Wie Kundenpotenziale noch besser auszuschöpfen sind

Simone Stemmler-Witschi 23.06.2021

Lean Customer Experience – die kontinuierliche Veränderung zum Besseren mit Fokus auf den Kunden – erlebt grossen Aufschwung. Drei Ansätze liefern wichtige Impulse zur Ausschöpfung der Kundenpotenziale: Unternehmen müssen auf Kundenbedürfnisse eingehen, Informationen zur Verfügung stellen und Kunden begeistern.

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Der Kunde wünscht ein konsistentes Erlebnis über sämtliche Berührungspunkte hinweg. Gemäss einer Studie würde jeder dritte Kunde eine Marke nach einem schlechten Erlebnis nicht mehr berücksichtigen.
Dem Unternehmen müssen die Erlebnisse sämtlicher Berührungspunkte, die ein Kunde mit dem Unternehmen hat, bekannt sein. Gespräche reichen oft nicht aus, eine schriftliche Befragung ebenfalls nicht.
Die Begleitung des Kunden ist dabei eines der geeignetsten Instrumente, um mehr über die Bedürfnisse und Herausforderungen der Kunden zu erfahren. Kundenkontaktstellen liefern ebenfalls wertvolle Informationen über den Kunden.

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