Was Schweizer Unternehmen von den Banken wirklich möchten

Comit, eine Tochter der Swisscom IT Services, und Tomato haben von Anfang Juni bis Mitte August 2010 knapp hundert Studienteilnehmer anonym befragt. Diese wurden persönlich ausgewählt und kontaktiert; sie sind in ihrer Firma für die Beziehung zu Banken verantwortlich. Das Spektrum deckt die ganze Palette ab – von Firmen mit wenigen Angestellten bis hin zu Firmen mit mehr als 500 Mitarbeitenden, von Krediten unter 50 000 bis zu solchen mit über 10 Mio. Franken. Die Studie wurde in vier Phasen durchgeführt. In der ersten Phase diskutierten Experten von Comit und Tomato die Ausrichtung der Fragen. Ergebnis waren konkrete Hypothesen.

Basierend auf diesen Hypothesen wurde in der zweiten Phase ein Fragebogen mit dreis­sig offenen und geschlossenen Fragen erarbeitet und als Online-Umfrage realisiert. In der dritten Phase erfolgte die eigentliche Befragung und in der vierten die Auswertung und Aufbereitung der Ergebnisse.

Die Einordnung

Was erwarten Schweizer Unternehmen von ihren Banken? Kunden haben Wünsche und Erwartungen, die sie aussprechen. Sie haben aber auch latente Wünsche, die sie nicht formulieren. Das ist genauso bei Kreditbeziehungen. Es wurde daher statistisch überprüft, ob die von den Teilnehmern gemachten Aussagen, wie «Für mich sind die Finanzierungskosten am wichtigsten» wirklich der Treiber für einen Bankenwechsel ist oder ob unausgesprochene Elemente viel wichtiger sind. Die Studie beantwortet die Frage mit einem Modell der Bankkundenbeziehung für Unternehmensfinanzierung. Es besteht aus zwei Elementen, der Qualitätspyramide Bankkundenbeziehung und den verschiedenen Themen bei Unternehmensfinanzierungen.

Die Qualitätspyramide Bankkundenbeziehung (rechter Teil der Grafik) erklärt die Zufriedenheit, also ob es sich um einen Kunden mit vagen Erwartungen (Level Kundenbeziehung), um einen zufriedenen Kunden (Level Kundenbeziehung) oder gar um einen Kunden mit einer ausdrücklichen Präferenz (Level Loyalität) handelt. Das zweite Element des Modells ist die Aufteilung der Unternehmensfinanzierung in ihre Bestandteile (linker Teil der Grafik), und zwar in die elf Einzelthemen. Vier Einzelthemen werden in den Bereich Themenzufriedenheit Kreditprozess gruppiert. Sie sind die Kernthemen bei Unternehmensfinanzierungen:

• Finanzierungsvorschlag
• Finanzierungskosten
• Unternehmensanalyse
• Entscheidungsdauer

Die weiteren sieben Einzelthemen sind:

• Benchmarking
• Steuerberatung
• Unterstützung Internationalisierung
• Unterstützung Business Case
• Unternehmensnachfolge
• Online-Tools (Beratung)
• Private Unterstützung

Diese Einzelthemen bilden den Bereich Themenzufriedenheit Beratung. Sie sind die Nebenthemen bei Unternehmensfinanzierungen.

Einige Details

Nachstehend werden einige Details aus der Studie herausgegriffen. Zum einen die Frage, was die Banken nach Meinung ihrer Kunden besser machen können. Die Antworten gehen in mehrere Richtungen:

• 34 Prozent geben konkrete Verbesserungsvorschläge für die Beratungsdienstleistung der Bank.
• Jede vierte Antwort (25%) kritisiert das Konzept oder die Kommunikation der Risikobeurteilung.
• Vorschläge für Produktverbesserungen enthalten 18 Prozent der Antworten.

Ein zweiter Punkt ist die Frage, welche Informationen die Bank aus Sicht der Studienteilnehmer verwendet, um ihr Unternehmen zu analysieren. Die Antworten der Teilnehmer basieren auf dem, was die Bank offen kommuniziert («Wir möchten einen Businessplan für die Neuinvestition sehen.») und auf den Eindrücken der letzten Gespräche («Die Bank schaut doch sowieso nur auf die Sicherheiten.»). Aus einer Liste an Vorschlägen sollten die Studienteilnehmer möglichst drei Themen aussuchen. Am meisten genannt wurden Bilanz (Rang 1 mit 6%) und Sicherheiten (Rang 2 mit 6%). Auf Rang 3 kommen langjährige Geschäftsbeziehungen (insgesamt 5%). Die Planung der nächsten Jahre folgt auf Rang 4 (insgesamt 4%) vor der allgemeinen Branchenentwicklung (insgesamt 32%), der Wettbewerbsposition des Unternehmens (insgesamt 31%) und dem Eindruck des Kundenberaters (insgesamt 19%). Im Idealfall präsentiert ein Unternehmen, was die Bank erwartet. Wählt es die falschen Fakten, verzögert sich der Prozess und es besteht die Gefahr, dass der Zinssatz steigt oder der Kredit gar nicht erst bewilligt wird.

Ob und wie die Einzelthemen Einfluss auf die Ebene Kundenbeziehung und Kundentreue haben, diskutiert die Studie ebenfalls. Es sei hier nur ein Punkt herausgegriffen: «Warum wechseln Kunden die Bankbeziehung?» Die Studie zeigt:

• Die Finanzierungskosten sind für die Kundenzufriedenheit zwar irrelevant, sie sind aber ein zentraler Grund für den Wechsel der Bank.
• Eine grosse Rolle spielen unfreiwillige Bankwechsel. Die Bank lehnte das Finanzierungsgesuch ab.
• Unzureichende Produkte und Dienstleistungen (Stichwort Exportland Schweiz) folgen auf Rang 3.