«Ich bin nur im Innendienst für die Auftragsabwicklung zuständig! Ihre Anfrage gebe ich an einen Kollegen aus dem Vertrieb weiter, der wird sich dann bei Ihnen melden!» Diese leider recht typische Aussage im Telefonkontakt ist für den Kunden nicht eben befriedigend. Sie steht allerdings dafür, dass Verkauf und Vertrieb in den meisten Unternehmen deutlich effektiver und effizienter laufen könnten. Denn echte Vertriebspower entsteht erst, wenn alle an einem Strang ziehen, denn dann haben alle Touchpoints im Unternehmen die Möglichkeit, Kunden im Rahmen ihrer Tätigkeit zu beraten und mögliche Zusatzverkäufe zu erwirken.
«Meyer Consulting, Martina Mustermann, schön, dass Sie anrufen!» Diese herzliche Begrüssung dagegen dürfte beim Anrufer erst einmal ein Lächeln auf die Lippen zaubern. Unternehmen unterschätzen nach wie vor, wie wichtig die Art und Weise ist, wie alle Mitarbeiter am Telefon agieren. Das ist der Türöffner zum Gegenüber und die telefonische Visitenkarte jedes Betriebs. Eigentlich sollte es selbstverständlich sein, dass sich alle Mitarbeiter am Hörer von ihrer besten Seite zeigen sollten. Viele Beschäftigte in Unternehmen kommen mit dem Telefon in Berührung, gleich ob Vertriebsmitarbeiter, Mitarbeiter in Support oder Controlling, Buchhaltung, am Empfang oder in anderen Abteilungen. Und egal ob Abteilungsleiter oder Azubi, Nachholbedarf gibt es hier tatsächlich an einigen Stellen, zum Beispiel bei der Wortwahl, der Freundlichkeitenkette und vor allem der Corporate Identity (CI) am Telefon.
Bot oder Bauch?
Schnelligkeit siegt: Gerade in der heutigen Zeit ist es entscheidend geworden, dem Kunden so schnell wie möglich Hilfestellung zu bieten und Präsenz zu zeigen. Chatbots sind dafür eine gute Lösung. Hier greift auch ein psychologischer Faktor: Der Chat mit einem Bot ähnelt dem Gespräch mit einem realen Menschen sehr – und erzeugt so beim Kunden das Gefühl, verstanden zu werden. Überall dort, wo es um die Behandlung von speziellen Herausforderungen und Einzelfragen geht, bedarf es allerdings echten menschlichen Kontakts. Zum Beispiel wenn es um Transferleistungen und Kaufentscheidungen mittels «Bauchgefühl» geht, haben wir Menschen aus Fleisch und Blut die Nase vorn. Bei häufig genutzten Prozessen mit hohem Standardisierungsgrad sparen Sprachbots Unternehmen hingegen bares Geld und wertvolle Arbeitszeit und dienen beispielsweise als Ersatz endlos tönender Warteschleifen. Standardanliegen wie Adressänderungen, Lieferstatus, Zählerstandmeldung et cetera können direkt durch die Bots geklärt werden.
Sprachnachrichten im Business
Ob morgens auf dem Weg ins Büro, in der Bahn, vorm Kino oder im Supermarkt: Immer mehr Menschen verwenden die Audiofunktion von Messengerdiensten wie Whatsapp, Telegram oder Threema. Doch wie sieht es eigentlich im Business aus? In manchen Unternehmen haben sich zumindest einige Kollegen in Whatsapp-Gruppen zusammengetan, um mal ein paar witzige Videos auszutauschen oder ein Feierabendtreffen zu organisieren. Doch vor dem Einsatz im Kundenkontakt scheuen sich viele unbewusst. Schade, denn die Voice-Message-Funktion bietet zusätzliche Möglichkeiten, den Draht zum Kunden zu intensivieren. Es lassen sich schnell aktuelle Informationen übermitteln, etwa darüber, dass die Lieferzeit eingehalten wird, die Sendung gerade das Haus verlassen hat et cetera. Verkäufer müssen nicht unnötig lange warten oder mehrfach erfolglos anrufen, um ihre Nachricht loszuwerden – und zugleich besteht keine Gefahr, den anderen aus seiner Arbeit herauszureissen. Wird das Gerät ans Ohr gehalten, springt die Wiedergabe von Sprachnachrichten automatisch auf den Hörer um. Die Voice-Nachricht hat zudem den Vorteil, dass man dem anderen etwas persönlich übermitteln kann, ohne ihn direkt, etwa während einer Meeting- oder Seminarpause, länger an den Hörer zu fesseln. Allerdings: In der Dosis liegt das Gift, daher sollte eine Aufzeichnung kein unsortierter, kaum durchdachter Spam, sondern eine mit positiven Emotionen gesprochene, strukturierte Nachricht sein.
Digital, online, Erreichbarkeit 24/7 – immer mehr Unternehmen setzen auf die vielfältigen Möglichkeiten des Internets, um ihren Kundenstamm weiter auszubauen. Ausschliesslich bequem online oder via Social Media die Akquise und den Verkauf von Leistungen oder Produkten zu betreiben, das funktioniert im B2B jedoch selten, es sei denn, es handelt sich um ein ergänzendes Produkt im Portfolio. Natürlich bieten uns Digitalisierung und Technik gute Möglichkeiten, die sich Verkäufer bei ihrer Arbeit zunutze machen können. Doch gerade aufgrund dieser Entwicklung wird der Mensch als Ansprechpartner für Detailentscheidungen und Spezialinformationen umso wichtiger werden. Die Kunden sind zwar immer besser informiert, doch gleichzeitig sind sie auch verunsichert von der schieren Informationsflut oder genervt davon, dass ihnen im Netz scheinbar passgenaue Angebote vorgeschlagen werden, die eigene Auswahl dadurch aber enorm eingeschränkt wird. Auch Produktangebote von Unternehmen scheinen immer vergleichbarer – wie soll man da noch wissen, was für einen selbst die individuell richtige Wahl ist? An dieser Stelle haben Unternehmen die Nase vorn, die auf ein Team von gut geschulten Mitarbeitern setzen, die mit ihren Kunden und Interessenten ins Gespräch gehen und persönliche Bedürfnisse und Wünsche analysieren und diskutieren.
