B2B: Virtuell verkaufen in Covid-Zeiten

Die virtuellen Meetings im Homeoffice haben ihre Folgen: Laut aktueller Studien ermüden wir schneller, weil wir Augenkontakt halten wollen, wir erhalten ­weniger nonverbale Informationen vom ­Gegenüber, können so weniger gut die Stimmung einfangen und fühlen uns via Videokonferenz sogar mitunter noch distanzierter vom Gesprächspartner als beim klassischen Telefongespräch. Online-Meetings finden nun aber nicht nur unter Kollegen statt, sondern auch mit Kunden. Gerade im B2B-Sales kann das Fehlen der physischen Nähe massive Auswirkungen haben.

Weniger personenzentriert

Bis vor wenigen Jahren war der B2B-Bereich sehr stark personenzentriert, aber zunehmend hält auch der Omnichannel-Ansatz Einzug in die B2B-Welt, der bisher eher auf Endkunden fokussiert war. Auch die B2B-Kunden holen sich Informationen an digitalen Touchpoints, wann und wie sie diese benötigen. 

Andererseits ist der persönliche Kontakt zu Businesskunden gerade dort wichtig, wo es um kundenspezifische Anpassungen an das Angebot oder Produkt geht. Das ist durch die Corona-Pandemie und den Rückzug auf virtuelle Kontaktmöglichkeiten deutlich schwieriger geworden. Der persönliche Vertrauensaufbau lässt sich nur schwer digital ersetzen.

Mit Bestandskunden digital

Wie sich die Corona-Krise und Homeoffice auf den Bereich B2B-Sales auswirken, kann Daniela Dorner, Absolventin des Professional MBA Marketing & Sales, aus erster Hand berichten. Bis April war sie als Head of Strategic Channel Partners im Bereich Uncoated Fine Paper beim Konzern Mondi für die Distributionsstrategie und Distributionspartnerschaften der Premium-Marken zuständig. «Natürlich hat sich durch Corona auch die Interaktion mit dem Kunden verändert, das bedurfte einer Neuausrichtung. Ich habe den Eindruck, man kann sich auch virtuell sehr gut kennenlernen und austauschen», sagt sie. Bei Bestandskunden gab es eigentlich keine grossen Probleme: «Man hatte bereits Vertrauen zueinander, da ging es eher um einen Change of Habits, eben die Meetings virtuell abzuhalten. Natürlich geht das Informelle leider verloren, aber die Geschäftsbeziehung am Laufen zu halten, ist dennoch möglich», sagt sie. Tendenziell würde man rascher in medias res gehen und eher faktenbasiert die Agenda durchbesprechen. 

Mit Neukunden analog-digital

Kollegen in Dorners Team seien in der virtuellen Neukundenakquise gefordert gewesen, die schon vor der Pandemie mit Kreativität gelöst wurde: «Wir bieten unter anderem für potenzielle Neukunden ein Webinar mit Vorregistrierung an. Vorab wird den Teilnehmern ein Paket mit Anwendungsbeispielen und Mustern geschickt. Jeder hält somit während des Webinars die Produkte in der Hand und hat so ein haptisches Erlebnis – so können wir die Brücke zwischen digitaler und analoger Welt schlagen», sagt Dorner. 

Auch bestehenden Kunden wurde während des vergangenen Jahres eine Vielzahl an Webinaren sowie Trainings- und Q&A-Sessions zur Wissensvermittlung angeboten – ohne Pandemie wäre man persönlich hingereist und hätte Trainings vor Ort angeboten. Der Vorteil an den virtuellen Trainings: Man erreicht viele Menschen auf einen Schlag, beispielsweise Vertreter aus verschiedenen Ländern eines Konzerns, die sonst nicht teilnehmen könnten. Die direkte Kommunikation sei somit auch nicht nur mit dem Endkunden, sondern auch im B2B-Umfeld sehr sinnvoll. Auch immer mehr B2B-Kunden möchten die Vorteile des B2C-Bereichs geniessen. «Ich bin überzeugt davon, dass in Zukunft eine Mischung aus virtuell und analog stattfinden wird, weil es grossartige Kombinationsmöglichkeiten aus beiden Welten gibt. Wir wären töricht, diese nicht auch nach der Krise weiterhin zu nutzen», resümiert Dorner.