Positive Formulierungen führen zum Ziel

Dass Aufmerksamkeit, echtes Interesse und Wachsamkeit den Mitmenschen gegenüber wichtig sind, wird am eigenen Leib gespürt. Oder vermisst. Es sollte ruhig nachgefragt werden, wie es um den anderen steht. Aber nur, wenn man es denn auch tatsächlich wissen will. Sonst ist es bloss Heuchelei. Wichtig ist, ehrlich und authentisch zu bleiben, klar und deutlich zu kommunizieren, mündlich wie schriftlich, und gut zuzuhören, wenn andere etwas zu sagen haben. Ist man dazu noch freundlich, ist die wertschätzende Kommunikation beinahe perfekt.

«Ich könnte Ihnen vielleicht schon weiterhelfen.» Solcherlei Aussagen sind oft zu hören. Sich unpräzise, umständlich oder gar negativ auszudrücken, ist für beide Gesprächspartner nicht vorteilhaft. «Gewisse» Wörter wegzulassen, kann hilfreich sein. Zum Beispiel «Ja, da kann ich Ihnen weiterhelfen» wäre die klarere Ansage. Es gilt, die Sprache bewusst einzusetzen. Entscheidend ist, was kommuniziert wird, aber ebenso, wie und ob es beim Empfänger auch so ankommt. Mit Floskeln um den heissen Brei herum zu schwadronieren, verunsichert die Kunden höchstens. Wenn die Ideen des Absenders direkt ankommen sollen, müssen die Aussagen also positiv, klar und lösungsorientiert sein.

Den passenden Ort wählen

Meist spielt es eine Rolle, wo Sie ein Gespräch führen. Wenn Sie ins Büro des Chefs zitiert werden, wissen Sie, dass ein wichtiges Gespräch folgt. Die gleichen Worte, über ein Pult hinweg gesprochen, haben eine ganz andere Wirkung. Haben Sie etwas Wichtiges zu sagen, wählen Sie dazu den geeigneten Rahmen.

Zeit nehmen und gewinnen

Nehmen Sie sich Zeit, spitzen Sie Ihre Ohren und hören Sie Ihrem Gegenüber aufmerksam zu. Mit einer guten Vorbereitung wird es Ihnen gelingen, sich während dem Gespräch voll und ganz auf Ihr Gegenüber zu konzentrieren. Sie werden feststellen, dass Sie gar nicht mehr so viel Zeit für das Gespräch benötigen. Das Gespräch wird nämlich intensiver – und Sie effizienter.

Fragen stellen

Stellen Sie Fragen. Sie zeigen damit Interesse, verstehen die Motive des Gegenübers und erhalten nützliche Hintergrundinformationen (was wiederum mehr Klarheit verschafft). Die einzige Frage-Form, die nicht wertschätzend ist, ist die Suggestivfrage. Sie lenkt das Gespräch in eine Richtung. Durchtriebene Menschen kombinieren die Suggestivfrage noch mit einem Kompliment: «Du als IT-Crack findest es sicher störend, dass wir noch alte PCs haben. Es sind dringend Neuanschaffungen zu planen. Da gibst du mir sicher recht und unterschreibst diesen Antrag?»

Feedback geben

Besser als Kritik zu üben, ist Feedback zu geben. Ein Feedback wird idealerweise erfragt: «Darf ich Ihnen ein Feedback geben?» Wichtig ist, dass das Feedbackgespräch unter vier Augen stattfindet. Was ist aus Ihrer Sicht gut und was optimierungswürdig? Was müsste geändert werden, damit der Auftrag in Zukunft noch besser ausgeführt werden kann? Je konkreter das Feedback ist, desto hilfreicher ist es auch. Ein Feedback soll aufbauend und in dem Sinne positiv sein. Machen Sie nur auf Schwächen aufmerksam, die der andere auch ändern kann. Niemals sollte ein Feedback die Würde des Anderen verletzen.

Treffende Komplimente machen

Wenn Sie ein echtes Kompliment machen wollen, muss es konkret sein und den Kern der Sache treffen. «Das war super!», ist zwar nett gemeint, aber auch schnell in den Raum geworfen. Je qualifizierter das Lob, desto wertvoller. Präzisieren Sie, was super war. «Die Argumente, die Sie gebracht haben, waren für alle einleuchtend. Ich bin sehr zufrieden und möchte mich für Ihr Engagement bedanken.» Das ist ein persönliches Lob, das den Empfänger sicher freut, weil daraus hervorgeht, was Sie an seiner Leistung wertschätzen. Wichtig ist beim Loben:

• Verknüpfen Sie nie Komplimente mit einer Aufgabe oder mit noch mehr Arbeit.
• Sprechen Sie ruhig ein Lob nach oben aus. Vorgesetzte erhalten selten Lob von den Mitarbeitenden, schon gar nicht über mehrere Hierarchiestufen hinweg. Das hat nichts mit der Qualität ihrer Arbeit zu tun. Sondern mit der Hemmung ihrer Angestellten. Ändern Sie dies.
• Wenn Ihre Abteilung etwas Gutes geleistet hat, dann loben Sie die Mitarbeiter.
• Eigenlob kann ein wirksamer Wink mit dem Zaunpfahl sein: «Jetzt bin ich selber stolz auf mein neues Konzept und bin gespannt, was Sie dazu meinen.» So zeigen Sie, dass Sie ein Feedback erhalten wollen. Am liebsten ein positives natürlich.

Optimismus und Wahl der Wörter

Wählen Sie Ihre Worte sorgfältig. Nehmen Sie sich Zeit und überlegen Sie vor dem Sprechen, wie das Gesagte wohl beim Empfänger ankommen wird. Versuchen Sie, wenn immer möglich positiv zu sein und sich auch so zu äussern. Die in der Tabelle aufgezeigten Formulierungen helfen, diese optimistische Grundhaltung über Ihre Sprache zum Kunden zu tragen.

Keine Monologe

Führen Sie keine langen Monologe, sondern geben Sie das Wort weiter und motivieren Sie andere Mitarbeiter, sich zu einem Thema zu äussern. Wer anstelle von Sprechpausen Füllwörter verwendet, damit er das Gespräch bei sich halten kann, macht sich nicht beliebt. Achten Sie darauf, dass sich nicht zu viele «Hhms» und «Ähs» einschleichen, Ihre Zuhörer schlafen sonst stehend ein.

Verständlich sprechen

Wer nuschelt und die Wörter verschluckt, sehr leise spricht oder monoton, ist als
Gesprächspartner eine echte Herausforderung. Wie soll unter diesen Erschwernissen einer noch folgen können? Sprechen Sie darum klar und verständlich. Nehmen Sie die Kritik zu Ihrer undeutlichen Aussprache ernst und holen Sie aktiv Feedback ein, sollten Sie sich Ihres «Sprachfehlers» bewusst sein. So können Sie an sich arbeiten.