«Mitarbeiterzufriedenheit ist der beste Weg zu Kundenzufriedenheit»

Herr Knupp, die CWS-Gruppe versteht sich als Servicepartner in den Bereichen Gesundheit, Sicherheit und Schutz. Welche Produkte und Dienstleistungen sind im Moment am meisten gefragt?
Im Vergleich zu den Vorjahren verzeichnen wir eine erhöhte Nachfrage nach Desinfektionsmitteln. Das gestiegene Hygienebewusstsein seit Beginn der Pandemie scheint sich in der ­Gesellschaft etabliert zu haben. Das hilft uns hoffentlich nicht nur beim Thema Corona, sondern auch bei künftigen Influenza­wellen oder anderen Infektionskrankheiten, Ansteckungen zu verringern. Daneben steigt auch das Bedürfnis nach hy­gienischen und nachhaltigen Handtrocknungslösungen. Mit unserem Stoffhandtuchspender, der nach jeder Benutzung ­die zur Trocknung genutzte Stoffportion automatisch in eine abgetrennte Kammer im Inneren des Spenders einzieht, dem «Retraktivsystem», tragen wir dieser Anforderung Rechnung, wobei wir alle BAG-Kriterien an die hygienische Handtrocknung erfüllen. Nachhaltige Hygienelösungen sind ein wichtiger Faktor auf dem Markt. 

Wie hat sich Corona auf den Geschäftsgang ausgewirkt?
Die Nachfrage nach Hygieneprodukten und -dienstleistungen ist seit Covid-19 hoch. Doch auch wir spüren einen Rückgang, der insbesondere durch das Homeoffice bei den Kundenunternehmen verursacht wurde. Es halten sich weniger Leute als zuvor in den Geschäftsgebäuden auf. Man benützt zwar immer noch die Geräte, zum Beispiel Spender, aber der Materialverbrauch hat markant abgenommen. Alles in allem haben wir auch in der Hygienebranche einen Umsatzrückgang zu verzeichnen, den wir nur zum Teil kompensieren können. Wir sind aber trotzdem zu­frieden. Andere Branchen, wie zum Beispiel die Hotellerie, hat die Coronakrise weit härter getroffen. Momentan wirkt sich zudem der starke Anstieg der Rohmaterialpreise auf unser Geschäft aus, unter anderem für Kunststoffe, Gummi und Edelstahl, die wir für die Herstellung unserer Geräte brauchen. Diese Produkte werden zum Teil aus dem Ausland geliefert. Hinzu kommen dann noch höhere Energiepreise. 

Wissenschaftliche Untersuchungen ergaben, dass der Corona-Virus auf Oberflächen überlebt, wie lange ist umstritten. Mit welchen Produkten wird der Virus auf Oberflächen bekämpft?
Unser Product Management steht in Kontakt mit den entsprechenden Stellen, beispielsweise dem Hygiene-Institut Berlin und Prof. Dr. med. Zastrow. Wir halten es für sehr wichtig, die Leute auch in den Unternehmen und im Homeoffice zu schützen. ­Unabhängig vom Virentyp ist es wichtig, neuralgische Punkte regelmässig zu desinfizieren. 

Welche Produkte empfehlen Sie für den Zweck?
Dafür bieten wir viele Produkte an, wie Desinfektionsmittel ­unter anderem für Böden, Möbeloberflächen etc. Mit der Lancierung von «CWS Unterhaltsreinigung» erweitern wir aktuell unser Serviceangebot in der Schweiz. Zusätzlich zu den üblichen geltenden Hygiene- und Reinigungsmassnahmen sollte man insbesondere Türgriffe, Wasserarmaturen, Bürotische oder Kaffeemaschinen auf der Reinigungscheckliste erfassen. Wir führen in unserem Sortiment verschiedene Oberflächendesinfektionsmittel: von gebrauchsfertigen Desinfektionstüchern für die universelle Reinigung über Spezialprodukte für die lebensmittelverarbeitende Industrie bis hin zu äusserst wirksamen Schaumdesinfektionsmitteln. Diese eliminieren mit einem ­umfangreichen Wirkspektrum zuverlässig nicht nur Sars-CoV-2, sondern auch weitere Virenarten, Bakterien und Pilze.

Ebenfalls sind durchgehende Hygienemassnahmen vom Eingang bis in die Büros und in andere Räume nötig. Um nebst der Oberflächendesinfektion auch möglichen Infektionen über ­Aerosole vorzubeugen, setzen wir auf unser UV-C-Luftdesinfektionsgerät, welches wir auch bald in der Schweiz auf den Markt bringen werden. So ermöglichen wir unseren Kundinnen, Kunden und Mitarbeitenden dann ein noch sichereres ­Arbeitsumfeld.

Welche Erfahrungen hat man bei CWS mit dem Homeoffice gemacht?
Das funktioniert sehr gut. Man muss es rechtzeitig organisieren und ein gutes Konzept entwickeln. Es gibt ein klares Hygienekonzept für alle Arbeitsbereiche und strenge Meetingrichtlinien in den Büros. Die Sicherheit und die Gesundheit unserer Mit­arbeitenden stehen an erster Stelle. Zuvor war unsere technische ­Infrastruktur schon gut, sodass die Umstellung systemseitig schnell realisierbar war. Um weiterhin mit unseren Kundinnen und Kunden in Kontakt zu bleiben, haben wir über die Next-Generation-Sales-Initiative unsere Kolleginnen und Kollegen aus dem Verkaufsteam für den digitalen Vertrieb fit gemacht: Heute arbeiten wir in einem hybriden Modell, welches sowohl persönliche Termine als auch digitale – und damit in Corona-Zeiten sichere – Gespräche möglich macht.

Was würden Sie einer Geschäftsleitung raten, die ­ihren Angestellten und Kunden optimalen Schutz vor Corona bieten will?
Informieren, informieren, informieren – das machen wir regelmässig. Ausser einem guten Raum- und Sitzkonzept in den Geschäftshäusern und Betrieben ist ein durchgehendes und nachhaltiges Hygienekonzept notwendig. Weiter ist Oberflächen­desinfektion wichtig, für Shared Desks und kritische Bereiche wie Türklinken, Armaturen usw. Dafür bieten wir, wie erwähnt, ein weites Produktespektrum an. Wir sind natürlich an der Quelle und müssen als systemrelevantes Hygieneunternehmen eine Vorbildfunktion einnehmen. Schutz für die Mitarbeitenden und unsere Kundinnen und Kunden steht im Vordergrund.

Welche Rolle spielt die Digitalisierung bei Hygiene­geräten?
Dieser Punkt wird in einem Gesamthygienekonzept immer ­wichtiger werden. Im Rahmen von «CWS Unterhaltsreinigung», einem umfassenden Lösungspaket für Facility-Manager, bieten wir eine digitale Zeit-, Leistungs- und Qualitätserfassung an. Wir lancieren 2022 zudem mit «PureLine» eine neue Spenderlinie, welche auch in einer digitalisierten Version verfügbar ist. Ausserdem ist es möglich, die Spender mit der digitalen Reinigungsplanung zu verknüpfen. Alles das ist wichtig für das effiziente Facility-Management. 

Haben Sie wegen Corona neue Innovationen ent­wickelt, wenn ja welche?
Wegen Corona haben wir das Luftreinigungssystem «Intersens 250R» in unser Portfolio aufgenommen, das Keime, Bakterien und Viren mit UV-Strahlen unschädlich macht. Anwendbar ist das Intersens 250R zum Beispiel in Büroräumen und Schulhäusern. Wir befinden uns im Moment in der Test- und Ein­führungsphase. Das System ist gegen alle Sorten von Viren ­anwendbar. Wir hatten davon ja schon alles Mögliche, wie ­Vogel- und Schweinegrippe sowie die saisonalen Influenza­wellen. Deshalb bleibt eine solche Einrichtung auch dann sinnvoll, wenn die Covid-Krise vorbei ist. Ein schöner Nebeneffekt ist, dass wir gleichzeitig auch den rund 20 Prozent von Pollenallergie betroffenen Schweizerinnen und Schweizern das ­Leben erheblich erleichtern.

Wie schützen Sie Ihre Innovationen? 
Grundsätzlich schützen wir technische Innovationen mit Pa­tenten. Für originelle Formen beantragen wir Designschutz, zum Beispiel für die Spenderlinie.

Gibt es Nachahmer bei der Konkurrenz?
Unsere Mitbewerber verkaufen einzelne vergleichbare Produkte, aber wir bieten das ganze Spektrum von Produkten und Dienstleistungen an. 

Wo werden Ihre Produkte hergestellt?
Als Schweizer Unternehmen sind wir stolz darauf, dass viele ­unserer Kernprodukte, wie beispielsweise unsere Stoffhandtuchrollenspender, Seifenspender oder Duftspender, in der Schweiz hergestellt werden. CWS bekennt sich aber nicht nur bei der Produktion klar zum Werksstandort Schweiz. 

Sie haben mehrere Zertifikate, die Ihr Unternehmen als umweltfreundlich ausweisen. Wie organisieren Sie das Umweltmanagement?
Die Umwelt ist bei uns in der Strategie verankert, wir orientieren uns an bestimmten KPIs, Key-Performance-Indicators. Das Umweltmanagement wird von unserem Mutterkonzern Franz Haniel & Cie. GmbH auf internationaler Ebene organisiert und in die einzelnen Landesorganisationen kaskadiert, wo regelmässig intern wie auch extern Audits stattfinden. Unser Ziel ist, bis 2025 90 Prozent der Produkte im CWS-Programm nachhaltig zu gestalten. Wir machen nichts pro forma, wir strengen uns an, um CO2-neutral zu produzieren. Wichtig für das Umweltmanagement sind aber auch langlebige Produkte. Wir bekennen uns auch in diesem Bereich zum Produktionsstandort Schweiz und zu einem hohen Stand der Nachhaltigkeit. 

Auf Ihrer Website präsentieren Sie das Motto «Think Circular». Wie funktioniert das in der Praxis?
Unser Verständnis von Nachhaltigkeit beruht auf Kreisläufen. Mit dem eigenen zirkulären Geschäftsmodell tragen wir zu ­einer gesunden und sicheren Zukunft bei. Am Standort Glattbrugg entspricht unsere Wäscherei dem Leitgedanken «Think Circular»: In dieser werden Stoffhandtuchrollen, Schmutzfangmatten und Damenhygieneboxen fachmännisch gereinigt, kontrolliert und aufbereitet. Die Textilien werden am Ende ihres ­Lebenszyklus zu Putzlappen weiterverarbeitet. Diese Lösung vereint die Bedürfnisse Hygiene und Nachhaltigkeit optimal. Überregional bieten wir Depots für Produkte an, die gereinigt werden müssen. Dabei legen wir Wert auf kurze Transportwege. Ich denke, unsere Infrastruktur ist einzigartig in der Schweiz und in unserer Branche. Damit entspricht die Wäscherei dem Dreischrittgrundsatz unserer Nachhaltigkeit: Produkte reduzieren, wiederverwenden oder recyceln.

CWS entwickelt wassersparende Methoden, um sich die Hände zu waschen. Sind diese hauptsächlich in wasserarmen Gebieten gefragt oder auch in der Schweiz?
Sie sprechen das Produkt «Smartwash» an. Es geht hier nicht nur um Wasserverbrauch (90 Prozent Einsparung), sondern auch um die Reduktion von Seife. Das Thema steckt in der Schweiz noch in den Kinderschuhen, jedoch steigt das Interesse Monat für Monat.

Wie ist der Vertrieb organisiert?
Wichtig ist das regionale Vertriebssystem, nach ABC-Kundenstruktur. Wir haben den CWS-Verkauf schon seit einiger Zeit auf ein hybrides Verkaufssystem umgestellt. Dazu gehören: ­per­sönlicher Besuch bei den Kunden, aber auch vermehrt Be­ratung und Informationen über Videokonferenzen, da viele ­Ansprechpersonen, zum Beispiel Einkäufer, der Kunden vom Homeoffice aus arbeiten. Die moderne Technik macht vieles ­einfacher. Die Kundschaft ist nicht auf den Direktkontakt an­gewiesen und spart zudem auch Zeit. Wir merken oft gar nicht, ob ein Einkäufer vom Büro oder von zu Hause aus kommuniziert und Daten übermittelt. 

Worauf legen Ihre Kunden besonderen Wert?
Wir führen regelmässig Umfragen über die Zufriedenheit ­unserer Kundinnen und Kunden durch. Typisch für die Schweiz ist, im Vergleich zu anderen Ländern, dass die Qualität der Dienstleistungen und Produkte hoch sein müssen. Ein Beispiel ist das WC-Papier, dieses Verbrauchsprodukt wird es immer geben. Die Schweizer schätzen auch dabei eine hohe Qualität, man braucht dann aber auch weniger Papier. Wir haben 140 Servicefahrer in der ganzen Schweiz. Immer mehr werden Aspekte wie Geschwindigkeit, kurze Durchlaufzeiten und gute Erreichbarkeit verlangt. Auf Fragen und Anliegen möchten die Kundinnen und Kunden möglichst am selben Tag eine Offerte oder eine ­Antwort bekommen, nicht erst nach ein paar Tagen. Wir sind laufend dabei, unsere Dienstleistungen den Bedürfnissen an­zupassen. Ein wichtiges Projekt ist derzeit, den telefonischen Kontakt noch nutzerfreundlicher und effizienter zu organisieren. Eine weitere Neuerung und Vereinfachung für unsere Workwear-Kundinnen und -Kunden ist die CWS Repair App, die es ­ihnen auf bequeme Weise ermöglicht, uns über notwendige ­Reparaturen per Handy zu informieren. 

Bieten Sie Kurse für Ihre Kunden an? 
Grundsätzlich sehen wir uns als Experte für Gesamtlösungen in den Bereichen Hygiene, Floor Care, Workwear und Fire Safety und nicht als reinen Produktverkäufer. Dies ist elementar, denn jede Branche hat individuelle Bedürfnisse. Wir betreiben in­dividuelle Anwendungsschulungen vor Ort beim Kunden und wir planen Webinare zu unterschiedlichen Hygienethemen.

Welche Ausbildungen brauchen Ihre Mitarbeitenden? 
Unsere Ausbildung ist vielfältig: Wichtig sind Produktschulungen, Sicherheitsschulungen, digitales Arbeiten, Kaizenschulungen. Wir brauchen Leute, die Praxis im Verkauf und Kundendienst haben. Viele Gebiete verschmelzen immer mehr, zum ­Beispiel Telefon­verkauf und digitaler Verkauf. Da die Hotelleriebranche wegen Corona grosse Schwierigkeiten hat, beschäftigen wir auch Leute aus dieser Branche, diese sind mit ihrer Berufserfahrung für viele unserer Aufgaben sehr geeignet, zum Beispiel für den Verkauf. 

Wie fördern Sie die Weiterbildung?
Wir veranstalten regelmässig Mitarbeiterumfragen, da zeigt sich, auf welchen Gebieten eine Weiterbildung notwendig ist. Dafür bieten wir interne digitale Kurse an, bei welchen jeder Mitar­beiter teilnehmen kann. Zudem unterstützen wir unsere Mitarbeiter auch finanziell bei individuellen, externen Ausbildungen.

Viele Unternehmer haben Schwierigkeiten, qualifizierte Angestellte zu finden? Ist das bei CWS auch so?
Das ist in der Tat nicht so einfach. Hier sollte meiner Meinung nach, generell in der Schweiz, ein Umdenken stattfinden, um Quereinsteigern den Einstieg zu vereinfachen. Homeoffice und flexible Arbeitsmodelle helfen bei der Einstellung von Talenten. Diversität ist ein grosses Thema, so profitieren wir von unterschiedlichem Gedankengut und vielfältigen Berufserfahrungen. Die Gebiete verschmelzen, zum Beispiel die Leute aus der ­Hotellerie sind unsere besten Kundendienstler. Auch digitale Kenntnisse sind wertvoll, den Leuten muss man eine Chance ­geben. Wir bieten für potenzielle neue Mitarbeitende Schnuppertage an, damit sie sich mit unserem Betrieb vertraut machen können. Mitarbeiterzufriedenheit ist der beste Weg zu Kundenzufriedenheit. Das ist mir persönlich ein grosses Anliegen.

Was hat Sie persönlich dazu bewogen, bei CWS zu ­arbeiten?
CWS war und ist für mich ein guter «Brand», die Firma ist bekannt in der Schweiz. Das Arbeitsspektrum ist herausfordernd und die Perspektiven für einen Mitarbeiter innerhalb CWS vielfältig, ich bin das beste Beispiel dafür. Mich hat von Anfang an das «Kreislaufmodell» fasziniert, das ist zwar nicht neu, aber brandaktuell. Auch der Dienstleistungsansatz gefällt mir sowie die Kombination zwischen Produkt und Menschen, deren ­Fähigkeiten gefördert werden, und der Umgang untereinander auf allen Stufen. 

CWS ist ein Tochterunternehmen der Franz Haniel & Cie. GmbH. Wie wird die Zusammenarbeit gestaltet?
Bei CWS haben wir eine Matrixorganisation. Standardisierung, Reporting und Best Practice sind hier die Themen, ein Austausch der Betriebsleitungen verschiedener Länder findet regelmässig statt. Auch das wurde durch die digitalen Konferenzen einfacher, weil das Reisen entfällt. Einige Funktionen wie IT, Finance, ­Umwelt- und Nachhaltigkeitsmanagement usw. werden vom Konzern zentral gesteuert. Marktspezifische Funktionen werden lokal organisiert, jeder Markt hat andere Bedürfnisse. Es finden regelmässige Austausche mit den internationalen Kollegen statt, was mit den digitalen Konferenzen einfacher geworden ist. 

Gab oder gibt es spezielle Herausforderungen in Zeiten von Covid-19 für die Schweiz als Nicht-EU-Mitglied?
Ja. Zu Beginn von Covid hatten insbesondere Grenzgänger ­erschwerte Bedingungen, welche aber mit dem virtuellen Arbeiten entschärft wurden. Ein grosses Plus war, dass wir lokale Produktionsbetriebe in der Schweiz haben und somit die Versorgung unabhängig von einer möglichen Grenzeinschränkung sicherstellen können.

Wie kann man sich als Schweizer Unternehmen international durchsetzen?
Wir bieten eine hohe Qualität in den Schweizer Unternehmen und sollten diese auch hochhalten. Wenn es schwierig ist, ­Mitarbeiter zu finden, muss man wie schon erwähnt die Leute fördern, die schon im Betrieb arbeiten oder die bereit dazu sind, sich im Betrieb weiterzuentwickeln. 

Hohe Qualität bedeutet auch hohe Preise, sind Schweizer Unternehmen damit weniger konkurrenzfähig?
Die Schweiz kann nicht mit Billigpreisen konkurrieren, unsere Angebote stehen und fallen mit der Qualität, auch der des Dienstleistungsangebotes. Wir müssen nicht immer nach den anderen Ländern schielen, sondern uns auf die eigenen Stärken konzentrieren. Produkte höherer Qualität verwendet man sparsamer, sodass unter dem Strich der Preis derselbe ist oder sogar niedriger als bei einem Billigangebot. Zum Beispiel kann man mit unseren Produkten Wasser und Seife sparen beim Händewaschen, in Regionen mit Wassermangel ist der haushälterische Umgang mit natürlichen Ressourcen ein wichtiger Aspekt. 

Wie beurteilen Sie die Zukunft Ihrer Branche?
Der Hygienemarkt ist ein stabiler Markt und die Sensibilisierung auf nachhaltige Hygienelösungen ist ein wichtiger und grosser Faktor bei der Gesundheitsprävention und somit dem Schutz von Arbeitnehmenden. Dies war vor und während Covid-19 so und wird auch künftig einen wichtigen Stellenwert behalten.

Was würden Sie sich von der Zukunft wünschen?
Es wäre wichtig, dass man weiterhin das anwendet, was man mit Covid-19 gelernt hat, zum Beispiel dass die Händehygiene wieder einen höheren Stellenwert bekommt. Viele Unternehmer unterschätzen, wie sehr die Krankheitsquote durch gute Händehygiene positiv beeinflusst werden kann. Händewaschen mit Seife und gut abtrocknen, so kann man auch Schnupfen und anderen Krankheiten entgegenwirken – in Unternehmen und im Privathaushalt. Man kann natürlich Bakterien und Viren nie ganz ausgrenzen, aber doch die Infektionsgefahr reduzieren. Früher haben wir immer die Asiaten belächelt, weil sie Masken trugen, inzwischen gibt es bei uns ein Umdenken. Masken ­wirken auch gegen Erkältungen und Grippe. Wir haben ver­schiedene Masken und Desinfektionstücher im Angebot. Diese stellen wir unseren Mitarbeitenden zur Verfügung und das ­machen auch unsere Kundinnen und Kunden. 

Und welche neuen Entwicklungen sind von CWS zu erwarten?
Bei CWS dreht sich alles um nachhaltigere Produkte, Dienstleistungen. CO2-Footprint. Das Thema Digitalisierung wird man weiter vorantreiben. Der Hygienebereich wird sich innerhalb und ausserhalb bestehender Gebäudestrukturen weiter aus­breiten. Angebote müssen branchenspezifischer werden und 
in ein Gesamtkonzept eingebettet werden.