Die Digitalisierung hat vor allem kleinere und mittlere Unternehmen vor grosse Herausforderungen gestellt. Nicht nur im IT- und Produkt-Bereich ist es seitdem zu grossen Veränderungen gekommen. Auch das Marketing und der Vertrieb mussten sich der digitalen Revolution anpassen. Heute gibt es kaum noch Unternehmen, die nicht in den sozialen Medien sichtbar sind. Alle haben verstanden, dass es ohne digitalen Auftritt nicht mehr geht, und dieser wird meist durch einen Social-Media-Manager inszeniert.
Mehr als ein Outbound-Kanal
Das wichtigste Auswahl-Kriterium ist dabei oftmals lediglich das Alter. Denn natürlich sind alle jungen Menschen Social-Media-Experten, glaubt die Unternehmensführung. Aber einfach nur jung zu sein und die Klaviatur der sozialen Medien bedienen zu können, reicht nicht aus. Das bestätigt eine aktuelle Studie der Digitalagentur Virtual Identity, der Macromedia und der Donau-Uni Krems: Denn auch nach zehn Jahren haben sich Social-Media-Manager im Unternehmen kaum etabliert. Und das hat einen Grund.
Viele Unternehmen sahen in Social Media einen weiteren Outbound-Kanal, der durch die PR- und Marketing-Abteilung abgedeckt wird – eine kommunikative Einbahnstrasse. Das ist aber falsch. Denn wer genau hinsieht, versteht, dass Social Media für eine Veränderung der gesamten Art und Weise sorgt, wie nach innen und aussen kommuniziert wird. Und das betrifft nicht nur die Produktion, sondern auch den gesamten Vertrieb und das HR. Denn die Rolle, die dem Kunden und dem potenziellen Bewerber heute für das Unternehmen und dessen Image zukommt, hat sich stark verändert.
Die Kundenansprüche
Was früher ein reiner Push-Kanal war, ist heute ein Kommunikationsweg in beide Richtungen. Der Kunde ist nicht mehr reiner Empfänger von Botschaften. Stattdessen will er zumindest die Möglichkeit haben, zu reagieren und zu interagieren. Er will Angebote erhalten, die genau auf ihn zugeschnitten sind, er will sofort und individuell beraten und betreut sein. Und das kann kein einzelner Berater leisten. Entscheidet sich ein Unternehmen heute für Social Media, ist es eine Entscheidung, die für alle Geschäftsprozesse gilt. Denn die Kommunikation über soziale Netzwerke ist vor allem eines: persönlich.
Zwei Beispiele: Ein Verkäufer, der möglichst viel über sein Gegenüber weiss und versteht, um was es ihm als Käufer geht, hat höhere Erfolgschancen als derjenige, der «kalt» zum Hörer greift, um sein Produkt zu verkaufen. Die sozialen Medien bieten eine einmalige Chance, sich ein Bild über den Kunden, seine Wünsche und Bedürfnisse zu machen, um diese als Anknüpfungspunkte für ein Verkaufsgespräch zu nutzen. Das kann ein Social-Media-Manager nicht.
Gleiches gilt für HR: Statt darauf zu hoffen, dass sich hinter den eingegangenen Bewerbungen der richtige Kandidat verbirgt, kann sich der Personaler über Linkedin, Xing usw. selbst einen ersten Eindruck verschaffen und passende Kandidaten sogar selbst ansprechen. Deshalb ist es wichtig, dass ausgewählte Mitarbeiter auf den relevanten Plattformen im direkten Kontakt mit ihren Kunden stehen. Ihre Fach-Expertise ist das ausschlaggebende Kriterium für den Erfolg. Und nicht das (junge) Alter. Leider passiert das noch nicht oft genug, obwohl auch sie von einer Social-Media-Präsenz profitieren.