In der Vergangenheit zählte der «Kundendienst» nicht zum Kerngeschäft der meisten Maschinen- und Anlagenbauer. Selbst wenn sie durch Ersatzteilversorgung und Technikereinsätze bereits ansehnliche Margen erzielten, erreichte der Anteil des Geschäfts mit Service-Leistungen oft weniger als fünfzehn Prozent ihres Gesamtumsatzes – unter anderem weil es vorwiegend reaktiv betrieben wurde. Das verändert sich allmählich, denn
- Veränderungen im internationalen Wettbewerbsumfeld,
- zunehmende Volatilität der Marktbedingungen sowie
- abnehmende technische und kommerzielle Differenzierung über das eigentliche Produkt
führen zu einem steigenden Umsatz- und Margendruck bei den Maschinen- und Anlagenbauern.
Service als Erfolgsfaktor
Die Gründe für diese Entwicklung sind zum Beispiel die steigende Marktpräsenz der asiatischen Hersteller, die Einfuhrbeschränkungen durch politische Entscheidungen sowie eine höhere Angebots- und Preistransparenz, welche das Internet mit sich bringt. Um dieser Entwicklung entgegenzuwirken, sind innovative Dienstleistungen als Teil der Gesamtlösung gefordert, die den Kunden neben Funktionalität und Verfügbarkeit der Maschine einen erkennbaren Zusatznutzen bieten. Dieser wird durch Massnahmen zur Produktivitäts- und Effizienzsteigerung der Kunden-Wertschöpfungskette erreicht (Abb. 1). Das bedeutet für die künftige Ausrichtung des After-Sales-Services, dass das Servicegeschäft neu strukturiert und an die Anforderungen der Kunden angepasst werden muss – also eine strategische und organisatorische Neuausrichtung des Servicegeschäfts.