Der Fachkräftemangel macht auch vor der IT nicht Halt. Dabei werden Administratoren dringend gebraucht. Denn die inzwischen gängigen hybriden Arbeitsmodelle bringen nicht nur immer komplexere IT-Landschaften und Konfigurationen, sondern auch heterogene Geräteflotten unterschiedlicher Betriebssysteme mit sich, die allesamt zu verwalten sind. Auch verlangen stetig wachsende Sicherheitsrisiken und Regularien effektive Massnahmen wie Mitarbeiterschulungen, Präventionslösungen und die Vorbereitung auf den Ernstfall. Hinzu kommen höhere Ansprüche vonseiten der Nutzer hinsichtlich der Bedienfreundlichkeit von Endgeräten, Lösungen und Prozessen sowie die Anforderung, umweltgerecht zu wirtschaften. Doch für all dies fehlen der IT oftmals Zeit, Ressourcen und Know-how. Die Folge: Viel Potenzial bleibt ungenutzt, Fehler im Betrieb lassen sich häufig nicht vermeiden. Hier können Managed Services eine gute Alternative sein.
Was Managed Services sind
Anders als beim Outsourcing, bei dem eine komplette Abteilung an einen externen Dienstleister ausgelagert wird, handelt es sich bei Managed Services um eine Ergänzung des unternehmensinternen IT-Teams. Der Managed Service Provider (MSP) übernimmt dabei bestimmte Aufgaben – in der Regel wiederkehrende Tätigkeiten in einem klar definierten Bereich und Umfang. Dies entlastet die fest angestellten Administratoren, die sich dann auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können. Zu den Aufgaben, die ein MSP übernehmen kann, zählen unter anderem:
- die 24/7-Überwachung der IT-Infrastruktur
- Dienstleistungen in puncto IT-Sicherheit
- Cloud-Services (Aufsetzen, Pflege und Weiterentwicklung von Cloud-Lösungen)
- Backup- und Patch-Management
- Helpdesk-Tätigkeiten
- Disaster Recovery (Beheben von Störungen)
- die zentrale Applikationsverwaltung
- (Intensiv-)Schulungen der IT-Mitarbeiter
- Dienstleistungen hinsichtlich des Datenschutzes oder der Hochverfügbarkeit
Beispiel UEM-Bereich
So können etwa Managed Services auch eine gute Lösung für die Verwaltung der unternehmensinternen Geräteflotte via Unified Endpoint Management (UEM) sein. Mit Tools wie – dem vor allem von Mittelständlern genutzten – Microsoft Intune übernimmt der externe Partner Aufgaben, die mit Endgeräten, Nutzern, Konfigurationen und Applikationen verbunden sind. Dadurch bietet er viele Vorteile, die über eine reine Entlastung des IT-Teams hinausgehen, und kümmert sich so etwa um die Verteilung von (Unternehmens-)Apps, die Sperrung der Geräte im Verlustfall oder auch komplexere Themen wie Konfiguration der kontextbasierten Zugangskontrolle (Conditional Access).
Vorbehalte
Doch während grosse Konzerne es durchaus gewohnt sind, gewisse Aufgaben auszulagern, schrecken mittelständische Unternehmen oft vor den Ausgaben zurück oder sind nicht vom Kosten-Nutzen-Verhältnis überzeugt. Gerade familien- oder inhabergeführte Betriebe geben zudem ungern die Zügel aus der Hand. Dabei kann sich die Nutzung eines MSPs auch für Mittelständler lohnen. Hier gilt es, genau abzuwägen, wo die Vorteile die Vorbehalte überwiegen und die Zusammenarbeit mit einem MSP in Betracht kommt.
Die Vorteile
- Entlastung des internen IT-Teams: Eine gezielte Auslagerung von Tätigkeiten entlastet die eigene IT-Abteilung enorm. Das Unternehmen profitiert von Fachwissen, ohne es intern aufbauen zu müssen.
- Fokus auf Innovationen: Dadurch frei werdende Ressourcen lassen sich dafür nutzen, wichtige Themen und Innovationen voranzutreiben.
- Interessante Tätigkeiten für das IT-Team: Gerade im Hinblick auf den Fachkräftemangel ist es wichtig, die eigenen IT-Experten ans Unternehmen zu binden und ihnen spannende Tätigkeiten zu bieten. Da der MSP die Unternehmens-IT von Routinearbeiten befreit, kann diese sich den für sie interessanteren Aufgaben widmen.
- Ausschöpfen des Technologie-Potenzials: MSPs haben das Know-how, die Ressourcen, Erfahrungen und Netzwerke, um für einen reibungslosen Betrieb, eine optimale Konfiguration und eine Automatisierung von Prozessen zu sorgen. Durch Nutzen des MSPs stellt das Unternehmen sicher, dass beispielsweise wichtige IT-Security-Aufgaben nicht im Alltagsgeschäft untergehen.
- Kostentransparenz: Managed Services schaffen mit einem klar definierten Leistungsumfang hohe Transparenz und Planbarkeit der Kosten.
- Beherrschen der Komplexität: Während interne IT-Abteilungen manchmal vor der Komplexität heterogener Gerätelandschaften und neuer Use Cases zurückschrecken, wissen MSPs exakt, wie sich diese beherrschen lässt und wo Hürden liegen.
- Fehlerreduktion: Durch ihre Spezialisierung können MSPs Themen schneller, effizienter und fehlerfrei umsetzen. Viel Erfahrung und ein standardisiertes Vorgehen beim Testen vermeiden Probleme beim Rollout sowie Störungen im Betrieb und somit Frust bei den Usern.
- Flexibles und schnelles Agieren: Spezialisten, die frühzeitig über Neuerungen informiert sind, sich tagtäglich mit den Themen beschäftigen und gute Netzwerke haben, können mit hoher Geschwindigkeit agieren.
Wann es Sinn macht
Typische Anzeichen, dass es an der Zeit ist, über ein Auslagern bestimmter Aufgaben nachzudenken, sind vor allem die folgenden:
- notorische Überlastung der Administratoren
- hohe Fluktuation in der IT-Abteilung
- Schwierigkeiten, Arbeitskräfte mit der erforderlichen Expertise zu finden
- Unzufriedenheit des IT-Teams hinsichtlich der Aufgabenbereiche
- hohe Anzahl unbearbeiteter Tickets
- nur langsam oder gar nicht realisierte IT-Projekte
- Schwierigkeiten, ungeplante Themen zeitnah zu bearbeiten
- Schwierigkeiten beim Evaluieren und Umsetzen von Neuerungen
- fehlendes Netzwerk zur Unterstützung bei Herausforderungen
- fehlendes Fachwissen der Unternehmens-IT für bestimmte Aufgaben
- Störungen im Betrieb
- vermehrte interne und externe Beschwerden vonseiten der Nutzer
- wenig Test-Kapazitäten
- viele neue Geräte(typen)
- anstehende Änderungen bei der Anzahl der Mitarbeiter oder Geräte.
Doch selbstverständlich ist es nicht für jedes Unternehmen sinnvoll, Aufgaben langfristig auszulagern. Wenn das IT-Team gross genug ist, genügend Zeit für alle wichtigen Projekte hat und es vermag, auch auf Ungeplantes schnell zu reagieren, kann es auf die dauerhafte Nutzung eines MSP verzichten. Dennoch kann auch hier ein externer Partner hilfreich sein, der das Unternehmen erst einmal in die Lage versetzt, die Aufgaben selbst zu übernehmen. So etwa kann er sich um die Einrichtung von Systemen kümmern und die Unternehmens-IT darin schulen.
Die Zusammenarbeit
Damit die Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und MSP gelingt, gilt es, klare Ziele und Erwartungen zu formulieren. So heisst es, festzulegen, welche Mehrwerte die Arbeit des externen Dienstleisters am Ende stiften soll. Gilt es, Systeme in die Cloud zu migrieren und somit Hybridarbeit zu ermöglichen? Geht es darum, Prozesse an den Modern Workplace anzupassen? Je genauer die Ziele definiert sind, desto besser funktioniert die Einhaltung vereinbarter Standards. Für ein reibungsloses Zusammenspiel ebenfalls unabdingbar ist eine unternehmensinterne IT-Organisation.
Idealerweise gibt es sogar einen direkten Ansprechpartner für den MSP, der für etwaige Fragen zur Verfügung steht, die betrieblichen Systeme aus dem Effeff kennt und weiss, wie sich die Prozesse ins Unternehmen integrieren lassen. Auch ist es sinnvoll, für die jeweilige Aufgabe spezialisierte Dienstleister zu nutzen. So etwa gibt es MSPs, die Experten in Sachen «modern Work» sind und sich besonders auf Remote- und Hybrid-Arbeitsplätze verstehen oder solche, deren Kernkompetenz bei Backups und Disaster Recovery liegt. Engagiert ein Unternehmen mehrere unterschiedliche Provider, sollte es jedoch sicherstellen, dass deren Aufgabenbereiche sich nicht überschneiden und sich die Anbieter jeweils im Rahmen ihres eigenen Fachgebiets bewegen.
Fazit
Während das Konzept, gewisse IT-Services auszulagern, bei grossen Konzernen durchaus üblich ist, liegt hier bei Mittelständlern viel ungenutztes Potenzial. Dabei stehen auch sie vor denselben Herausforderungen: Die geschaffenen Arbeitsbedingungen des Modern Workplace sorgen für immer komplexere IT-Aufgaben und eine stetig wachsende Gefahr von Cyberattacken. Gerade mittelständische Unternehmen haben oft nicht die Mittel dafür, eigene Ressourcen aufzubauen und die notwendigen IT-Tätigkeiten selbst zu bewältigen. Für sie lohnt es sich daher, sich an den Grosskonzernen zu orientieren und zu hinterfragen, inwiefern Managed Services ihr IT-Team langfristig entlasten können.
