«Lassen Sie uns bloss keine schlafenden Hunde wecken. Das wird sich schon alles klären. Besser, wir rühren da nicht auch noch drin.» Konfliktmanagement läuft in vielen mittelständischen Unternehmen nach diesem Motto ab. Probleme bloss nicht ansprechen, sondern lieber unter den Teppich kehren. Dumm nur, wenn dieser irgendwann so viele Beulen wirft, dass der gesamte Betrieb ins Stolpern gerät. Viele Unternehmer halten die Diskussion um Konflikte dennoch für eine überflüssige Arbeits- und Lebenszeitverschwendung.
Die weit verbreitete Ansicht: Konflikte sind wie umherschwirrende Fliegen. Sie stören zwar, beeinflussen die Wertschöpfungskette aber nicht wesentlich. Der Haken: Das stimmt lediglich auf den ersten Blick. Denn auch die scheinbar «kleinen» Auseinandersetzungen streuen durchaus Sand ins Getriebe. Sie behindern die Arbeitsabläufe – und kosten die Unternehmen dadurch bares Geld.
Die grössten Umsatzgefährder
Es gibt zwei Arten, den Gewinn zu steigern: Umsatz erhöhen oder Kosten reduzieren. In beiden Fällen ist die «Bekämpfung» von Konflikten eine echte Geldgrube. Denn wer Konflikte angeht, hält langfristig Mitarbeiter und Kunden bei der Stange, kann sich auf positive Mundpropaganda verlassen und mit Folgekäufen rechnen.
Unzufriedene Kunden
«Nein, tut mir leid – da kann ich Ihnen nicht weiterhelfen. Wir können Ihnen erst einen Ersatz schicken, wenn Ihre Retoure bei uns eingegangen ist und geprüft wurde.» Gerade im Reklamationsmanagement ist Konfliktlösungskompetenz absolut elementar, denn sie entscheidet hier an vorderster Front über Gewinn oder Verlust.
Fühlt sich der Kunde nicht ernst genommen oder werden ihm vermehrt Steine in den Weg gelegt, braucht sich niemand über sinkende Auftragszahlen zu wundern. Ganz anders sieht die Welt hingegen aus, wenn sich Mitarbeiter von tobenden Kunden nicht aus der Ruhe bringen lassen, sondern stattdessen verständnisvoll reagieren, kompetentes Feedback geben und eine gute Lösung erarbeiten, die den Klienten wieder milde stimmt.
Unmotivierte Mitarbeiter
Nicht nur verlorene Kunden mindern den Umsatz gewaltig, auch Ärger, Missverständnisse und Reibereien innerhalb der Firma kosten viel Geld. Die KPMG-Konfliktkostenstudie von 2009 geht davon aus, dass sich die Summe der Konfliktkosten im Unternehmen auf mindestens 20 Prozent der gesamten Personalkosten beläuft. Ganze 30 bis 50 Prozent ihrer wöchentlichen Arbeitszeit verbringen Führungskräfte sogar direkt oder indirekt mit Reibungsverlusten, Konflikten oder Konfliktfolgen. Unternehmer können sich an dieser Stelle ausrechnen, was das konkret für ihr eigenes Unternehmen bedeutet. Die Summe wird schnell sechs- oder siebenstellig – pro Jahr.
Spätestens jetzt sollte klar sein: Die Konflikte in einem Unternehmen sind keine Plänkelei, über die man nachsichtig lächelnd hinwegsehen kann. Sie haben einen enormen Einfluss auf die Wertschöpfungskette – und sollten entsprechend auch behandelt werden. Denn so wie ein Unternehmer durch einen geschickten Materialeinkauf und durch die Effizienz der Maschinen die Kosten senken kann, trägt auch eine effektive Konfliktbearbeitung dazu bei, die Zusammenarbeit im Unternehmen wieder produktiver zu gestalten.