Unsere Einstellung beeinflusst die Ergebnisse unseres täglichen Lebens

Dazu eine Geschichte, wie zwei Innendienstkollegen je ein Kundengespräch führen: Schadensbearbeiter Torsten A. geht ins Büro. Er prüft einen Schadenfall von 1000 Franken und ruft den Kunden an. Nach kurzer Einleitung kommt er auf den Punkt: «Das Gerät ist gebraucht, wir müssen 40 Prozent vom Neuwert abziehen. Mehr ist nicht drin!»

Auf den Kunden einstellen

Der Kollege Peter B., Schadensbearbeiter einer anderen Firma, bekommt einen ähnlichen Fall mit 1000 Franken Schadensumme auf den Tisch und ruft den Kunden an. Auch er kommt nach kurzer Einführung auf den Punkt: «Das Gerät ist zwar gebraucht, trotzdem können wir Ihnen noch 60 Prozent des Neuwerts erstatten. Ich hoffe, Sie sind mit diesem Vorschlag einverstanden.»

In beiden Fällen bekommt der Kunde noch 600 Franken gutgeschrieben – also genau gleich viel. Trotzdem empfinden wir den Anruf von Peter anders. Seine Einstellung zum Kunden empfinden wir als «richtig» – und sie ist es auch. Mit der Einstellung, «Die Kunden fordern nur und wollen immer möglichst viel», wie sie bei Torsten voraussichtlich vorherrscht, wird ihm nie eine Formulierung einfallen wie «Wir können noch …».

Ein weiteres Beispiel

Eine bis dahin erfolgreiche deutsche Geschäftsfrau eröffnet in den USA ein Delikatessengeschäft für Spezialitäten aus Deutschland und Frankreich. Anfangs lief das Geschäft nicht schlecht. Bei vielen Telefonaten mit der alten Heimat war von ihr zu hören: «Diese blöden Kunden hier …», und es folgte ein Lamentieren über das schleppende Geschäft und eine ausführliche Beschreibung über das Unverständnis der Kunden.» Die Einstellung, in diesem Fall die Einstellung den Kunden gegenüber, beeinflusst das Ergebnis. Mit der Einstellung «Ich mach alles richtig, die Kunden sind blöd.» oder «Das haben wir immer schon so gemacht!», werden ihr nur schwer neue Ideen und Aktionen zur Verbesserung ihrer Lage einfallen. Nach wenigen Jahren waren die Reserven aufgebraucht und sie musste das Geschäft aufgeben. Es bleibe dahingestellt, ob das nur an der Einstellung lag. Sicher ist, dass ihre negative Kundeneinstellung das Betriebsergebnis stark beeinflusste.

Wie oft spüren wir manchmal schon beim Betreten eines Geschäfts die frostige Kunden-einstellung der Mitarbeitenden. Die Kauflust, die wir beim Betrachten der Ware im Schaufenster entwickelt haben, sinkt dann meist auf dem Nullpunkt.

Können und Wollen

Viele Seminarkunden erwarten nach einer groben Zielvorstellung einen Wissenstransfer zu einem bestimmten Thema. Der Trainer nimmt die Herausforderung an, diesen Transfer durchzuführen. «Wir müssen etwas für die Motivation unseres Teams tun, machen Sie mal einen Vorschlag für eine Massnahme», waren zum Beispiel die einleitenden Worte eines CEO, als es um eine Weiterbildungsmassnahme ging. Nach einem sorgfältig ausgearbeiteten Konzept mit Zielvereinbarung erscheint dann die Gruppe mit all ihrem Wissen und Können.

Der entscheidende Erfolgsfaktor für einen nachhaltigen Wissenstransfer, also das Ergebnis, ist nicht das alte oder neue hinzugewonnene Wissen und Können, sondern das Wollen. Wissen ist meist ausreichend vorhanden und kann leicht vervollständigt werden. Ein Orthopäde weiss, wie ein künstliches Gelenk eingebaut wird, und unter Anleitung eines kompetenten Kollegen wird er das früher oder später auch können.

Können baut darauf auf, dass vorhandenes Wissen auch angewandt wird. Wollen ist eine andere Herausforderung. Das Wollen ist abhängig von der richtigen Einstellung. Als verantwortlicher Seminarleiter und oder Seminar­initiator stellt sich zuerst die Frage, ob die Teilnehmer ergänzendes und weiterführendes Können und Wissen auch wollen. Und dazu braucht es die richtige Einstellung. Solange die Einstellung – die Stellung des Input-Kanals – auf «Aus» oder «es reicht» steht, bleibt ein nachhaltig wirkungsvoller Wissenstransfer nur eine Herausforderung. «Seminar toll – essen gut – Stimmung ausgezeichnet», kann das Ergebnis sein. Welche Massnahme auch immer geplant und durchgeführt wird, die Einstellung dazu beeinflusst das Ergebnis.

Fünf Schritte zum Erfolg

Der Coach fragte die Dame: «Was wollen Sie durch diese OP erreichen, und was wollen Sie nach gelungener Operation wieder alles machen bzw. besser machen?» Mit offensichtlicher Freude und Leidenschaft fing sie mit einer interessanten Aufstellung an. Dann unterbrach der Coach: «Jetzt beginnt die Einstellungsarbeit», und auf ihren erstaunten Blick fügte er hinzu: «Auch bei der Einstellung gilt: Ohne Fleiss kein Preis.» Insgesamt sind es fünf einfache, praktische Arbeitsschritte.

1. Auflisten

Der Coach gab ihr die Anweisung, eine Liste zu schreiben, in der sie alle Aktivitäten, die sie nach gelungener OP wieder erleben und/oder Versäumtes nachholen will. Die wichtigsten sind die, in denen Lust und Leidenschaft spürbar werden.

2. Horizont machen

Aus dieser Aktivitätenliste einen bunten, frohen, ansprechenden, lust- und leidenschaftlichen Horizont in Form einer Collage machen. Es muss sich lohnen, auf diesen Horizont zugehen zu wollen. Diesen bis zur OP ständig optimieren und präsent halten.

3. Verabschieden

Alles Belastende und Unwirksame hinter sich bringen. Mittels eines individuellen Rituals, das zusammen erarbeitet wird, Dinge, die unangenehmen Druck ausüben, verabschieden. Nach dem Motto: «Ok, dich – Metallteil im Körper – kenne ich, du hilfst mir. Die Angst davor brauch ich nicht mehr. Diese hat mir geholfen, die beste Klinik für mich zu finden. Tschüss Metallteilangst!»

4. Einen Schritt nach dem anderen

Beim Blick auf den Horizont strömt eine Flut von Aktivitäten und «to do´s» auf einen ein. Entscheidend für den Erfolg ist, das aktuell Leuchtende zu tun. Danach die gewonnenen neuen Ergebnisse, Erkenntnisse und Ereignisse im Horizont verarbeiten. Das bedeutet, die Collage mit diesen neuen Ergebnissen, Erkenntnissen und Ereignissen zu ergänzen.

5. Energie angemessen einsetzen

Veränderungen brauchen Zeit und Energie. Im einen Fall Geduld und Ausdauer, im anderen ist unmittelbare Power notwendig (um die Not zu wenden). Hilfreich ist, das eine vom anderen zu unterscheiden und entsprechend zu handeln. Zwei unterschiedliche Beispiele: Der Heilungsprozess in diesem Beispiel dauert sechs bis acht Wochen. Wie aus einem Samen ein Keim und aus dem Keim eine Pflanze spriesst, sind Geduld, beobachten und registrieren der Fortschritte ein langsamer Prozess. Dass unmittelbar nach der OP die operierte Hüfte belastet werden muss, verlangt eine unmittelbare Power für den Heilungserfolg. Die Energie angemessen auf das Notwendige einsetzen.

Egal wie die Operation ausgeht, die persönliche Einstellung der Patientin mit ihrem Horizont wird die Rehabilitation beeinflussen und einen wesentlichen Beitrag zu ihrer Genesung und zukünftigen Lebensqualität leisten.