Der Net Promoter Score misst Beziehungen, nicht Bewertungen

Vanessa Yarza Navarro Schär 20.08.2026

Viele Unternehmen verfolgen ihren Net Promoter Score als zentrale Kennzahl für Kundenzufriedenheit. Doch ein hoher NPS entsteht nicht allein durch effiziente Prozesse oder guten Service. Entscheidend ist das Vertrauen der Kunden.

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Quellenhinweis

Die hier dargestellten Erkenntnisse basieren auf dem Whitepaper «Vom Score zum Wachstumstreiber: Wie Vertrauen den Net Promoter Score wirklich beeinflusst», das die Ergebnisse einer empirischen Untersuchung mit über 1300 Kunden aus dem Finanzsektor zusammenfasst und welches auf der zugrunde liegenden Publikation basiert: Yarza Navarro-Schär, V. G., Eller, E., Schulz, M., & Lermer, E. (2025). The trust–NPS correlation: The role of trust in promoting customer loyalty in Swiss financial institutions. Plos one, 20(11), e0334423.
journals.plos.org/plosone/article?id=10.1371/journal.pone.0334423
Das vollständige Whitepaper kann hier heruntergeladen werden: elaboratum.com/de-ch/publikationen/vertrauen-nps

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