Neue Anforderungen für die «digitale Sichtbarkeit»

In den Anfangsjahren der Suchmaschinen reduzierten die Nutzer ihre Suche auf einzelne Stichworte, weil die Such­algorithmen komplexe Anfragen nicht verstanden. Sie erhielten lange Linklisten, die nur das eingegebene Stichwort enthielten, und klickten sich mühsam durch die Ergebnisse.

Suchverhalten stark verändert

Heute funktionieren Suchmaschinen völlig anders. Sie verstehen ganze Fragen und liefern direkt Antworten in Form
von Snippets – kurzen Zusammenfassungen, die den Nutzer sofort informieren. Bilder, lokale Brancheneinträge, Wegbeschreibungen, Infoboxen und Videos ergänzen die Suchergebnisse. Der Nutzer erhält so eine Fülle von Informationen, ohne eine Website aufrufen zu müssen.

Moderne Suchalgorithmen durchkämmen das Internet in Sekundenschnelle und bewerten die Inhalte nach vielfältigen Kriterien. Sie prüfen die Aktualität der Informationen, vergleichen Inhalte aus verschiedenen Quellen und messen ihre Relevanz für den Nutzer. Bewertungen und Meinungen der Nutzer fliessen direkt in die Ergebnisse ein. So hat sich die Online-Suche von einer technischen Funktion zu einem hochgradig personalisierten und effizienten Werkzeug entwickelt, das unser Verhalten im Internet grundlegend verändert.

Umdenken notwendig

Sprachassistenten und künstliche Intel­ligenz (KI) verändern die Suche radikal. Sie liefern oft nur eine Antwort – und die meisten Nutzer schlucken sie kritiklos. Das zwingt Unternehmen, weit über die klassische Website hinauszudenken.

Eine aktuelle und gut strukturierte Website bleibt zwar Grundvoraussetzung, reicht aber längst nicht mehr aus. Findet der Nutzer die gewünschten Informationen nicht auf Anhieb, kehrt er zur Such­maschine zurück. Dort wandert er schnell zur Konkurrenz ab oder bricht die Suche enttäuscht ab. Unternehmen riskieren so den Verlust potenzieller Kunden.

Die Website ist nur ein Baustein der Online-Präsenz. Entscheidend wird die «digitale Sichtbarkeit» – die Sichtbarkeit auf Plattformen wie Google My Business, Apple Maps, Facebook, Das Örtliche, Gelbe Seiten und Tripadvisor. Unternehmen müssen diese Einträge nicht nur ­aktuell, sondern auch vollständig pflegen. Nutzer erwarten, dass sie Informa­tionen über eine Marke jederzeit und überall online finden können. Bewertungen, Social Media und lokale Sucher­gebnisse entscheiden über den Erfolg.

Für Unternehmen mit mehreren Stand­orten wird die Pflege zur Herausforderung. Spezialisierte Tools können hier Abhilfe schaffen: Sie verwalten Standorte zentral, automatisieren die Datenpflege und verbessern die Konsistenz der Einträge. Damit erhöhen sie die Chance, von Suchalgorithmen bevorzugt zu werden.

Präzision entscheidet

Die Suche entwickelt sich rasant. Chatbots, Sprachassistenten und KI-Tools wie Chat-GPT erobern im Eilschritt den Markt. Nutzer verlangen nicht nur schnelle, sondern exakte Antworten. Doch die künstliche Intelligenz streicht häufig durch die Fakten: Sie erfindet Informationen, die mit der Realität nichts gemein haben. Für Unternehmen drohen gefährliche Konsequenzen.

Wenn KI falsche Behauptungen über Produkte, Dienstleistungen oder Unternehmensinformationen verbreitet, verspielt sie das Vertrauen. Oft trifft der Imageschaden die Marke härter als die KI selbst. Laien unterscheiden kaum zwischen erfundenen und echten Informationen – Missverständnisse und enttäuschte Erwartungen sind vorprogrammiert.

Ein Beispiel: Die KI behauptet kurzerhand, ein Produkt sei nicht verfügbar. Oder Nutzer treten mit Fehlinformationen an Unternehmen heran – etwa dass ein Service existiere, ein Produkt einen bestimmten Preis habe oder ein Geschäft zu einer falschen Zeit öffne. Erfüllen Unternehmen diese falschen Erwartungen nicht, wächst die Kundenfrustration. Die Folge: Kunden wandern zum Wettbewerb ab und hin­terlassen vernichtende Bewertungen.

Vorsorgen, Probleme vermeiden

Unternehmen müssen ihr Informationsmanagement stärken, um Probleme zu vermeiden. Sie sollten ihre Daten präzise pflegen, aktualisieren und konsistent halten – auf der eigenen Website und in allen externen Kanälen wie Google My Business, sozialen Netzwerken oder Branchenverzeichnissen. Warum das wichtig ist:

• KI lernt und bewertet Daten über ihre Häufigkeit und Konsistenz: Je öfter eine Information korrekt und identisch auf verschiedenen Plattformen erscheint, desto wahrscheinlicher stuft KI sie als «wahr» ein.
• Unternehmen müssen Vertrauen schaffen: Klare und zuverlässige Informa­tionen schrecken Nutzer nicht ab und bewahren das Vertrauen in die Marke.

KI-Entwicklungen überschreiten längst die Grenzen von Suchmaschinen und Sprachassistenten. Sobald Nutzer eine neue Technologie in ihren Alltag integrieren, verlangen sie ähnliche Funktiona­litäten an allen Kontaktpunkten – be­sonders bei Unternehmensinteraktionen.

Betrachten wir die Informationssuche: Konsumenten fragen Alexa oder Google Assistant komplexe Fragen wie «Wann öffnet der nächste Supermarkt?» und erwarten präzise Antworten in ganzen Sätzen. Auch bei Google und anderen Plattformen dominieren mittlerweile ausführliche, spezifische Anfragen.

Was bedeutet das für Unternehmens­websites? Kunden erwarten den gleichen dialogischen Komfort auch an anderen digitalen Berührungspunkten. Klassische Chatbots versagen hier oft: Sie simulieren zwar einfache Gespräche, liefern aber bei komplexeren oder anders formu­lierten Fragen keine befriedigenden Antworten. Das Resultat: Kunden erleben Frust statt Unterstützung. Daher lohnt es sich, auf KI-basierte Chat-Lösungen wie Yext-Chat zu setzen.

Hohe Technologieansprüche

Unternehmen müssen neue Technologien wie KI-basierte Chatbots so entwickeln, dass sie Nutzerbedürfnisse erfüllen. Die Ansprüche sind gestiegen: Wer heute mit ChatGPT spricht, erwartet intelligente Antworten. Liefert ein Chatbot nur Banalitäten oder scheitert bei komplexen Anfragen, enttäuscht und vergrämt er die Nutzer.

Unternehmen nutzen KI am besten, wenn sie Technologien aufmerksam beobachten und innovative Lösungen gezielt in ihre Strategie einbauen. Sie müssen die Bedürfnisse ihrer Zielgruppe genau verstehen und KI-Systeme so abstimmen, dass sie ein nahtloses Nutzererlebnis schaffen. Chatbots und Sprachsuchen müssen präzise, zuverlässig und benutzerfreundlich funktionieren – nur so sichern Unternehmen sich Wettbewerbsvorteile.

Suche bei Social Media

Unternehmen müssen umdenken: Die Customer Journey zersplittert rasant. Traditionelle Suchmaschinen reichen nicht mehr aus. Soziale Medien über­nehmen die Suche nach Produkten und Empfehlungen – vor allem bei jüngeren Generationen wie Gen Z und Gen Alpha. Für sie fungieren Tiktok, Instagram und Pinterest längst nicht mehr nur als Un­terhaltungsplattformen, sondern als Informationsquellen.

Der Trend betrifft alle Altersgruppen: Eine Yext-Umfrage zeigt, dass 88 Prozent der Kunden soziale Plattformen zur In­formationssuche nutzen und dabei täglich fast 2,5 Stunden verbringen. Tiktok, Instagram und Snapchat entwickeln sich zu zentralen Suchkanälen, auf denen Nutzer aktiv Informationen, Produkte und Dienstleistungen recherchieren und bewerten.

Im B2C-Bereich verschiebt sich die Zielgruppenansprache konsequent in die ­sozialen Medien – mit starkem Fokus auf lokale Relevanz.

Gen Z erobern 

Unternehmen müssen umdenken, wenn sie junge Kunden gewinnen wollen. Die Generation Z verlangt nach Authentizität und sucht Produkte, die ihre unmittelbare Lebenswelt treffen. Sie filtern An­gebote über standortbezogene Inhalte und vertrauen Influencern, die ihren Alltag ungefiltert teilen. Studien zeigen: 81 Prozent der Gen Z schenken Marken mehr Glauben, wenn diese in sozialen Medien präsent wirken.

Globale Botschaften verfehlen heute ihr Ziel. Marken müssen lokale Geschichten erzählen und kulturelle Besonder­heiten aufgreifen. Nike demonstriert, wie das gelingt: Mit der Kampagne «Own the Floor» eroberte der Sportartikelhersteller New York City. Er nutzte ikonische Orte wie U-Bahn-Stationen und Pizzerien und band lokale Influencer ein, um eine authentische Verbindung zur Zielgruppe zu schmieden.

Ein klarer lokaler Bezug schafft Vertrauen und verbindet Unternehmen direkt mit ihren Kunden – entscheidend in Zeiten von Social Media. Unternehmen, die in Zukunft auf Social Media sichtbarer werden wollen, müssen verstärkt darauf achten, lokal relevante Inhalte zu verbreiten, das gilt insbesondere für Filialisten. Technologische Lösungen wie Yext Social ermöglichen die zentrale Verwaltung und automatisierte Lokalisierung von Un­ternehmensinformationen. 

Bewertungen binden Kunden

Kunden verlangen präzise und vertrauenswürdige Informationen im Netz.  Stimmt eine Angabe nicht – zum Beispiel die Öffnungszeiten eines Feinkostgeschäfts, das laut Website bis 18 Uhr ge­öffnet sein soll, aber vor Ort geschlossen ist –, löst das mehr als nur kurze Enttäuschung aus. Oft suchen Verbraucher sofort Alternativen und wechseln zur Konkurrenz. Im schlimmsten Fall hinterlassen sie eine vernichtende Online-Bewertung.

Solche negativen Rezensionen können unternehmerische Existenzen gefährden: Häufen sie sich oder ignoriert das Un­ternehmen sie, sinken die Sterne-Be­wertungen auf Google. Dies schreckt ­potenzielle Kunden ab und degradiert gleichzeitig das Ranking in den Such­ergebnissen. Mit der Weiterentwicklung der KI-gestützten Suche gewinnt ein ­professionelles Bewertungsmanagement noch mehr an Bedeutung. Unternehmen, die schnell und konstruktiv auf Bewertungen reagieren und ihre Online-Präsenz aktiv pflegen, sichern nicht nur das Vertrauen ihrer Kunden, sondern ver­bessern auch nachhaltig ihre digitale Sichtbarkeit und Wettbewerbsfähigkeit.

Bewertungen aktiv managen

Wer Online-Bewertungen beantwortet, stärkt nicht nur sein Unternehmens­image, sondern verbessert auch sein Gesamtranking. Wenn Unternehmen professionell auf Kritik eingehen, überdenken Kunden oft ihre negativen Kommentare und mildern diese ab – vor allem, wenn Missverständnisse ausgeräumt werden.

Andere Nutzer interpretieren eine transparente Reaktion als Zeichen echter Kundenorientierung. Sie erkennen: Das Unternehmen nimmt Feedback ernst und geht aktiv auf Kundenwünsche ein.

Die Drogeriekette dm liefert ein prägnantes Beispiel für wirksames Bewertungsmanagement. Der Kundenservice entdeckte eine Häufung negativer Bewertungen in einer Filiale. Der Grund: Mitarbeiter hatten eine Sitzbank vor dem Geschäft entfernt. Nachdem dm die Kritik aufgegriffen und die Bank wieder installiert hatte, stiegen die Bewertungen merklich.

Dieser Vorfall zeigt zweierlei: Zum einen wirkt gutes Bewertungsmanagement überzeugend, zum anderen demonstriert dm die Fähigkeit, Kundenbedürfnisse schnell zu erkennen und gezielt zu bedienen.