Die digitale Transformation stellt viele Unternehmen vor grosse Herausforderungen. Einerseits sind technische Probleme und die Implementation neuer Tools und Applikationen zu bewältigen, andererseits muss auch die richtige Unternehmenskultur für den Wandel geschaffen werden. Ein erfolgreicher Digitalisierungsprozess muss von der Geschäftsleitung getragen und gemeinsam mit allen Stakeholdern umgesetzt werden – «Etappenziele» müssen definiert, überprüft und immer wieder angepasst werden.
An Ökosystemen sind mehrere Akteure beteiligt, zum Beispiel etablierte Unternehmen, Start-ups, Infrastrukturanbie-ter und Kollaborationsplattformen, aber auch Kapitalgeber und vor allem die Kunden. Die Grenzen eines Ökosystems sind fliessend und neue Teilnehmer können alte ablösen. Ökosysteme definieren sich durch das Zusammenspiel ihrer Mitglieder, die Dynamik ihrer Infrastruktur und die Art und Weise, wie sie sich neue Technologien zu eigen machen und Kunden Mehrwert liefern. Dasselbe trifft für digitale Ökosysteme zu, und für die Teilnahme an einem digitalen Ökosystem sollten die beteiligten Unternehmen bereits erste Schritte ihrer digitalen Transformation gemeistert haben.
Mensch im Mittelpunkt
Massgebend für den Erfolg einer digitalen Strategie und Unternehmenstransformation sind neben der Wahl der passenden neuen Technologien vor allem die Mitarbeitenden. Sie müssen von der Transformation überzeugt sein, sie tragen und leben. Die Belegschaft muss an die Vorteile der Digitalisierung glauben und sie konkret erfahren – zum Beispiel durch die Entlastung von repetitiven Aufgaben des Tagesgeschäfts. So können Mitarbeitende frei gewordene Zeit in wesentlichere und interessantere Aufgaben wie die Interaktion mit Geschäftspartnern und die Betreuung der Kundinnen und Kunden investieren.
Dass der Mensch im Zentrum der digitalen Transformation steht, und nicht die Technologie, unterstreichen auch die Haupttreibenden der Digitalisierung: die Kunden. Sie haben neue, sich rasch ändernde Bedürfnisse, und sie erwarten von jedem Unternehmen die allerbesten Dienstleistungen. Dies nicht nur im Vergleich zu den Konkurrenzanbietern in einem Segment oder einer Branche – sie messen die Customer Journey einer Versicherung also nicht nur mit denjenigen anderer Finanzinstitute, sondern mit ihrer besten Erfahrung überhaupt. Und das kann der Kauf eines Bankprodukts oder von neuen Sportschuhen gewesen sein. Das heisst auch, dass das Angebot von wenig emotionsbezogenen Produkten wie Vorsorgedienstleistungen ebenfalls technologisch auf der Höhe sein muss.
Ökosysteme sind die Zukunft
Für die Befriedigung dieser immer anspruchsvolleren Kundenbedürfnisse ist die Nutzung digitaler Technologien und von Big Data zentral. Im Vergleich zu Unternehmen der Konsumgüterindustrie sind traditionelle Finanzdienstleister diesbezüglich häufig noch im Hintertreffen. Dabei haben viele Banken schon wichtige Fortschritte gemacht, getrieben von disruptiven und innovativen Fintechs, die immer grössere Marktanteile gewinnen können. Viele Versicherungsunternehmen stehen hingegen oft noch in der Pflicht.
Digitale Ökosysteme, in denen verschiedene Teams oder unabhängige Protagonisten über Technologieplattformen kooperieren können, sind gerade auch im Versicherungsbereich zukunftsweisend. Konkret kann ein digitales Ökosystem helfen, die Altersvorsorge neu und optimal zu gestalten und somit Wohlstandsgewinne auch für die Gesellschaft als Ganzes zu erzeugen. Denn gerade die jüngeren Generationen verlangen einen modernen Zugang zu Dienstleistungen; und ohne ihre aktive Mitarbeit (Stichwort: Säule 3a) werden die Herausforderungen der Altersvorsorge nicht bewältigbar sein. Liechtenstein Life zum Beispiel ist eine Anbieterin von fondsgebundenen Produkten zur Altersvorsorge und Risikoabsicherung. Das Unternehmen hat sein Angebot nach und nach mit innovativen Finanzdienstleistungen ergänzt, um den Versicherungsvertrieb moderner, digitaler und kundenzentrierter zu gestalten.
Keine Einbahnstrasse
Ein erfolgreiches Ökosystem zeichnet sich durch ein einfaches und klares Offering aus und nutzt die Daten zum Vorteil der Kunden. Im Versicherungsbereich kann so ein Ökosystem unter anderem aus einem Kanal zum Endkunden und aus dem Kanal zum Broker bestehen. Wichtig ist, dass der Informationsfluss in zwei Richtungen läuft, das heisst, dass eine solche Plattform Mehrwert für Broker und Endkunden liefert. Zum einen soll das digitale Ökosystem dem Vermittler helfen, seine Kunden besser zu betreuen. Über die Plattform hat er Zugang und neueste Informationen zu einer grossen Palette an Produkten; Tools und Simulationen helfen ihm, die für den Kunden passendste Auswahl zu treffen. Broker können ihren Kundenstamm effizient und in Echtzeit verwalten, die Neukundenakquise wird einfacher.
Zum anderen ist dank des Ökosystems eine sehr hohe Servicequalität möglich. Wenn der Kunde über die Smartphone-App Anpassungen vornimmt, wie Wohnsitzwechsel oder Zivilstandsänderung, wird der Broker informiert und kann sofort reagieren. Trifft der Vermittler den Kunden, hat dieser schon alle Informationen, inklusive vollständiger Risikoevaluation und Kostentransparenz, erhalten. Für das Versicherungsunternehmen selbst bringt ein digitales Ökosystem ebenfalls viele Vorteile: Es kann den Kunden umfassendere und genau passende Lösungen bieten, die Beratungsqualität verbessern, die Kundenzufriedenheit erhöhen und zugleich den Verwaltungsaufwand reduzieren.
Digitale Ökosysteme können also zu äusserst positiven und wirksamen Resultaten führen – vom Kunden-Self-Service über eine bessere Betreuungsqualität der Vermittler bis zu Upselling und Cross-Selling. Sie ermöglichen personalisierte Produkte und Dienstleistungen, eine bessere Customer Journey über alle Kontaktpunkte hinweg sowie mehr Transparenz. Dabei ist festzustellen, dass die Möglichkeiten solcher Systeme noch bei weitem nicht ausgeschöpft sind.
Partnerschaften gut evaluieren
Aber es gibt auch einige Fallstricke. Beim Aufbau oder bei der Teilnahme an einem Ökosystem sollte ein Unternehmen gut überlegen, welche Rolle es in diesem System einnehmen möchte. Will es die Funktion eines Orchestrators übernehmen oder als Teilnehmer und Lieferant in einer Nische auftreten? Wie weit will sich das Unternehmen öffnen und Innovationen von Dritten zulassen? Es muss auch definiert werden, welches strategische Ziel ein Unternehmen mit einer Partnerschaft erreichen will. Das kann ein besseres Produktangebot, der Zugang zu Partnertechnologien oder der Ausbau von Netzwerken sein sowie White-Label-Nutzung, Produktentwicklung und Prozess-Outsourcing umfassen. Ökosysteme bauen per Definition auf Partnerschaften auf – und ein Ökosystem steht und fällt mit den eingegangenen Partnerschaften. Die Wahl der Partner muss sorgfältig überlegt sein. Ein «Gemischtwarenladen» dürfte nicht funktionieren; und es ist wenig sinnvoll, mit Unternehmen zu kooperieren, die die exakt gleichen Produkte anbieten und Fähigkeiten aufweisen wie das eigene Unternehmen.
Digitale Ökosysteme sind kein Allzweckmittel für unternehmerische Herausforderungen. Aber wenn sie im Einklang mit einer sich verschiebenden Transformation hin zu einer Einbindung digitaler Vorteile im ganzen Geschäftsbereich stehen, können sie den Kunden, den Mitarbeitenden und den Partnern handfesten Nutzen bringen. Und für die meisten Unternehmen mit intensivem Kontakt mit Einzelkunden sind digitale Ökosysteme wahrscheinlich schlicht überlebensnotwendig.
