Das Internet dient schon längst nicht mehr nur der Information, sondern auch der Kommunikation zwischen Kunden und mit dem Unternehmen. Für KMU hat dies zur Folge, dass Austausch an Stelle der einseitigen Information des Unternehmens tritt. Selbst 1:1-Kommunikation ist möglich – über Internettelefon, Videokonferenzen sowie Awareness-Software, die anzeigt, wer gerade online ist. KMU sind hier gegenüber den Grosskonzernen im Vorteil, weil sie schneller, flexibler und persönlicher agieren können. Das persönliche Gespräch ist für das Entstehen von Vertrauen essenziell und lädt das Unternehmen emotional auf.
Mehrwerte digitaler Services
Beispiel Beratung: Ein eindeutiger Mehrwert digitaler Services kann die Beratung vor, während und nach dem Kauf sein. Beratung unterstreicht zudem das hohe Preisniveau der Marke. Social Media spielen hierbei eine grosse Rolle: Durch die ständige Verfügbarkeit nutzen Kunden diese oft häufiger als das Call-Center mit doch oft stark eingeschränkter Verfügbarkeit. Beratung gehört zu den häufigsten Wünschen und Erwartungen von Online-Shoppern, besonders in Branchen wie Tourismus, Finanzdienstleistungen und Versicherungen, Computern, Autos und Wellness. Konkret wünschen sich zwei Drittel der Onliner eine Beratung per E-Mail, an zweiter und dritter Stelle stehen die persönliche Beratung am Telefon und der Rückruf durch das Unternehmen. Kundengemeinschaften im Internet bieten beste Voraussetzung für das Entstehen von neuem Wissen: Die Mitglieder tauschen Informationen aus, kombinieren diese neu und schaffen hierdurch ungewöhnliche Ideen und neue Lösungen. Unterschiedliche Ansichten und Deutungen setzen mehr kreative Prozesse in Gang, als das bei einzelnen Personen der Fall wäre.
Kunden-Communities können für KMU sehr nützlich sein, denn
- sie lernen die Kunden, ihre Interessen, Wünsche und ihre Bedürfnisse besser kennen.
- Gemeinsam können sie Themen entwickeln, Lösungen formulieren und sogar Produktideen fördern.
- Gemeinschaften fördern die Verbundenheit und das Entstehen von Vertrauen zwischen allen Beteiligten und schaffen damit die Grundlage für eine langfristige Beziehung.
Eine Markencommunity ist ein attraktives Instrument, weil sie die langfristige, nutzbringende Kundenkommunikation ermöglicht. Der Aufwand ist jedoch hoch. Das Unternehmen sollte sorgfältig prüfen, ob es eine eigene Kundencommunity aufbauen sollte. Für das mit dem Unternehmen verbundene Wissen kann die Weiterbildung über das Internet wichtig sein. Webinare und Online-Kurse (für viele Menschen MOOC, Massive Open Online Course) sind hervorragende Möglichkeiten, Wissen zu vermitteln und die Kunden einzubeziehen.
Dialogsysteme
Künftig werden Bots (Chatbots) eine wichtige Rolle für den Kundendialog spielen. Bots sind textbasierte Dialogsysteme, die Kunden in allen Servicefragen schneller und effizienter unterstützen können, zum Beispiel bei Flug- oder Hotelbuchungen und Einkäufen. Um eine Theaterkarte zu kaufen, können Facebook-User direkt die Anbieter anschreiben, Tickets kaufen, zahlen und das elektronische Ticket mit QR-Code in ihrem Chatfenster aufrufen. Alle erforderlichen Daten sind bei Facebook hinterlegt.
Google arbeitet daran, die Chatbots mit einer eigenständigen Persönlichkeit auszustatten. Der Kunde wird also künftig mit seinem persönlichen Chatbot kommunizieren. Diese lernen, immer intelligenter und individueller zu reagieren – sie übernehmen die Funktion des persönlichen digitalen Assistenten. Viele Routine-Tätigkeiten im klassischen Call- Center bzw. Service-Center werden durch den Einsatz von Chatbots in der digitalen Kunden-Kommunikation überflüssig.