Höhere Customer Experience mit mobilen Apps

Das Kundenbindungsprogramm «Shoe Club» war für den Schuhfilialisten Karl Vögele 2016 der Startschuss in die Digitalisierung. Mitglieder profitieren dabei unter anderem von Rabatten in den Filialen und im Online-Shop. Ein wichtiges Element des Kundenbindungsprogramms ist die «Shoe Club»-App, die als Android- oder iOS-Version in den jeweiligen Stores verfügbar ist. Mit dem Bestandsfinder der App scannen Benutzer den Barcode des gewünschten Schuhs in der Filiale und können dann sofort feststellen, ob das favorisierte Modell auch in der Wunschgrös­se in der gerade besuchten oder in einer der nächstgelegenen Filialen vorhanden ist. Diese Art von Self-Service steigert die Kundenzufriedenheit.

Mobile Datenerfassung

Seit Anfang 2018 gibt es auch für die Verkaufsberater in den rund 200 Schweizer Filialen des Unternehmens eine mobile App, eingesetzt auf firmeneigenen Android-Smartphones. Die Entwickler erstellten sowohl die «Shoe Club»-App als auch die App für die Mitarbeiter mit dem Barcodescanner SDK des Schweizer Barcode-Spezialisten Scandit. Dessen Technologie für mobiles Barcodescanning verwandelt mobile Endgeräte in Datenerfassungs-Tools. Von der Kostenbetrachtung her zeigt eine Smartphone-basierte Lösung deutliche Vorteile. Für einen dedizierten, proprietären Barcodescanner sind rund 1000 Franken zu kalkulieren, die von Karl Vögele eingesetzten mobilen Geräte kosten rund 300 Franken. Darüber hinaus liegen die Gesamtbetriebskosten, die Hardware, Software, Wartung und Betrieb umfassen, um bis zu fünf Mal niedriger als die von traditionellen Barcodescanning-Lösungen.

«Die Entscheidung, auch die App für das Verkaufspersonal zu erstellen, fiel uns leicht. Wir konnten auf den sehr guten Erfahrungen mit der «Shoe Club»-App aufbauen. Die Mitarbeiter-App liess sich kosteneffizient und reibungslos in unsere IT-Infrastruktur integrieren und unsere Mitarbeiter schätzen die Unterstützung, die sie durch die Smartphone App in der Kundenberatung erhalten», berichtet Daniele Sbaiz, IT-Leiter bei der Karl Vögele AG in Uznach, St.Gallen. «Mit beiden Apps hat das Unternehmen einen wichtigen Meilenstein in Richtung Verzahnung von stationärem und Onlinehandel erreicht. Kein Interessent darf verloren gehen – egal, auf welchem Weg er zu uns findet.»

Nah am Kunden

Barcodes sind eine der wichtigsten Quellen für Produktinformationen im Einzelhandel. Mit überall verfügbaren und einfach bedienbaren Smartphones sowie kosteneffizienter Software können Einzelhändler Barcodes mit einem überschaubaren Aufwand zum Eckpfeiler einer überzeugenden Kundenerfahrung machen. Durch Einscannen des Barcodes erhalten Verkaufsberater einen schnellen Zugriff auf detaillierte Produktinformationen, mit denen sie alle Serviceanfragen der Interessenten in den Filialen schnell und effizient beantworten können, ohne dabei den Kunden «verlassen zu müssen». Damit entsteht eine gute Basis, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Kundenbindung im Einzelhandel zu stärken.

Kürzere Wartezeiten

Zu den besonderen Stärken der Barcodescanner-Software zählt die Lesegenauigkeit und Geschwindigkeit. Mit den Ka­meras der eingesetzten Smartphones können die Verkaufsberater des Schuhdetailhändlers alle Barcodes schnell und präzise erfassen – selbst unter ungünstigen Bedingungen wie einem schwachen oder blendenden Licht. Die Verkaufsberater arbeiten mit der Barcode-App deutlich effizienter. Da sie das Smartphone als ihren mobilen Arbeitsplatz immer dabei haben, können sie jederzeit Informationen zu den Produkten abfragen und Interessenten sofort eine genaue Auskunft über vorhandene Modelle und Grössen geben. Falls sich weitergehende Fragen ergeben, nutzen sie das Smartphone zum Telefonieren.

Während früher ein Mitarbeiter im Lager die Verfügbarkeit manuell überprüfen musste, entfallen jetzt nicht nur die langen Wartezeiten für Kunden: Gleichzeitig nutzen die Mitarbeiter die eingesparte Zeit, um die Kunden besser zu beraten und bessere Verkaufsresultate zu erzielen. Der Schuhhändler erzielt so eine hochwertige Kundenerfahrung und steigert dabei den Umsatz. Falls ein Schuh in der gewünschten Grösse nicht in der Filiale vorhanden ist, kann ihn der Verkaufsberater mit seinem Smartphone auf Basis der Verschmelzung von Offline- und Onlinehandel direkt im Zentrallager bestellen.

Schnelle Prozesse

Durch den Einsatz der Barcodescanning-Lösung kann Karl Vögele zentrale Geschäftsprozesse optimieren. Das gilt unter anderem für die Koordination von Onlineshop, Filialen und dem Customer Journey Management. Das Unternehmen ist damit beispielsweise in der Lage, Click und Collect – das heisst, die Abholung von Schuhen und Accessoires, die Kunden online bestellen, in einer Filiale – problemlos umzusetzen.

Um einen schnellen Zugriff auf die in einem Kundengespräch benötigten Produktinformationen sicherzustellen, nutzen die Verkaufsberater das WLAN in den Filialen. Von hier aus greifen sie auf die im Rechenzentrum gespeicherten und in den Filialen vorgehaltenen Daten zu. Durch die zentrale Organisation kann die IT-­Abteilung von Vögele Aktualisierungen der Daten, etwa für Aktionen oder neu verfügbare Produkte, allen Anwendern schnell und zuverlässig bereitstellen.

Barcodes in der Logistik

Die IT-Abteilung evaluiert mehrere Möglichkeiten zur Erweiterung der App. Geprüft wird beispielsweise, Mitarbeiter in der Warenlogistik mit Smartphones und mobiler App auszustatten, um damit den Warenein- und -ausgang sowie die internen Warenbewegungen aufzuzeichnen und effizienter zu gestalten. Mit einer erweiterten Barcodescanning-Funktion können Anwender mehrere Barcodes auf einer Reihe von Paketen in einer einzigen Sequenz einlesen, beispielsweise alle Codes auf einem Versandaufkleber erfassen oder eine ganze Palette mit einem einzigen Scan registrieren. Eine Augmented-Reality-Funktion ermöglicht es, physische Waren mit zusätzlichen Informationen wie Produktbildern anzureichern. Die Anbindung an die Logistik ist das eine Anwendungsszenarium, das die IT-Abteilung evaluiert, ein weiteres ist die Integration in die Kassenlösung, um den gesamten Prozess des Auscheckens für Kunden und das Unternehmen zu vereinfachen.

«Mobile Apps für Smartphones stellen grundlegende Bausteine für effizientere Wertschöpfungsketten im Handel bereit, vor allem dann, wenn sie sich nahtlos in die vorhandenen unternehmenskritischen Applikationen integrieren lassen», resümiert Sbaiz. «Mit einer vollständigen Digitalisierung der Liefer- und Wertschöpfungskette kann Karl Vögele Betriebskosten reduzieren, die Produktivität steigern und die Wettbewerbsfähigkeit in einem stark umkämpften Umfeld verbessern.»