Kunden und Mitarbeitende mobil ausbilden

Lernen Sie schon mobil? Falls Sie der Meinung sind, dass dies nicht der Fall ist, dann lautet die Frage: Besitzen Sie ein Smartphone oder ein Tablet? Hat sich Ihr Informations- und Arbeitsverhalten bereits verändert? Beim Begriff «mobiles Lernen» denkt man wohl zuerst an irgendwelche Lerninhalte oder Tests, die auf einem Smartphone ausgeführt werden. Mobiles Lernen ist aber weit mehr als das. Es ist die Lernform des mobilen Menschen und umfasst auch alle Lernformen aus­serhalb der formellen Bildung. Im folgenden Artikel wird aufgezeigt, was mobiles Lernen ist und welches die ersten Schritte zur Umsetzung sind.

1. Mobiles Lernen nimmt zu

Es gibt gute Gründe, sich mit mobilem Lernen zu befassen. Die folgenden Trends zeigen auf, dass mobiles Lernen bald alltäglich sein wird:

Trend 1: Mobile Anwender

In der Schweiz besitzt fast jede Person ein multimediafähiges Smartphone und bereits mehr als 44 Prozent surfen mobil (Accenture 2011). Nebst Apple- und Android-Geräten werden im nächsten Jahr vor allem auch chinesische Hersteller (z.B. Huawei, ZTE etc.) dafür sorgen, dass die Preise nochmals reduziert werden und die Dichte damit zunimmt. Mobile Endgeräte sind aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken: Man informiert sich, man unterhält sich, man kommuniziert und man kauft ein – jederzeit und an jedem Ort.

Trend 2: Flexibilisierte Arbeit

Arbeitsformen und Arbeitszeitmodelle werden sich noch mehr flexibilisieren. Der Arbeitsort ist nicht mehr nur der eigene Büroarbeitsplatz. Oft sind Mitarbeiter unterwegs, bei Kunden, bei räumlich anders stationierten Kollegen, an Konferenzen oder gar zu Hause im Heimoffice. Dadurch werden nicht nur das verteilte Projektmanagement und virtuelle Führung, sondern auch die verteilte Aus- und Weiterbildung ein wichtiges Thema.

Trend 3: Erweitertes Lernen

Lernen verändert sich fundamental. Die klassische Ausbildung im Seminarraum oder aus­serhalb des Betriebes in einer attraktiven Ausbildungsstätte hat zwar weiterhin seine Berechtigung. Lernen wird aber gleichzeitig immer öfter online stattfinden. Dies führt dazu, dass am Arbeitsplatz gelernt wird («workplace learning»), dass die Wissensvermittlung online und die Wissensan­wendung face-to-face durchgeführt wird («inverted classroom»), dass nicht-formale Lernformen an Bedeutung gewinnen (selbstgesteuertes Lernen, «informal learning») und Anwender/innen vermehrt selber lernrelevante Inhalte erstellen werden («user generated content»).

Fazit

Im Bereich der Ausbildung wird es darum gehen, diesen Trends Rechnung zu tragen und Lernarchitekturen und Lernsettings zu schaffen, die vielfältige Lernformen ermöglichen sowie die Integration in Arbeitsprozesse fördern. All dies muss mobil zugänglich gemacht werden. Nebst den Mitarbeitenden sind die Kunden die nächste wichtige Zielgruppe, die mit mobilem Lernen erreicht werden muss. Wie schon der ehemalige Gartner-Analyst und heutige Learning Design Spezialist Clark Aldrich im Jahre 2000 prophezeite: «Educate your customers before your competitors do» (Aldrich 2000).

2. Architektur und Settings

Mobiles Lernen muss im Kontext eines erweiterten Lernverständnisses gesehen werden. Es gilt, formelle und informelle Lernformen sowie betriebliche wie auch private Lernorte miteinander zu verbinden und neue Lernszenarien zu schaffen. Die folgende Übersicht (Abb. 1) zeigt idealtypisch auf, welche Angebote
dafür für Mitarbeitende und Kunden im Intranet, Extranet und im Internet bereitgestellt werden können.

Intranet

Der mobile Zugang zum Intranet gewährleistet den Zugriff auf offizielle Unternehmensdaten und unterstützt selbstgesteuertes Lernen. Der Zugriff auf Mail- und Chatsysteme sowie auf Communities stellt sicher, dass Mitarbeitende auch unterwegs erreichbar sind und unterstützt kollaborative Lernformen.

Extranet

Damit der Zugang zwischen sicherheitskritischen und offeneren Systemen klar getrennt ist, werden letztere im Extranet installiert. In diesem Bereich können das Lernmanagementsystem (LMS), das Webconferencing-System (virtuelles Klassenzimmer), E-Portfolios (Lerndokumentations- und Transfersysteme) und Communities aufgebaut werden. Kunden wie Mitarbeitende haben gleichermassen Zugriff via mobiler Endgeräte. Dort wo sie aufeinandertreffen, können neue Formen der Kundeninteraktion im Sinne des Cluetrain Manifestos staffinden: «Markets are conversations» (Weinberger et. al. 2000).

Internet

Im Internet schliesslich befinden sich die öffentlich zugänglichen Angebote. Hier kann Lernen im Bereich Kundensupport durch edukative Produkteinformationen (Educommercials) oder durch frei zugängliche Lerninhalte und Webinare stattfinden.

Aus der Fülle der Möglichkeiten sollen vier Beispiele konkreter erläutert werden (siehe Abbildung 2).

3. Rahmenbedingungen

Um mit mobilem Lernen starten zu können, gilt es zuerst aus betrieblicher Sicht einige Rahmenbedingungen zu klären:

• Wie können Mitarbeitende und Kunden mobil auf ein Lernangebot zugreifen? Sind die dafür erforderlichen Bandbreiten und Datenverträge vorhanden? Wer übernimmt welche Kosten? Und wo werden die Angebote gehostet? Im Intranet, im Extranet oder extern als eine «Software as a Service»-Dienstleistung?
• Welche Geräte kommen infrage? In vielen Firmen werden Blackberries für die Firmenkommunikation eingesetzt. Diese Geräte sind sehr sicher und kontrollierbar, aber liegen von der Bedienung oft hinter modernen Smartphones mit Touchscreen-Bedienung zurück. Die Frage stellt sich also, wie können Mitarbeitende mit ihren privaten Geräten auf die Inhalte innerhalb des Firmennetzwerkes zugreifen? Auch wenn es die Informatikverantwortlichen nicht gerne sehen, wird der Druck, eigene Geräte zu nutzen, immer stärker («Bring in your own device»).
• Wie wird die Sicherheit (Persönlichkeitsschutz, Datenverlust etc.) gewährleistet? Wie kann sichergestellt werden, dass die internen und externen Risikorichtlinien und Vertraulichkeitsvorschriften auch eingehalten werden. Sind die «Risk and Com­pliance»-Abteilungen im Projektteam mit dabei?

Nebst diesen grundsätzlichen Fragestellungen geht es danach darum, eine breite Palette an Lernangeboten zu schaffen:

• Die Inhalte auf dem Intranet, dem Extranet und dem Internet müssen für den Zugriff via Smartphones ausgerichtet werden. Inhalte müssen sich an verschiedene Bildschirmgrössen und Betriebssysteme automatisch anpassen, proprietäre Technologien (z.B. Flash) müssen durch generische ersetzt werden (z.B. HTML5).
• Fast alle mobilen Lernformen erfordern zusätzlich zu optimierten Webseiten eine App. Für formelles Lernen haben viele E-Learning-Anbieter eigene Player-Apps entwickelt, die mit dem Lernmanagementsystem in Kontakt stehen, von dort Lerninhalte beziehen und Lernstati wieder zurückschreiben. Gleiches gilt für Webconferencing- und Social-Business-Plattformen. Damit können Mitarbeitende wie auch Kunden jederzeit und an jedem Ort an Webinaren und Communities teilnehmen.
• Schliesslich soll auch das Erstellen von Inhalten durch die Anwender selber unterstützt werden. Der Erfolg von Web-2.0-Anwendungen basiert darauf, dass eigene Inhalte mit einfachen Tools erstellt werden können. Für Aussendienstmitarbeitende kann es z. B. hilfreich und spannend sein, wenn sie ihre «Felderfahrungen» in kurzen Videos oder Audioaufzeichnungen festhalten und diese dann auf ein firmeneigenes Videoportal hochladen können.

4. Ausblick

Die Ausführungen haben gezeigt, wie breit das Feld des mobilen Lernens mittlerweile ist. Dabei sind noch viele Aspekte nicht genannt oder nur angetippt worden. Mobiles Lernen und mobiles Arbeiten werden die Zukunft prägen. Firmen sind gut beraten, sich mit diesen Konzepten vertraut zu machen. Dies ist primär eine Führungsaufgabe, die damit beginnt, dass das Topmanagement selber konkrete Erfahrungen sammelt, um darauf basierende Entscheidungen treffen zu können.