-Abteilung Benutzerrollen, Analysedaten, Berichte, Lizenzen und Konfigurationen in einer einzigen zentralen Konsole verwalten. Darin enthalten sind dann mehrere Kommunikationstools für Telefonie, Meeting-Rooms, Chat-Messaging und sogar Contact Center, Webinare, Schulungslösungen und mehr.
Obwohl UCaaS-Lösungen eine breite Palette von Funktionen bieten, erfordert ihre Einrichtung und Implementierung keine grossen Investitionen in Zeit oder Geld. Vielmehr ist das Gegenteil der Fall: UCaaS-Lösungen, die eigens auf kleine und mittlere Unternehmen zugeschnitten sind, lassen sich je nach Anbieter in einem Zeitraum von 24 Stunden oder weniger implementieren – und das bei geringen oder keinen Vorlaufkosten.
Mit Hilfe hoher Nutzerfreundlichkeit ist die Bereitstellung auch für weniger technikaffine Angestellte unkompliziert und einfach. Und bei Bedarf erhalten Unternehmen üblicherweise einen 1:1-Support bei der Einrichtung. Ein geeigneter Anbieter gewährleistet zudem eine stabile Leistung und eine Verfügbarkeit von 99,99 Prozent.
Nahtlose Benutzererfahrung
Der Übergang in die neue, digitale Arbeitswelt fällt nicht allen leicht. Nach Angaben von Gartner müssten Unternehmen ihre Digitalisierungsziele durchschnittlich fünf Jahre früher erreichen, um hybride Arbeitsmodelle zu unterstützen. Einige Arbeitnehmer empfinden die Einführung neuer Anwendungen und Prozesse aber sogar als regelrechten «Kulturschock». Um die Mitarbeiter auf diesem Weg bestmöglich zu unterstützen, helfen UCaaS-Lösungen. Sie bieten ein nahtloses Nutzungserlebnis und erleichtern damit die digitale Umstellung.
Idealerweise hält sich auch der Schulungsaufwand in einem vertretbaren Rahmen, um die Mitarbeiter nicht zu überfordern. Dennoch sollten sie das volle Potenzial des Tools ausschöpfen können. Unternehmen müssen hier also einen Mittelweg finden. Es empfehlen sich beispielsweise vorbereitende Schulungen und Sitzungen speziell für das Onboarding mit dem gewählten Provider. Manche Mitarbeiter brauchen womöglich mehr Anleitung als andere. Daher ist es wichtig, dass der ausgewählte Anbieter die Mitarbeiter systematisch ausbildet. Der Erfolg und die Akzeptanz der neuen Lösung lassen sich über das Datenanalyse-Dashboard der UCaaS-Konsole überwachen.
Flexibilität notwendig
Welche UCaaS-Lösungen sich für welches Unternehmen eignet, hängt zunächst von der Grösse der Firma ab. Viele gängige Provider konzentrieren sich mit ihren Produkten auf Grossbetriebe. Doch die individuellen Bedürfnisse von KMU werden selten berücksichtigt. Hierzu gehören etwa ein flexibles Lizenzierungsmodell sowie eine transparente Preisstruktur. Und ebenso ist ein modularer Aufbau für Unternehmen im Mittelstand wichtig.
Die Kosten sind von den Anforderungen abhängig und nur mit Kompromissen bei der Qualität lässt sich auch ein kleines Budget einhalten. Die optimale UCaaS-Lösung für ein Unternehmen bietet die benötigten Funktionen zu einem angemessenen Preis. Und idealerweise wächst sie zusammen mit dem Geschäftsbetrieb – je skalierbarer, desto besser. Diese Flexibilität ist für kleine und sogar grössere Firmen wichtig. Arbeitsverhältnisse können sich ändern und vor allem bei langfristigen, hybriden Modellen muss die Lösung den Mitarbeitern die Möglichkeit geben, von jedem Ort aus zu kommunizieren.
Hohe Sicherheitsstandards
Das Thema Sicherheit sollte besonders bei der Einführung neuer Technologien stets oberste Priorität haben. Aufgrund der plötzlichen Verlagerung ins Homeoffice bieten Unternehmen oft eine grössere Angriffsfläche für Hacker. Nach Angaben der Analystenorganisation Kuppinger Cole stieg die Anzahl der Cyber-Angriffe während der Pandemie um mehr als das Doppelte. UCaaS-Lösungen sollten daher für eine nahtlose Benutzererfahrung sorgen und gleichzeitig die Sicherheit nicht beeinträchtigen. Bei der Kaufentscheidung empfiehlt sich also der Blick auf Funktionen wie Verschlüsselung, Single Sign-on (SSO) und Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA).
