Die Chance für eine neue Wahrnehmung schaffen

Intrum Justitia und Lindorff fusionierten Mitte des Jahres 2017 zur Intrum AG, dem weltweit grössten Unternehmen von Credit Management Services. Das Unternehmen bietet Produkte für Forderungsmanagement, Bonitätsauskünfte, Digital Services und Zahlungsgarantie an. Mit dem Zusammenschluss der zwei Marken galt es, einen neuen, gemeinsamen Auftritt zu kreieren. Thomas Hutter, Man­aging Director Intrum AG, zu den Gründen: «Mit der Rebranding-Kampagne verfolgen wir das Ziel, die neue Marke ‹Intrum› bekanntzumachen und sie bei den Konsumenten und Kunden stark zu verankern – global und in der Schweiz.» Zudem will das Unternehmen auf diese Weise seine Firmenkonturen schärfen, seine Position auf dem Markt festigen und sich mit seiner Produktepalette und seinen Services gegenüber den Mitbewerbern differenzieren.

Neue Kernwerte
Den neuen Brand entwickelte Intrum ab Oktober 2017 in ihrem Headquarter in Stockholm und rollte ihn in der Folge in den 24 Ländern aus, in denen sie präsent ist. Dafür verantwortlich war ein internationales Projektteam – jedes Land stellte einen Vertreter. Der Zusammenhalt untereinander in dieser Gruppe war stark, sodass ein regelmässiger Austausch gewährleistet war. In der Schweiz bildete die Marketingabteilung das Eingangs- und Ausgangstor für alle Informationen.

Bei der Ausarbeitung der neuen Werte waren die Abteilungen Human Resources, Marketing und Communications involviert. Die neue Brand Identity mit den vier Kernwerten «Empathy», «Ethics», «Dedication» und «Solutions» symbolisiert die neue Intrum. Dafür stehen die neuen Werte:

• Empathy (Empathie) entspricht einer würde- und respektvollen Behandlung der Konsumenten, Kunden und Mitarbeitenden.
• Ethics (Ethik) bedeutet, dass sich Intrum an strenge Standards bezüglich fairer und ehrlicher Praktiken hält.
• Dedication (Engagement) ist die tägliche Verpflichtung, morgen ein wenig besser als heute zu sein und das Beste für die Kunden und Konsumenten aus sich herauszuholen.
• Solutions (Lösungen) symbolisiert das Streben nach einer Win-win-Situation und das Angebot von Innovationen.

Die vier Kernwerte sollen aufzeigen, dass sich Intrum als Partnerin von Konsumenten und Unternehmen bei der Schaffung einer gesunden Wirtschaft betrachtet und ihre Produkte und Dienstleistungen laufend weiterentwickelt. Um das Projekt landesintern gut abzuwickeln, baute Intrum in der Schweiz ein separates Projektteam auf, das sämtliche Abteilungen abdeckte. Primär bestanden die Aufgaben darin, alle Systeme, Schriftlichkeiten und Kommunikationskanäle anzupassen und die neuen Werte intern zu verbreiten. Ein Rebranding sollte mehr als nur eine Anpassung des Logos sein: Es vermittelt ein neues Gefühl und gibt einem Unternehmen die Möglichkeit, sich bei den Kunden und Konsumenten positiv in Erinnerung zu rufen.

Akzeptanz und Image verbessern
Im März 2018 begann die Kommunikationskampagne, die auf einer crossmedialen Strategie beruht. Den Inhalt bildet eine Umfrage bei rund 45 000 Konsumenten mit offenen Forderungen, die Kontakt mit Intrum hatten. Damit zeigt Intrum auf, dass sie ihre Qualität sichern und ihre Werte leben will. 4300 Personen gaben ihr Feedback, insbesondere zur Frage, ob Intrum sie freundlich beraten habe. Dabei resultierte zwischen dem 1. Mai und dem 31. Dezember 2017 die Note 5.1 (bei einer Notenskala von minimal 1 und maximal 6). Das gesamte Vorhaben war nicht frei von Hürden: Zu Beginn des Rebranding-Prozesses war das Projektteam von Informationen des Headquarters in Schweden abhängig. Da der Zeitplan sehr knapp kalkuliert war, mussten die Verantwortlichen den Start ohne Brand Manual bestreiten, was einen Mehraufwand verursachte. Deshalb war das Team gezwungen, einzelne Projektschritte zurückzustellen. Daraufhin stellte es einen konstanten Informationsfluss sicher und klärte intern alle offenen Fragen und Punkte. Da alle Beteiligten mithalfen und dieses Projekt priorisierten, wurde das Rebranding innerhalb des Zeitplans umgesetzt.

Wie gross der Nutzen des Rebranding-Projektes sein wird, lässt sich derzeit noch nicht abschätzen. Denn in der Vergangenheit hatte die Inkassobranche in der Schweiz einen schwierigen Stand bei den Konsumenten. Unter anderem haftete ihr das Image an, dass ihre Dienstleistung gar nicht notwendig sei. «Dabei ist es für die Schweizer Wirtschaft elementar, dass Zahlungsprozesse verlässlich und sicher sind», sagt Thomas Hutter. Mit jährlichen Rückführungen in der Höhe von rund zehn Milliarden Franken hätte ein Ausbleiben dieses Services grössere negative Auswirkungen auf die gesamte Gesellschaft – in Form von Konkursen, Stellenabbau und unfairer Verteuerung. Der neue Brand soll einen wichtigen Beitrag zu einem besseren Verständnis und einer höheren Akzeptanz des gesamten Inkassowesens leisten.

Weitere Massnahmen
Zudem bietet ein Rebranding die Chance für eine neue Wahrnehmung. «Wir werden unserer Marke mit den vier neuen Werten eine starke Identität geben und diese intern leben. Der neue Markenauftritt unterstützt diesen Prozess», erklärt Hutter. Des Weiteren sollen dadurch sämtliche Dienstleistungen und Produkte im Markt eine grössere Bekanntheit geniessen – und der Brand soll die Kommunikation der gesamten Angebotspalette fördern.Wie sieht die nahe Zukunft des Rebranding-Projektes aus? Im Zuge der Veränderung schaltet Intrum im Frühsommer 2018 eine neue Website auf. Überdies setzt das Unternehmen weiterhin auf quantitative und qua­litative Umfragen bei den Kunden, Kon­sumenten und Mitarbeitenden, um die erzielte Wirkung abzuklären und zu messen. «Generell wollen wir uns laufend verbessern und das Vertrauen und den ge­genseitigen Respekt zu den Stakeholdern weiter ausbauen», sagt Thomas Hutter.