Die grösste Herausforderung ist der Mensch

Die Pandemie hat die Digitalisierung beschleunigt, und die Akzeptanz in der Bevölkerung für digitale Dienstleistungen ist deutlich gestiegen. Dazu kommen sich verändernde Bedürfnisse und Wünsche der Kunden in allen Sektoren. Der Geschäftserfolg eines Unternehmens steht und fällt mit der Frage, wie es die sich rasch verändernden Anforderungen erfüllen kann. Bei den neuen Kundenbedürfnissen geht es um Erlebnisse und Emotionen. Unternehmen müssen individuelle Probleme lösen und eine nahtlose Omnichannel-Reise ermöglichen. Für jüngere Kunden ist Benutzerfreundlichkeit selbstverständlich: Digitale Produkte und Dienstleistungen sind rund um die Uhr und auf allen Kanälen verfügbar. Unternehmen sind gefordert, ihre digi­talen Angebote schnell auszubauen und zu skalieren. So können sie besser mit ihren Kunden in Kontakt treten und ihnen einen besseren Service bieten.

Zentrale Erfolgsfaktoren

Um dies zu erreichen, sind technische Probleme und die Implementation neuer Tools und kundenzentrierter Prozesse zu bewältigen. Aber so wegweisend und erfolgreich fortschrittliche digitale Tools und Applikationen auch sein können: Die grösste Herausforderung für die digitale Transformation ist der Mensch. Für eine erfolgreiche Unternehmenstransformation sind deshalb drei Themen zentral: die Einbindung der gesamten Belegschaft in die digitale Transformation, die Schaffung der richtigen Unternehmenskultur und die Schulung und Weiterbildung der Mitarbeitenden.

Mitarbeitende einbinden

Die Vorteile der Digitalisierung sollten von allen Stakeholdern erkannt werden. Das eigene Team muss in die Transformation eingebunden und ins Boot geholt werden. Es soll den Mitarbeitenden ­aufgezeigt werden, welche Vorteile eine konsequente Digitalisierung im Arbeits­alltag mit sich bringt, sowohl für das Unternehmen als auch für jede einzelne Person selbst. Mitarbeitende müssen erleben können, wie die neuen Tools und Prozesse Möglichkeiten in ihrer täglichen Arbeit eröffnen. Sie helfen, die Effizienz zu steigern und von repetitiven Tätigkeiten zu entlasten. Dabei hilft es, zu Beginn der Transfor­mationsreise spezifische Bereiche anzugehen oder Leuchtturmprojekte zu defi­nieren, und nicht gleichzeitig im gesamten Unternehmen mit dem Wandel zu starten. Es ist auch wichtig, Fortschritte zu messen. Menschen möchten immer schnelle Ergebnisse sehen, bei der Arbeit und im Privatleben. Unternehmen können Projektetappen messen. Mithilfe eines Performance-Management-Systems wird ermittelt, wie die Bemühungen bei den Kunden ankommen. Solche Systeme dienen nicht nur der Prozessoptimierung und der mitarbeiterorientierten Planung der Arbeit, sondern fördern auch Innovation und kulturellen Wandel. Die Mitarbeitenden sollten die Unternehmensziele und individuellen Ziele mitbestimmen können; die Kommunikation von (Teil-)Erfolgen ist dabei wichtig.

Die anderen Stakeholder müssen ebenfalls in die Transformation eingebunden werden. Versicherungsunternehmen soll­ten auch den Kundinnen und den Vertriebspartnern zeigen, wie sie von einer dezidierten Digitalisierungsstrategie profitieren können. Denn auch sie müssen den Wandel mitgehen. Das können Apps und digitale Plattformen sein. Darüber können Vermittler ihre Kunden besser betreuen, und Versicherte jederzeit Anpassungen auf ihrem Vorsorgekonto vornehmen. Nicht zuletzt ist die Einbindung der obersten Führungsgremien deshalb notwendig, weil für das Digitalisierungsprojekt auch die notwendigen finanziellen Mittel bereitgestellt werden müssen.

Unternehmenskultur schaffen

Um all dies zu erreichen, muss die Geschäftsleitung ihren Arbeitskräften Raum und Unterstützung geben. Die Mitarbeitenden brauchen Raum zum Experimentieren, Fehler sollten nicht bestraft werden. Dies bedingt die proaktive Einführung einer neuen Unternehmenskultur und Denkweise. Eine Studie von PwC hat untersucht, welchen Einfluss die Einbindung der obersten Führungsebene auf den Erfolg von Transformationsprojekten hat. Von den befragten Unternehmen, in denen die Geschäftsleitung aktiv war, ­geben 68 Prozent an, erfolgreich zu sein. Bei den Unternehmen ohne aktive Ein­bindung der Führungsetage sind es nur 45 Prozent. Die oberste Führungsebene ist nicht nur für den Erfolg der einzelnen Transformationsprojekte, sondern auch für den Kulturwandel allgemein zentral.

Eine den Wandel fördernde Unternehmenskultur zielt beispielsweise darauf ab, Barrieren zwischen einzelnen Abteilungen abzubauen und den Austausch und die Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg zu fördern. Interdisziplinäre und agile Teams, die ihr Wissen austauschen und unkonventionelle Lösungen erarbeiten, können echten Wandel bewirken. Sie treiben Innovation und Effizienz. Eine neue Unternehmenskultur muss nicht nur von den Führungskräften und den Mitarbeitenden gelebt werden, sie bedingt auch eine Veränderung des Designs der organisatorischen Prozesse und Verantwortlichkeiten. Die digitale Strategie sollte gleichzeitig mit der digitalen Unternehmenskultur ent­wickelt und umgesetzt werden.

Aus- und Weiterbildung managen

Wandel ist nicht immer schmerzlos, und es wird auch Mitarbeitende geben, die den Wandel nicht mitmachen wollen oder können – aber alle Arbeitskräfte sollten auf dem Weg zum «digitalen Unternehmen» unterstützt werden. Sie müssen nicht nur durch die neue Unternehmenskultur motiviert, sondern auch spezifisch geschult werden. Dabei sollen die Digitalisierung und die neuen Technologien keine trennende Kraft zwischen technik­affinen und den technikscheuen Mitar­beitenden hervorrufen. Die Verantwortlichen müssen der gesamten Belegschaft ermöglichen, an den neuen Möglichkeiten teilzuhaben und von ihnen zu profitieren. Interne und externe Bildungsangebote gehören ebenso dazu wie neue Lerngefässe und interaktive Trainingsmodule.

Ein neuerer und Erfolg versprechender Trend in der Ausbildungslandschaft ist auch die sogenannte Gamification. Dabei werden Spielelemente und Techniken des digitalen Spieldesigns genutzt. Gamifi­cation hilft den Mitarbeitenden, auch komplexe und wenig interessante Aufgaben, wie zum Beispiel das Training zum neuen IT-System, «spielerisch» zu bewältigen. Zudem kann Gamification nützlich sein, um auf jüngere Kundensegmente zuzugehen und sie an Themen heran­zuführen (zum Beispiel Vorsorge), mit denen sie sich sonst eher nicht befassen.

Talente suchen und halten

Im Prozess, die Mitarbeitenden fit für die Digitalisierung zu machen, sind auch die Personalabteilungen gefragt. Bei der Rekrutierung von neuen Arbeitskräften müssen Personalabteilungen gezielt Personen suchen, die Fachwissen und Fähigkeiten mitbringen, die im Unternehmen noch nicht vorhanden sind.

 Um solche – oft knappe und viel gesuchte – Talente für die eigene Organisation zu gewinnen, sollten Unternehmen am Arbeitsmarkt als attraktive Arbeitgebende auftreten. Transparenz, Diversität und ­flexible Arbeitsmethoden werden gerade von der jüngeren Generation ebenso verlangt wie eine interessante Arbeit und eine faire Entlöhnung.

Zu guter Letzt sollten sich Unternehmen nicht von Rückschlägen und Verzögerungen in einzelnen Projekten entmutigen lassen. Die Digitalisierung ist ein lebendiges Projekt und eine Denkweise, die ­nie abgeschlossen ist. Denn der techno­lo­gische Fortschritt schreitet rasant voran und die Möglichkeiten der digitalen Transformation erweitern sich laufend und sind noch bei Weitem nicht ausgeschöpft.