Inhabergeführte Banken denken langfristig, auch im Hinblick auf die Kundenbeziehung. Diese Einstellung führt in der Regel zu einer intensiven, persönlichen Betreuung der Kunden – und das bewährt sich gerade in schwierigen Zeiten. Wer sich schon in guten Zeiten häufig und offen mit seinem Kunden ausgetauscht hat, kann ihm nun die aktuelle Situation besser erklären und stösst dabei auf mehr Verständnis.
Gespräche auf Augenhöhe
Besonders im Umfeld einer Krise ist der regelmässige Austausch zwischen Kunde und Berater aber auch wichtig, um die Befindlichkeiten des Kunden zu erfassen. «Wir können unsere Kunden nur optimal beraten, wenn wir ihre Bedürfnisse, ihre berufliche und familiäre Situation, ihre Ziele und ihre Risikobereitschaft wirklich verstehen», betont Rolf Brunner. In Zeiten von Veränderung breitet sich oft Unsicherheit aus, Fragen werden aufgeworfen. «Wir müssen unseren Kunden intensiv zuhören, ihre Fragen ernst nehmen und so Gespräche auf Augenhöhe führen.» Dieser intensive Kontakt mit dem Kunden erfordert aber viel Zeit. Die Finanzinstitute müssen daher Rahmenbedingungen schaffen, die dem Kundenberater Zeit für den Kunden geben, was nicht immer gegeben ist.
«Wir stellen sicher, dass unsere Kundenberater nicht zu viele Kunden betreuen, schliesslich sollen sie sich jedem ihrer Kunden intensiv widmen können», erläutert Silvio Ackermann, Leiter Direktkunden Schweiz, LGT Bank in Liechtenstein. «Daraus entwickelt sich oft eine jahrelange, beständige Zusammenarbeit. So lernen wir den Kunden genau kennen. Dazu gehört auch, dass wir die berufliche und familiäre Situation unseres Kunden und seines Umfeldes verstehen, nur dann können wir massgeschneiderte Lösungen entwickeln.»
Vertrauen erarbeiten
Durch diese enge Zusammenarbeit und durch die Zeit, die sich Kundenberater und Kunden gegenseitig widmen, entsteht Vertrauen, auf das man gerade in schwierigen Zeiten bauen kann. Denn es ist ein grosser Vertrauensbeweis, die Verwaltung seines Vermögens – eines wertvollen, meist hart erarbeiteten oder über Generationen vererbten Guts – in fremde Hände zu legen. Zwischen dem Kunden und dem Berater entsteht eine Situation, die mit jener zwischen dem Patienten und dem Arzt vergleichbar ist. Auch dem Arzt überträgt man bis zu einem gewissen Grad die Verantwortung für ein wertvolles Gut, für die eigene Gesundheit. Ein guter Arzt wird nun versuchen, durch Transparenz und Offenheit ein Vertrauensverhältnis aufzubauen, denn der Erfolg seiner Massnahmen hängt stark von der Qualität seiner Beziehung zum Patienten ab. Ein Patient, der in Sorge um seine Gesundheit ist, möchte möglichst viel über seine Situation und die Massnahmen erfahren, die der Arzt ergreifen will. Ein aufgeklärter Patient trägt die Entscheidungen des Arztes mit, die Behandlung hat bessere Aussichten auf Erfolg. Ein Bankkunde, der versteht, warum der Berater eine bestimmte Anlagelösung wählt, wird auch die Folgen dieser Anlageentscheidung nachvollziehen können.
Risiken minimieren
Nur ein gut informierter Kunde ist in der Lage, Alternativen zu vergleichen und eine auszuwählen. In der Finanzkrise hat sich gezeigt, dass die oft sehr komplexen Produkte häufig sowohl von Kunden als auch Beratern nicht mehr erfasst werden konnten. Es ist aber auch zutage getreten, dass Finanzinstitute, die schon vor der Krise einen intensiven und offenen Austausch mit ihren Kunden gepflegt haben, weniger in allzu komplexe Produkte investiert haben. So gesehen bildet die Transparenz gegenüber dem Kunden ein Element des Risikomanagements.
