Nur authentische Kommunikation wirkt

Geschätzt – und gefürchtet

Niemand mag es, den Spiegel hingehalten zu bekommen in der Öffentlichkeit – doch genau das tun Arbeitgeberbewertungsportale. Die Nachteile für Arbeitgeber liegen auf der Hand. Der Wettbewerb um die besten Talente wird schärfer – und das in einer Zeit, in der die Rekrutierung qualifizierter Talente eines ihrer wichtigsten Anliegen ist. Die regelmäs­sige Analyse ist ein Muss. Vor allem für das Employer Branding ist es wichtig, dass ein Unternehmen weiss, was über es geschrieben wird. Ferner sollte man wie bei allen sozialen Medien schnell rea­gieren, bevor die Stimmung kippt. Das erfordert Zeit und Ressourcen, die viele Unternehmen nicht haben – oder nicht gewillt sind zu investieren. 

Viele Firmen stellen lieber die Seriosität der Plattform infrage. Dies nicht ganz zu Unrecht – schliesslich sind die Bewertungen anonym und deshalb vielleicht auch weniger vertrauenswürdig. Zudem ist eine Unternehmenskultur normalerweise viel komplexer als in einem Einzelkommentar dargestellt, und was in einem Team passiert, muss nicht unbedingt in einem anderen vorkommen, vor allem bei grösseren Firmen. Hinzu kommt die Subjektivität des Erlebens: Was der eine so wahrnimmt, kann der andere auch ganz anders interpretieren. 

Umgang mit Kritiken

Dennoch: Auch wenn «Ignorieren» oder «Nichtreagieren» als Strategie verlockend klingen, Tatsache ist, dass es mit grosser Wahrscheinlichkeit einen realen Grund dafür gab, dass ein ehemaliger Mitarbeiter den Drang verspürte, eine schlechte Unternehmensbewertung zu hinterlassen. Häufen sich die schlechten Bewertungen oder beissenden Kommentare auf Kununu, lässt das nur eine mögliche Schlussfolgerung zu: als Arbeit­geber ist die Firma unattraktiv. 

Ein weiteres Problem: unfaire Praktiken anzuprangern, etwa bei Kündigungen. Wenn diese nach aussen gelangen, kann es für Unternehmen schwierig werden, Stellung zu beziehen. Zudem sind Kommentare von verärgerten und enttäuschten Mitarbeitern, die Bewertungsportale als Ventil nutzen, keine Seltenheit, während zufriedene Mitarbeiter sich eher ­weniger dazu ver­anlasst sehen, zu Bewertungsportalen zu greifen. So entsteht ein verzerrtes Bild. 

Doch auch ein einziger schlechter Kommentar kann genügen, um ein Unter­nehmen zu stigmatisieren. Ein Negativitätsbias sorgt dafür, dass schlechte Bewertungen herausstechen, auch wenn gleichzeitig Hunderte Bewertungen positiv ausfallen. Deshalb ist die Strategie, Mitarbeiter dazu anzuhalten, positive ­Bewertungen zu schreiben, als Gegen­gewicht am Ende vielleicht gar nicht so wirkungsvoll wie erhofft.

Umso wichtiger ist, wie Unternehmen mit der Kritik umgehen. Wenn ehemalige Mitarbeiter spezifische Situationen konkret beschreiben, bietet dies auch die Gelegenheit, die eigene Firmenkultur anzupassen oder «blinde Flecken» innerhalb der Firma auszuleuchten. Gewisse Standards der Zusammenarbeit kristallisieren sich heraus, zum Beispiel was die Kommunikation im Unternehmen betrifft. Wird das Fehlen dieser Standards an­geprangert, könnte im Unternehmen Handlungsbedarf bestehen.

Ein Kommunikationsproblem

Oft gehen einer negativen Bewertung Kommunikationsprobleme voraus, zum Beispiel zwischen Vorgesetzten und «Untergebenen» oder zwischen Teams. Unklare Erwartungen, das Fehlen einer Umgebung, in der Kritik geäussert werden kann, oder einfach eine unerwartete Entscheidung der obersten Führungsebene, die zum Ausscheiden von Mitarbeitern geführt hat – schlechte Kommunikation ist oft ein Grund, weshalb sich Mitarbeiter an Arbeitgeberbewertungsportale wenden, um ihrem Unmut Luft zu machen oder gar ­andere vor einer Firma zu warnen. 

Was auch immer die Absicht ist, Tatsache bleibt, dass man negative Bewertungen nicht verhindern kann. Mitarbeiter dürfen einen Arbeitgeber schlecht finden und sich auch so in der Öffentlichkeit äus­sern – es herrscht ja schliesslich Meinungs­freiheit. Zudem sollte man sich darauf einstellen, dass Kununu und Glassdoor hier sind, um zu bleiben. Man muss damit rechnen, dass weitere spezialisierte Portale bald hierzulande Fuss fassen, wie etwa Fairygodboss, wo Frauen danach ­gefragt werden, wie es in ihrem Unternehmen um die Gleichstellung oder ­Mutterschafts- beziehungsweise Vaterschaftsurlaub steht. Deshalb muss es mehr Personalverantwortliche geben, die offenes Feedback von Mitarbeitern und auch die Transparenz, die Arbeitgeber­bewertungsportale bieten, zu schätzen wissen und so dazu Stellung nehmen ­können, dass ihre Arbeitgebermarke gestärkt wird. 

Richtig reagieren

Als Erstes sollte man die Einstellung ändern. Auch wenn die öffentliche Kritik weh tut – eine Reaktion darauf bietet auch die einmalige Gelegenheit, zu zeigen, dass man der Kritik authentisch, transparent und wohlwollend begegnet. Wenn das gelingt, kann man als Arbeit­geber auch gestärkt aus der Kritik her­vorgehen. Hierzu ein paar Tipps. 

Standardfloskeln vermeiden

Sie sind das Gegenteil von authentischer Kommunikation. Eine pauschale Copy-Paste-Antwort wie «Wir nehmen Feedback sehr ernst», ohne näher auf das Feedback einzugehen, verkündet lautstark: «Es ist mir ziemlich egal, was Sie zu sagen haben.» Der Eindruck, dass wenig Wertschätzung in der Firma vorkommt, wird dadurch verstärkt.  

Spezifisch auf das Feedback eingehen

Geht man in einer konkreten Antwort Punkt für Punkt auf das Feedback ein, so zeigt sich, dass man sich die Zeit genommen hat, die Kritik sorgfältig zu prüfen und unter Umständen auch zu untersuchen. Die Wirkung ist, dass sich die Leute gehört fühlen. Man hat ihnen zugehört. Das gibt mehr Aufschluss über die Feedbackkultur im Unternehmen als irgendwelche Standardfloskeln. 

Gesprächsbereitschaft zeigen

Vielfach sind die Kommentare nicht konkret genug, um spezifisch darauf reagieren zu können. Dann könnte man vorschlagen, den Dialog offline weiterzu­führen. Natürlich muss man das auch so durchziehen, sonst wartet bald der nächste rufschädigende Kommentar. 

Transparent reagieren

Es darf nicht der Eindruck entstehen, das Unternehmen kehre Probleme unter den Teppich. Wenn hingegen auf einen beissenden Kommentar eine sachliche Re­aktion folgt und keine verärgerte (oder gar keine Reaktion), zeigt das, dass das Unternehmen nichts verheimlichen, sondern transparent sein will. 

Den Willen zeigen, sich zu verbessern

Niemand ist perfekt, auch keine Unternehmen. Es kommt aber darauf an, wie man mit Fehlern oder Unvollkommen­heiten umgeht. Deshalb kann es angebracht sein, zu zeigen, wie man ständig aus ­Kritik lernen und sich verbessern will. 

Schlüssel zur Authentizität

Die obige Trendence-Studie hat gezeigt, dass es nichts Schlimmeres gibt, als sich im Internet etwa als «lernende Organisation» zu bezeichnen und gleichzeitig auf Kununu und Co. für alle sichtbar zu offenbaren, dass man nichts aus den Kommentaren auf Arbeitgeberbewertungsportalen gelernt hat. Deshalb ist der Schlüssel zur Authentizität die Kommunikationsregel «Show, don’t tell»: Bei jeder Reaktion auf negative Kommentare sollen die Nutzer von Kununu erleben, wie es ist, bei einer Firma zu arbeiten. Das hilft ihnen viel besser, es sich vorzustellen, als wenn sie das von der Firma «gesagt bekommen».