Um neue Kunden zu gewinnen, Beziehungen aufzubauen, Vertrauen zu bilden und schliesslich den Auftrag unterzeichnet in Händen zu halten, ist vielfach ein langer Weg zu beschreiten, der Akquisitionskosten und einen hohen zeitlichen Aufwand mit sich bringt. Das Erfragen von Empfehlungen kann hierbei zu einem effektiven Wachstumshebel für den Vertrieb werden und täglich zu neuen Erfolgen führen. Die Kraft einer Empfehlung ist dabei so stark, weil sie einen unglaublichen Vertrauensvorschuss bietet. Im Rahmen unserer Beratungspraxis erleben wir allerdings, dass gerade auch in KMU Empfehlungen nicht gezielt erfragt und für den Geschäftsausbau genutzt werden. Dabei lassen sich mit einigen wenigen prozessualen Handgriffen im Kundenkontakt schnell und kontinuierlich Erfolge verbuchen.
Schritt 1: Empfehlungen von Beginn an gedanklich platzieren
Das Erfragen von Empfehlungen muss selbstverständlich sein wie das Erstellen von Rechnungen. Denkt man sich in den Prozess der Geschäftsanbahnung hinein und der Kontakt zum potenziellen neuen Auftraggeber ist erfolgreich aufgebaut und ein Angebot angenommen, beginnt das Erfragen von Empfehlungen. Jeder Unternehmer, Vertriebsmitarbeiter, Projektleiter oder jede andere Person, die mit den Kompetenzen ausgestattet ist, Aufträge zu vergeben, ist jetzt gefragt. Es gilt, direkt mit der Vereinbarung den ersten Punkt zu machen und zu kommunizieren, dass man sich im Rahmen einer guten Zusammenarbeit erlauben wird, den Kunden nach Empfehlungen zu fragen. Mehr nicht – weniger aber auch nicht, um die Frage nach Empfehlungen gedanklich zu platzieren. Wenn kein persönlicher Kontakt zum Kunden besteht, nehmen Sie den Telefonhörer in die Hand, immer gekoppelt an den Dank für die startende Zusammenarbeit.
Schritt 2: Erfolg gemeinsam besprechen
Die Zusammenarbeit beginnt und das Thema Empfehlung ruht so lange, bis ein wesentlicher erster Meilenstein erfolgreich erreicht ist und zum ersten Prüfstein der Beziehung wird. Dieser erste gemeinsame Erfolg läutet den zweiten Prozessschritt ein. Sprechen Sie mit Ihrem Kunden persönlich über das gute Ergebnis oder präsentieren Sie es wenn möglich und reden Sie über den weiteren geplanten Fortschritt. Viel zu oft werden nur Fehlentwicklungen oder kritische Fragen kommuniziert. Vermeiden Sie diese ausschliesslich negativen Verbindungen.
Schritt 3: Empfehlungen vor Ende der Zusammenarbeit erfragen
Die Zusammenarbeit nähert sich einem erfolgreichen Abschluss. Fragen Sie jetzt, ohne Druck eine Antwort erhalten zu müssen, zum ersten Mal nach. Suchen Sie das Gespräch mit dem Kunden, lassen Sie sich noch einmal bestätigen, dass Ihr Kunde von den Resultaten überzeugt ist und beziehen Sie sich darauf, dass Sie zu Beginn der Zusammenarbeit angekündigt haben, zum Ende nach Empfehlungen zu fragen. Dieser Punkt ist nun gekommen. Fragen Sie, ob Ihr Kunde jemanden kennt, der in einer ähnlichen Situation ist, der Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt benötigt und der ebenso von der Zusammenarbeit mit Ihnen profitieren könnte. Dann warten Sie die Antwort ab.
Schritt 4: Empfehlungen konkretisieren
Die weitaus häufigsten Reaktionen, auf die Sie sich vorbereiten sollten, sind die folgenden:
- Dem Kunden fällt niemand ein.
- Der Kunde möchte jetzt nicht darüber sprechen.
- Der Kunde nennt einen Kontakt oder gleich mehrere Kontakte.
Wenn dem Kunden niemand einfällt, helfen Sie ihm und nennen mögliche Kontaktpunkte, zum Beispiel jemand aus dem beruflichen Umfeld, Nachbarn oder alte Freunde bei Privatpersonen, im B2B-Bereich sind es gegebenenfalls Lieferanten oder Schnittstellenpartner. Schliessen Sie den Dialog damit, dass Ihr Kunde möglicherweise noch Gelegenheit findet, darüber nachzudenken und Sie ihn zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal ansprechen werden. Ähnlich können Sie reagieren, wenn Ihr Kunde zum aktuellen Zeitpunkt nicht über eine Empfehlung sprechen möchte. Zeigen Sie Verständnis, geben Sie mögliche Anknüpfungspunkte mit und vertagen Sie die Frage auf einen späteren Zeitpunkt. Erhalten Sie auch dann keine Antwort, kann es eine Alternative sein, nach einem Zitat oder einer kurzen Referenz zu fragen, die Sie in Verbindung mit dem Kundennamen zum Beispiel auf Ihrer Website oder in anderen Medien nutzen dürfen. Im besten Fall wird Ihnen direkt ein Kontakt genannt. Stimmen Sie ab, wie Sie auf den Kontakt zugehen werden. Ideal ist, wenn Ihr Kunde Sie mit seinem Kontakt vernetzt oder Sie gar vorstellt.
